《品質(zhì)基本教育》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。

1、品質(zhì)教育品質(zhì)是什么？汽車和電視的品質(zhì)是什么？百貨店的服務(wù)品質(zhì)是什么？好品質(zhì)是什么？過(guò)去：滿足規(guī)格現(xiàn)在：顧客滿足，顧客感動(dòng)，顧客創(chuàng)出顧客是什么？：使用我們的工作或制品的對(duì)象一起討論一下自己定義的品質(zhì)的真正意思！適用上的適合性-(J.M.Juran)與要求條件的一致性-(P.B.Crosby)制品發(fā)貨后給社會(huì)影響的總損失-(G.Taguchi)滿足顧客的期待-顧客滿足(CS:CustomerSatisfaction)1.品質(zhì)的定義區(qū)分古典性的思考現(xiàn)代性思考定義-對(duì)于制品規(guī)格的適合度-使用者的滿足度-對(duì)于用途的(使用)適合性意思制品制品規(guī)格適合制品使用者

2、要求制品規(guī)格滿足度反映制作2.品質(zhì)演變史區(qū)分70年代80年代90年代2000年代~消費(fèi)者要求制<量的滿足(條件缺弱)顧客的要求增大(條件的強(qiáng)化)無(wú)缺點(diǎn)要求(顧客的價(jià)值創(chuàng)造)無(wú)限信任(人的品質(zhì))發(fā)達(dá)階段含義品質(zhì)(允許不良品)要求品質(zhì)(顧客的關(guān)懷)價(jià)值品質(zhì)(社會(huì)的責(zé)任)顧客創(chuàng)造品質(zhì)(無(wú)限品質(zhì)責(zé)任)?過(guò)去是一旦制造制品都會(huì)售賣的;現(xiàn)在只制造能售賣的制品。消費(fèi)者不顧的制品只能被淘汰。3.品質(zhì)的3大調(diào)和好品質(zhì)指『顧客使用其制品時(shí)能夠充分的發(fā)揮顧客要求的技能』。其品質(zhì)要有以下3種品質(zhì)調(diào)諧在一起。市場(chǎng)品質(zhì)制造品質(zhì)設(shè)計(jì)品質(zhì)顧客感動(dòng)-指顧客要求的品質(zhì)，調(diào)查具有什么水

3、平的制品會(huì)賣好后決定的制品-明確地掌握消費(fèi)者的要求而能夠預(yù)測(cè)到制造工程能力，要達(dá)到要求品質(zhì)-以設(shè)計(jì)品質(zhì)為目標(biāo)在工廠實(shí)際上制造出的品質(zhì).(完成度品質(zhì))WHAT--是什么WHY--為什么WHEN--什么時(shí)候WHERE--在那里WHO--誰(shuí)HOW--怎么辦5W1H原理4.品質(zhì)的3中分類市場(chǎng)品質(zhì)(要求品質(zhì))設(shè)計(jì)品質(zhì)(目標(biāo)品質(zhì))制造品質(zhì)(手巧品質(zhì))顧客的要求水平(不滿事項(xiàng)，動(dòng)向)公司的目標(biāo)，實(shí)力(內(nèi)部的能力，水平)工作的質(zhì)量，均一性(員工的水平)企業(yè)要付出努力提供在已定的繳納期里把一定數(shù)量的最好品質(zhì)的制品給使用者市場(chǎng)品質(zhì)如果站在使用品質(zhì)的人的立場(chǎng)的話，最主要

4、的應(yīng)該是掌握到底消費(fèi)者要求的品質(zhì)是什么。即說(shuō)，要求品質(zhì)指通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，索賠等找出的消費(fèi)者的要求條件。這當(dāng)設(shè)計(jì)品質(zhì)決定時(shí)使用的主要信息。要求品質(zhì)是與顧客的Needs有直接關(guān)系的品質(zhì)。(2)設(shè)計(jì)品質(zhì)為了實(shí)現(xiàn)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查等方法來(lái)得到得所有信息只要求品質(zhì)，即說(shuō)消費(fèi)者要求的品質(zhì)，企業(yè)要計(jì)劃制品而整理為示方書(shū)且圖面化其結(jié)果。以這樣示方書(shū)或設(shè)計(jì)圖面結(jié)構(gòu)的品質(zhì)叫做設(shè)計(jì)品質(zhì)。(3)制造品質(zhì)指實(shí)際上在工廠生產(chǎn)或制造時(shí)的品質(zhì)。設(shè)計(jì)品質(zhì)完成后，為了通過(guò)制造工程實(shí)現(xiàn)其計(jì)劃內(nèi)容，即說(shuō)工程設(shè)計(jì)和原資材的購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)，人力確保等會(huì)發(fā)現(xiàn)，通過(guò)上述的資源活用，在制造階段制品化設(shè)計(jì)品質(zhì)。這

5、樣的品質(zhì)叫做制造品質(zhì)5.品質(zhì)是全部門(mén)都要參加的活動(dòng)為了成效地促進(jìn)品質(zhì)經(jīng)營(yíng)，組織里全部門(mén)的所有人要參加，行動(dòng)而發(fā)揮個(gè)人的智慧。所以為了品質(zhì)經(jīng)營(yíng)的成功，鼓勵(lì)發(fā)揮個(gè)人的最大力量使全員參加的經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)。第一階段：表明TOP(干部)的對(duì)于品質(zhì)經(jīng)營(yíng)的強(qiáng)硬的意思第二階段：把經(jīng)營(yíng)方針和全員的行動(dòng)指南明示而集結(jié)全力第三階段：實(shí)行整體檢查(問(wèn)題點(diǎn)的發(fā)現(xiàn)和改善課題的設(shè)定)第四階段：通過(guò)全員的參加經(jīng)營(yíng)課題和體系改善課題的目標(biāo)達(dá)成6.品質(zhì)Mind“基本有錯(cuò)誤的話會(huì)導(dǎo)出問(wèn)題的發(fā)生”【品質(zhì)是從一開(kāi)始，做對(duì)為基本！】→品質(zhì)不能說(shuō)“ThatisEnough(夠了)”或“沒(méi)關(guān)系”“Do

6、ltRighttheFirstTime（從一開(kāi)始做對(duì)的）”（STEP）!◎Rule◎Standard◎Job基本NOYes問(wèn)題效果7.品質(zhì)概念比較區(qū)分部品中間材SET制品消費(fèi)對(duì)象一些少數(shù)(限定消費(fèi)階層)特性多數(shù)(消費(fèi)階層多)滿足對(duì)象SET特性滿足重視技能滿足消費(fèi)者滿足(體感品質(zhì))技能+性能=100%滿足品質(zhì)特性集體品質(zhì)保證(分布)單位品質(zhì)保證(散布)品質(zhì)危險(xiǎn)度SET賠償(150倍數(shù))消費(fèi)者賠償(1.5倍數(shù))品質(zhì)水平SETLEAD(單位技術(shù))PARTLEAD(組合技術(shù))8.品質(zhì)費(fèi)用構(gòu)成Q-COST預(yù)防Cost評(píng)價(jià)Cost失敗Cost內(nèi)部失敗Cost外

7、部失敗Cost管理時(shí)需要的費(fèi)用(獨(dú)立變數(shù))因管理不良的損失(附屬變數(shù))※失敗Cost：與要求條件或消費(fèi)者要求不一致的財(cái)貨或服務(wù)引起的Cost1.內(nèi)部失敗費(fèi)用(社內(nèi))⊙廢棄費(fèi)用⊙再工作費(fèi)用⊙再工作檢查費(fèi)用⊙資材，外注加工不良費(fèi)用⊙因等級(jí)降低引起的損失費(fèi)用⊙不良對(duì)策費(fèi)用⊙其他費(fèi)用(故障損失費(fèi)用)2.外部失敗費(fèi)用(社外)⊙當(dāng)?shù)胤?wù)費(fèi)用⊙制品交換費(fèi)用⊙帶品服務(wù)費(fèi)用⊙退貨費(fèi)用⊙索賠費(fèi)用9.品質(zhì)和Cost1.品質(zhì)向上會(huì)要求更多費(fèi)用的想法是錯(cuò)的。2.品質(zhì)不好的話反而費(fèi)用增加。(制造不良品的費(fèi)用，維修費(fèi)用，索賠費(fèi)用，現(xiàn)場(chǎng)情緒，信用度)3.品質(zhì)向上的話制造不良品的費(fèi)

8、用和維修費(fèi)用降低而且因不良品德索賠問(wèn)題引起的營(yíng)業(yè)活動(dòng)的效率也會(huì)向上。顧客中心的品質(zhì)經(jīng)營(yíng)1.什么是顧客？顧客？定義要求判定“