《電器連鎖賣場公司服務(wù)規(guī)范（禮節(jié)、儀容、接待）》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。

1、電器連鎖賣場公司服務(wù)規(guī)范（木L節(jié)、儀容、接待）第一節(jié)岡位禮儀、禮第二節(jié)來訪接待第三節(jié)職業(yè)道德規(guī)范一-第四節(jié)安全員職責(zé)權(quán)限i（禮節(jié)、儀容、接待）第一節(jié)崗位禮儀、禮節(jié)一、安全保衛(wèi)人員服務(wù)內(nèi)容；1、儀表：安全員應(yīng)做到：著制服上崗，配戴帽徽、肩章、臂章，帽前沿與眉同高。春秋夏季節(jié)，著制式襯衣、領(lǐng)帶，襯衣內(nèi)扎。服裝干凈、整潔。佩帶工牌。黑色皮鞋，鞋面干凈，光亮。不得穿露腳趾、腳跟的鞋。面容微笑，精神飽滿。不蓄胡須、長發(fā)。著西裝時,內(nèi)著工服襯衣，領(lǐng)帶，襯衣內(nèi)扎；不得有：手拎或掖挾貝雷帽。披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、著T恤衫。衣服污濁、有皺紋。無工牌。便裝上崗或衣冠

2、不整。留大背頭、大髻角，留胡須。著便鞋，鞋面有污垢。面容呆板、過于嚴肅、緊張；2^語言：安全員應(yīng)做到：講普通話。使用文明禮貌用語；不得有：罵人、粗言穢語。或侮辱他人語言。大聲喧嘩、過分玩笑、取笑。；3、舉止：安全員應(yīng)做到：態(tài)度和藹、親切、熱情。問候顧客、主動服務(wù)顧客?？跉馇逍?。按公司程序執(zhí)法；不得有：吸煙，飲用含酒精類飲品，吃零食，上班前飲酒，吃刺激性氣味的食品。搭肩挽背、袖手插兜，倚靠、歪坐、躺臥，占用為顧客提供的服務(wù)性設(shè)施，營業(yè)時間內(nèi)坐、臥、倚、靠貨架、柜臺、商品等。嬉笑、打鬧、聊天、睡覺、賭博、毆打等。打私人電話。不理睬顧客、盯著顧客看等。搜身

3、、扣押顧客；二、在門店（含庫區(qū)）執(zhí)勤時應(yīng)注意1、當(dāng)有客人前來咨詢時，應(yīng)主動上前問好，并說:“先生（或選擇其他適當(dāng)?shù)姆Q呼）,您好，我能為您做什么？”2、當(dāng)顧客在門店購物發(fā)生糾紛時，要主動上前，使用文明語言進行調(diào)停，如無法調(diào)停時，應(yīng)立即帶往相關(guān)部門進行處理，以免干擾商場內(nèi)的正常營業(yè)秩序；3、當(dāng)顧客有困難需要幫助而又能夠幫助時，應(yīng)積極主動，不能借故推托;4、對待本公司員工也應(yīng)該彖對待顧客一樣，絕不允許有粗暴現(xiàn)彖發(fā)生；5、當(dāng)看到老、弱、病、殘者要進出商場時，要主動上前攙扶，并說：“請慢些走”;6、當(dāng)遇到無理要求時要說：“對不起，我不能滿足您的要求，請原諒”。

4、說完后不能馬上轉(zhuǎn)身離去，而要等顧客離開后再走；7、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有記者或顧客在門店內(nèi)拍照、攝像時，先勸阻制止，請他們先與市場部聯(lián)系后方可拍攝，否則提示他們門店內(nèi)謝絕拍照、攝像，不允許記者在終端內(nèi)亂走或采訪。對執(zhí)意不服從者勸離商場；8、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有形跡可疑者時，要注意觀察，采取適當(dāng)?shù)膽B(tài)度進行盤問，要注意用“您好”“請問”“請出示”之類的語言，不得擅自搜身、扣留。如未發(fā)現(xiàn)異常情況，要說聲“對不起，請原諒”，當(dāng)確認對方是犯罪嫌疑人時，也不能采用暴力行動，要立即派人跟蹤，并迅速向上級部門報告；9、當(dāng)看到公司高級領(lǐng)導(dǎo)時要立正并行注目禮；10、各崗位執(zhí)勤隊員，在不知情的情況

5、下不允許回答記者的任何提問，并指引記者由市場部來接待他們，不得指認除市場部以外的任何管理層人員；11、各崗位執(zhí)勤隊員，不允許回答顧客超出商場導(dǎo)購范圍外的任何問題，但方式要注意委婉；12、非本庫區(qū)工作人員、外單位和個人不得進入庫區(qū)，應(yīng)禮貌的勸阻；三、場景分析實例：1、在崗位上遇到顧客求助處理原則：任何時候都不得拒絕顧客，因為服務(wù)顧客對我們來講是非常重要的任務(wù),也是我們的基本工作內(nèi)容；具體方法：隊員在崗值勤時，必須堅守崗位，不能隨意脫崗，這是工作原則要求。如服務(wù)顧客時同自身的工作有沖突，首先要熱情相助，再向顧客解釋，自己不能離開的原因。然后再向上級領(lǐng)導(dǎo)匯

6、報求助，或向其他同事求助。最終幫助顧客解決問題；2、顧客與現(xiàn)場員工吵架，甚至動手處理原則：記住客服或上級領(lǐng)導(dǎo)是處理糾紛的負責(zé)人。安全員是防止事態(tài)的擴大,維護正常經(jīng)營秩序；具體方法：如果顧客與現(xiàn)場員工發(fā)生糾紛，由客服到現(xiàn)場處理，在沒有影響到正常的秩序情況下，安全員不需要到現(xiàn)場。如顧客動手打現(xiàn)場員工，大吵大鬧，引起其他顧客圍觀，這時安全員要介入，解散圍觀顧客，協(xié)同客服部門將顧客引至客服辦解決；3、營業(yè)已結(jié)束，顧客卻堅持進商場處理原則：勸阻顧客，并歡迎明日惠顧；具體方法：告訴顧客營業(yè)已經(jīng)結(jié)束，將本商場的營業(yè)時間告訴顧客。如果顧客的確需要進入，則要迅速派人協(xié)

7、助進入，并指定到顧客所需區(qū)域。同時告知收銀員保留一臺收銀機為顧客結(jié)帳；4、顧客要求安全員幫助搬商品到停車處處理原則：顧客永遠是我們服務(wù)的對象；具體方法：如果在本身的工作范圍內(nèi)，估計幫助顧客不會影響自己的工作，則可以熱情相助，否則向上級或其他同事求助；四.為顧客服務(wù)時要注意的幾點原則：1、服務(wù)原則：安全員要具備服務(wù)顧客的意識，在服務(wù)過程中要體現(xiàn)熱忱、謙和、語言文明、及時相助的原則，不能因為隊員在某種程度上是監(jiān)督工作和規(guī)章制度的執(zhí)行者，而滋長高人一等或官僚主義的作風(fēng)；2、法制原則：就是體現(xiàn)嚴格執(zhí)行、正確執(zhí)行和宗旨。具體內(nèi)容是秉公執(zhí)行監(jiān)督職責(zé)，對危害公司利

8、益的各種事件、個人堅決給予糾正、打擊，絕不妥協(xié)。同時注意執(zhí)行的止確對待性，不能違背國家法律和公司的制度，如必