《汽車維修售后服務管理系統(tǒng)規(guī)章制度》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在應用文檔-天天文庫。

1、實用標準汽車售后服務制度汽車維修售后服務管理制度，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產(chǎn)品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。（一）售后服務工作由汽車服務站負責完成。（二）售后服務工作的內容。1、整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶

2、希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；精彩文檔實用標準（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；（4）介紹本公司近

3、期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務；（7）走訪客戶售后服務管理制度（三）售后服務工作規(guī)定1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內建立相應的客戶檔案?？蛻魴n案內容見本規(guī)定第二條第一款。3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。精彩文檔實用標準

4、4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業(yè)務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿

5、意的答復。(四)汽車維修售后服務管理制度與汽車維修服務管理軟件中的應用選購的汽車維修服務管理軟件必須具備的功能：除了要滿足主要的汽車維修業(yè)務的管理流程之外還需要具備汽車維修售后服務流程管理的功能，比如必須要有客戶關系的管理功能。汽車維修的客戶關系管理必須的功能如下：1、完善的客戶檔案功能，用于記錄客戶的相關信息。比如車輛信息、車主信息等2、在與客戶的交流過程中，要能記錄客戶的需求，提出下一次服務的內容?？蛻粜枨笠部勺鳛榉治鲑Y料挖掘更具價值的信息。讓公司的服務水平處于領先地位。3、必須要有客戶跟蹤提醒功能，包括已修車輛的售后服務和準客戶的售前服務提醒。4、能

6、記錄每次與客戶聯(lián)系的內容和下一次的約定。包括公司的職員在一年前承諾給客戶的事情，如果只靠人腦或工作用的記事本，幾乎不太可能做到。客戶為什么要選擇你，只是因為你比別人做得好一點點。精彩文檔實用標準5、有生日的提醒功能。如果車主的老婆都沒記住他的生日，你記住了，肯定有利于提高客戶的忠誠度。雖然是只一個普通的汽車修理廠，但卻能提供4S的服務，客戶愿意花高價錢享受高水準的服務。當然本文只講述了膚淺的一點點內容。汽車維修質量承諾制度1、在車輛維修作業(yè)中，嚴格執(zhí)行作業(yè)規(guī)范和三級檢驗制度。2、認真填寫、整理車輛技術檔案和維修檔案，按規(guī)定簽發(fā)竣工出廠合格證。3、維修中堅決

7、杜絕使用假冒偽劣配件。4、對維修車輛實行質量保證期制度，自竣工出廠之日起：一級維護、小修及零件修理質量保證期為汽車行駛2000公里或者10日；二級維護質量保證期為汽車行駛5000公里或者30日；整車修理或者總成修理質量保證期為汽車行駛20000公里或100日。質量保證期中行駛里程和日期指標，以先達到者為準。汽車進出廠登記制度???1、車輛進廠送修時，客戶應描述故障現(xiàn)象，提供技術檔案和行駛證等有關資料。???2、業(yè)務接待人員和檢驗人員應認真聽取客戶陳述，了解車輛技術狀況。???3、車輛進入預檢工位，檢驗人員經(jīng)過檢驗確認維修項目，交前臺對維修費用進行預核算，然

8、后與客戶簽訂維修合同。???4、車輛進入待修區(qū)，等待維修。精彩文檔