《酒店行業(yè)-新員工入職培訓(xùn)》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。

1、.新員工入職培訓(xùn)內(nèi)容......一、酒店發(fā)展史旅游和商務(wù)活動(dòng)自古有之，飯店、餐館也就應(yīng)運(yùn)而生了，其發(fā)展過(guò)程經(jīng)歷了古代客棧時(shí)期、大飯店時(shí)期、商業(yè)飯店時(shí)期等階段，期間幾經(jīng)起落。二戰(zhàn)以后，歐美各地隨著經(jīng)濟(jì)形式和旅游業(yè)的不斷發(fā)展，進(jìn)入了新型飯店時(shí)期，并逐步形成了龐大獨(dú)立的酒店行業(yè)。古代飯店時(shí)期的酒店僅僅為客人提供簡(jiǎn)單的食宿，客人往往都是擠在一起睡，服務(wù)質(zhì)量差（基本談不上服務(wù)質(zhì)量），設(shè)施也差。總的看來(lái)當(dāng)時(shí)的客棧聲譽(yù)差，被認(rèn)為是賴以糊口謀生的低級(jí)行業(yè)。客人在客棧里缺乏安全感，諸如搶劫、傷人的事情時(shí)有發(fā)生。十八世紀(jì)后，隨著工業(yè)化的進(jìn)程加快和民眾

2、消費(fèi)水平的提高。為了方便貴族度假者、上層人物以及公務(wù)旅游者，飯店有了較大的發(fā)展。大飯店時(shí)期的酒店，具有規(guī)模大、設(shè)施豪華、服務(wù)正規(guī)、有一定的接待儀式、開始講究一定規(guī)格的禮貌禮儀等特點(diǎn)。二十世紀(jì)初期，開始進(jìn)入商業(yè)飯店時(shí)期，當(dāng)時(shí)汽車、火車、飛機(jī)等給交通帶來(lái)很大便利，許多酒店設(shè)在城市中心，汽車飯店設(shè)在公路旁。這一時(shí)期的酒店，設(shè)施方便、舒適、清潔、安全、服務(wù)雖較為簡(jiǎn)單，但已日漸健全，經(jīng)營(yíng)方向開始以客人為中心，飯店的價(jià)格也趨向合理。二戰(zhàn)以后，由于經(jīng)濟(jì)繁榮，人們手里逐漸有了錢，交通工具又十分便利，從而引起對(duì)酒店需求的劇增，酒店業(yè)開始復(fù)蘇，進(jìn)入現(xiàn)

3、代新型飯店時(shí)期，這一時(shí)期的酒店面向大眾旅游市場(chǎng)，許多飯店設(shè)在城市中心和旅游勝地，大型汽車飯店設(shè)在公路旁和機(jī)場(chǎng)附近。飯店規(guī)模不斷擴(kuò)大，類型多樣化，開發(fā)了各種類型的住宿設(shè)施，服務(wù)向綜合性發(fā)展，酒店不但提供食宿，而且還提供旅游、交通、通訊、商務(wù)、康樂(lè)、購(gòu)物等多種服務(wù)，力求盡善盡美，而且飯店集團(tuán)占據(jù)越來(lái)越大的市場(chǎng)。二、服務(wù)意識(shí)（一）什么是服務(wù)？——服務(wù)是指這種勞動(dòng)所提供的特殊使用價(jià)值。我們與客人的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。——服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，是酒店的中心工作。在酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中，最根本的就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)質(zhì)量是酒店的立身之本，服

4、務(wù)質(zhì)量工作是酒店從業(yè)人員常抓不懈的工作。（二）正確的服務(wù)觀念首先我們用英語(yǔ)單詞“SERVICE”（服務(wù)）中的每一個(gè)字母所代表的含義來(lái)理解服務(wù)的真正內(nèi)涵：“S”即Smile（微笑）——服務(wù)員應(yīng)對(duì)每一位客人提供微笑服務(wù)?！癊”即Exellent（出色）——......服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序、每一次微小的服務(wù)工作都做得非常出色?！癛”即Ready（準(zhǔn)備）——服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)做好為客人服務(wù)的一切準(zhǔn)備?！癡”即Viewing（看待）——服務(wù)員應(yīng)將每一位賓客都看待成需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓?！癐”即Inviting（邀請(qǐng)）——服務(wù)員在每一次接待

5、工作結(jié)束后都應(yīng)顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)客人再次光臨?！癈”即Creating（創(chuàng)造）——服務(wù)員應(yīng)想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。“E”即Eye（眼光）——每一位服務(wù)員應(yīng)該始終以熱情友好的眼光關(guān)注每一位賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客需求，及時(shí)提供有效服務(wù)。（一）我們的角色——像每一位好客的主人一樣，為了使客人吃得可口，住得舒適，受到謙恭有禮的接待，我們必須盡心盡力地去滿足他們的需求?！腿丝偸菐е谕麃?lái)酒店消費(fèi)。我們所做的一切工作，都是為客人服務(wù)。如果我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠贏得客人的興趣、尊敬、好感和贊揚(yáng)，那么客人就會(huì)

6、再次光臨我們的酒店。反之，如果客人的愿望得不到滿足，他就會(huì)跑到我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去，而我們不僅僅是失去了一位客人，他的反面宣傳會(huì)使我們失去整個(gè)市場(chǎng)?！频晔菫榭腿碎_設(shè)的！只有記住這一點(diǎn)，才能使酒店興旺發(fā)達(dá)，同時(shí)也能使我們這些酒店從業(yè)人員在工作中取得成績(jī)，在事業(yè)上取得成功?！恳晃环?wù)員都要充分認(rèn)識(shí)到：個(gè)人形象和言行舉止對(duì)酒店聲譽(yù)的影響都是至關(guān)重要的，都應(yīng)該令客人滿意?！腿丝偸钦J(rèn)為自己是對(duì)的，如果發(fā)生了什么不愉快的事，我們應(yīng)該原諒客人并反省自己的行為，重新衡量自己的服務(wù)?！靼祝悍?wù)本身是看不見、摸不著的東西，客人不可

7、能把服務(wù)本身買回家去，他們帶走的只是服務(wù)產(chǎn)生的效果，是服務(wù)對(duì)客人所產(chǎn)生的心理、生理和感官上的作用和影響?！覀冞€要記?。壕频甑拿恳晃粏T工都是真正的推銷員，因?yàn)槲覀優(yōu)榭腿颂峁┑拿恳粋€(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，都可以令客人留下良好印象，在作為我們的回頭客的同時(shí)，也會(huì)為我們酒店做無(wú)償宣傳。而我們下班回家以后，在親戚、朋友面前說(shuō)出對(duì)酒店這份工作的良好感覺，也是對(duì)酒店的一個(gè)宣傳?！蚨?，我們?cè)谧拿恳晃欢紤?yīng)該正視自己的角色，在各個(gè)方面嚴(yán)格要求自己，努力提高自己的綜合素質(zhì)和服務(wù)技能，無(wú)論是對(duì)酒店還是對(duì)自己都是意義深遠(yuǎn)的。（二）樹立良好的服務(wù)意識(shí)1、賓客至

8、上，服務(wù)第一?！跉W美許多的酒店和商場(chǎng)都有這樣一個(gè)規(guī)定：（1）顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的！（2）如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參照第（1）條。賓客的地位由此可見。因此我們要樹立良好的服務(wù)意識(shí)，首先要樹立“賓客至上，服務(wù)第一”的意識(shí)?！^“賓客至上，服務(wù)第一”，許多酒店