《《售后服務(wù)管理系統(tǒng)規(guī)章制度》》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫(kù)。

1、實(shí)用文檔《售后服務(wù)管理制度》序言以客戶為中心，貫徹客戶第一理念，建立客戶服務(wù)管理規(guī)劃、建立客戶信息庫(kù)、加強(qiáng)客戶資信控制、維護(hù)客戶良好關(guān)系，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)客戶服務(wù)等工作流程、程序、標(biāo)準(zhǔn)、方法、細(xì)節(jié)、制度、表單。售后服務(wù)肩負(fù)著企業(yè)形象建設(shè)的重任。影響消費(fèi)者對(duì)企業(yè)形象形成的主要因素有：產(chǎn)品使用性能及廠商的服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)窗口部門(mén)的工作質(zhì)量及外觀形象、企業(yè)的實(shí)力及企業(yè)的社會(huì)口碑，因此企業(yè)建設(shè)主要有：售后服務(wù)企業(yè)外觀形象建設(shè)、公共關(guān)系、提高以質(zhì)量保修，核心的全部售后服務(wù)內(nèi)容的工作質(zhì)量等。目的售后體系的建設(shè)要確定企業(yè)售后

2、服務(wù)目標(biāo)，以較低的費(fèi)用獲得讓顧客滿意的效果和保障，減少和杜絕索賠，減化過(guò)程環(huán)節(jié)，提高工作效益。售后服務(wù)體系內(nèi)容不僅僅是投訴處理、產(chǎn)品培訓(xùn)、退換等，它還涉及信息反饋、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和維護(hù)等多項(xiàng)內(nèi)容。售后體系建設(shè)對(duì)客戶反應(yīng)的質(zhì)量問(wèn)題能夠及時(shí)解決、處理，文案大全實(shí)用文檔目錄一、售后服務(wù)的工作流程二、售后服務(wù)的人員編制三、售后服務(wù)人員的工作職責(zé)四、售后服務(wù)管理制度五、顧客抱怨和投訴處理服務(wù)六、售后服務(wù)培訓(xùn)及考核的管理制度七、售后服務(wù)的方式八、售后服務(wù)的宗旨文案大全實(shí)用文檔一、售后服務(wù)工作流程對(duì)客戶反映的問(wèn)

3、題確認(rèn)并登記通知售后服務(wù)人員對(duì)客戶進(jìn)行解答通過(guò)初步了解分析是何原因造成的問(wèn)題判斷是否派遣售后服務(wù)人員完成服務(wù)并將處理意見(jiàn)存檔回訪客戶二、售后服務(wù)人員編制維修人員售后服務(wù)部林林客服專(zhuān)員客服專(zhuān)員：2人售后工程師：1人文案大全實(shí)用文檔三、售后服務(wù)人員工作職責(zé)(一)客服專(zhuān)員1.接聽(tīng)客戶來(lái)電，詳細(xì)了解客戶反饋問(wèn)題，并做好記錄。2.通過(guò)電話解答一般性或操作方面的問(wèn)題，需檢測(cè)的產(chǎn)品要告知客戶地址、電話、聯(lián)系人。3.收到客戶寄來(lái)的檢測(cè)產(chǎn)品，先開(kāi)包驗(yàn)貨，檢查產(chǎn)品外觀是否完好，如有損壞需及時(shí)電話通知到客戶，確認(rèn)損壞原因。

4、4.將客戶姓名、電話、地址、產(chǎn)品型號(hào)及產(chǎn)品相關(guān)信息登記在售后記錄表和售后系統(tǒng)中，保障售后系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、清晰、及數(shù)據(jù)的保密性。5.要與各客戶溝通落實(shí)寄貨方式和運(yùn)輸方式，以最低成本達(dá)到最終目的。6.測(cè)試產(chǎn)品，確定產(chǎn)品的故障。7.測(cè)試好的產(chǎn)品，包裝好以快遞的形式寄回客戶，若有需要，可以電話通知客戶產(chǎn)品已寄出，告知客戶快遞單號(hào)以備查詢。8.定期回訪客戶，了解產(chǎn)品的使用狀態(tài)及客戶需求。(二)售后工程師1.主要負(fù)責(zé)為客戶提供產(chǎn)品問(wèn)題處理、產(chǎn)品演示、操作培訓(xùn)等服務(wù),指導(dǎo)客戶正確操作和使用產(chǎn)品，解決客戶使用過(guò)程中的

5、常見(jiàn)問(wèn)題。2..配合和支持銷(xiāo)售活動(dòng)，為客戶講解演示公司產(chǎn)品，分析客戶需求并提供解決方案。3.認(rèn)真填寫(xiě)《技術(shù)服務(wù)報(bào)告單》，所涉及的文件文檔資料要及時(shí)存檔備份。4.每月總結(jié)當(dāng)月存在質(zhì)量問(wèn)題的報(bào)表，并根據(jù)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題需采取哪些預(yù)防措施，提供至品質(zhì)部。5.定期對(duì)客戶做回訪調(diào)查，并讓客戶填寫(xiě)《客戶滿意度調(diào)查表》6.按時(shí)完成上級(jí)主管臨時(shí)交辦的任務(wù)。7.在工作中如有出現(xiàn)異?，F(xiàn)象應(yīng)及時(shí)反饋、上報(bào)。文案大全實(shí)用文檔四、售后服務(wù)管理制度(一)售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1.售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，

6、要竭盡全力為客戶服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞客戶和與客戶發(fā)生口角。?2.在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決。3.售后服務(wù)部的電話不能無(wú)人值守，必須有人接聽(tīng)。否則，將是售后服務(wù)部員工的失職。公司對(duì)此情況做出一定處罰。放假期間必須將電話呼叫轉(zhuǎn)移到手機(jī)上面。4.售后服務(wù)人員手機(jī)不得無(wú)故停機(jī)，關(guān)機(jī)。節(jié)假日也不例外。使用電話應(yīng)注意禮節(jié)，語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，接電話先問(wèn)好“您好，瑞致達(dá)售后，有什么可以幫您？（必須將錄音軟件打開(kāi)）5.售后員工

7、都要做到接電話時(shí)禮貌用語(yǔ)，無(wú)論客戶的態(tài)度如何，售后員工都不能用過(guò)激的言語(yǔ)對(duì)待客戶，因?yàn)槊课粏T工與客戶打交道時(shí)代表的是整個(gè)公司，要時(shí)刻維護(hù)公司在客戶心中的良好形象。6.若有客戶對(duì)售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下，做出通報(bào)或開(kāi)除的決定。并對(duì)公司產(chǎn)生的負(fù)面影響情況的嚴(yán)重性對(duì)該員工實(shí)施一定數(shù)額的罰款。7.顧客的投訴屬非質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，售后人員必須將信息及時(shí)上報(bào)公司并記錄，對(duì)于客戶的每一個(gè)電話售后人員都不得隨便應(yīng)付，售后部是一個(gè)對(duì)外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。8.服務(wù)

8、人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況。9.錄入的信息一定要準(zhǔn)確、完整，不允許因個(gè)人原因，導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失，對(duì)日后的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)造成影響。10.售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷，或者遇到不能處理好的售后機(jī)器，必須及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決。(二)接受客戶意見(jiàn)與建議1.客戶提出意見(jiàn)與建議客服應(yīng)表現(xiàn)出積極接受并感謝的態(tài)度“您好！感謝您對(duì)瑞致達(dá)的關(guān)注與支持，我們會(huì)認(rèn)真聽(tīng)取您的意見(jiàn)和建議，并安排相應(yīng)的人