《酒店行業(yè)-新員工入職培訓(xùn)內(nèi)容》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。

1、專業(yè)技術(shù)資料分享新員工入職培訓(xùn)內(nèi)容WORD文檔下載可編輯專業(yè)技術(shù)資料分享一、酒店發(fā)展史旅游和商務(wù)活動自古有之，飯店、餐館也就應(yīng)運而生了，其發(fā)展過程經(jīng)歷了古代客棧時期、大飯店時期、商業(yè)飯店時期等階段，期間幾經(jīng)起落。二戰(zhàn)以后，歐美各地隨著經(jīng)濟形式和旅游業(yè)的不斷發(fā)展，進入了新型飯店時期，并逐步形成了龐大獨立的酒店行業(yè)。古代飯店時期的酒店僅僅為客人提供簡單的食宿，客人往往都是擠在一起睡，服務(wù)質(zhì)量差（基本談不上服務(wù)質(zhì)量），設(shè)施也差?？偟目磥懋?dāng)時的客棧聲譽差，被認為是賴以糊口謀生的低級行業(yè)。客人在客棧里缺乏安全感，諸如搶劫、傷人的事情時有發(fā)生。十八世紀后，隨著工業(yè)化的進程加快和民眾消

2、費水平的提高。為了方便貴族度假者、上層人物以及公務(wù)旅游者，飯店有了較大的發(fā)展。大飯店時期的酒店，具有規(guī)模大、設(shè)施豪華、服務(wù)正規(guī)、有一定的接待儀式、開始講究一定規(guī)格的禮貌禮儀等特點。二十世紀初期，開始進入商業(yè)飯店時期，當(dāng)時汽車、火車、飛機等給交通帶來很大便利，許多酒店設(shè)在城市中心，汽車飯店設(shè)在公路旁。這一時期的酒店，設(shè)施方便、舒適、清潔、安全、服務(wù)雖較為簡單，但已日漸健全，經(jīng)營方向開始以客人為中心，飯店的價格也趨向合理。二戰(zhàn)以后，由于經(jīng)濟繁榮，人們手里逐漸有了錢，交通工具又十分便利，從而引起對酒店需求的劇增，酒店業(yè)開始復(fù)蘇，進入現(xiàn)代新型飯店時期，這一時期的酒店面向大眾旅游市

3、場，許多飯店設(shè)在城市中心和旅游勝地，大型汽車飯店設(shè)在公路旁和機場附近。飯店規(guī)模不斷擴大，類型多樣化，開發(fā)了各種類型的住宿設(shè)施，服務(wù)向綜合性發(fā)展，酒店不但提供食宿，而且還提供旅游、交通、通訊、商務(wù)、康樂、購物等多種服務(wù)，力求盡善盡美，而且飯店集團占據(jù)越來越大的市場。二、服務(wù)意識（一）什么是服務(wù)？——服務(wù)是指這種勞動所提供的特殊使用價值。我們與客人的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系?！?wù)質(zhì)量是酒店的生命線，是酒店的中心工作。在酒店業(yè)的競爭中，最根本的就是服務(wù)質(zhì)量的競爭服務(wù)質(zhì)量是酒店的立身之本，服務(wù)質(zhì)量工作是酒店從業(yè)人員常抓不懈的工作。（二）正確的服務(wù)觀念首先我們用英語單詞“SER

4、VICE”（服務(wù)）中的每一個字母所代表的含義來理解服務(wù)的真正內(nèi)涵：“S”即Smile（微笑）——服務(wù)員應(yīng)對每一位客人提供微笑服務(wù)?！癊”即Exellent（出色）——WORD文檔下載可編輯專業(yè)技術(shù)資料分享服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序、每一次微小的服務(wù)工作都做得非常出色?！癛”即Ready（準備）——服務(wù)員應(yīng)該隨時做好為客人服務(wù)的一切準備。“V”即Viewing（看待）——服務(wù)員應(yīng)將每一位賓客都看待成需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓?！癐”即Inviting（邀請）——服務(wù)員在每一次接待工作結(jié)束后都應(yīng)顯示出誠意和敬意，主動邀請客人再次光臨?！癈”即Creating（創(chuàng)造）——服務(wù)員應(yīng)想方

5、設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍?！癊”即Eye（眼光）——每一位服務(wù)員應(yīng)該始終以熱情友好的眼光關(guān)注每一位賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客需求，及時提供有效服務(wù)。（一）我們的角色——像每一位好客的主人一樣，為了使客人吃得可口，住得舒適，受到謙恭有禮的接待，我們必須盡心盡力地去滿足他們的需求?！腿丝偸菐е谕麃砭频晗M。我們所做的一切工作，都是為客人服務(wù)。如果我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠贏得客人的興趣、尊敬、好感和贊揚，那么客人就會再次光臨我們的酒店。反之，如果客人的愿望得不到滿足，他就會跑到我們的競爭對手那里去，而我們不僅僅是失去了一位客人，他的反面宣傳會使我們失去整個市

6、場?！频晔菫榭腿碎_設(shè)的！只有記住這一點，才能使酒店興旺發(fā)達，同時也能使我們這些酒店從業(yè)人員在工作中取得成績，在事業(yè)上取得成功?！恳晃环?wù)員都要充分認識到：個人形象和言行舉止對酒店聲譽的影響都是至關(guān)重要的，都應(yīng)該令客人滿意?！腿丝偸钦J為自己是對的，如果發(fā)生了什么不愉快的事，我們應(yīng)該原諒客人并反省自己的行為，重新衡量自己的服務(wù)。——要明白：服務(wù)本身是看不見、摸不著的東西，客人不可能把服務(wù)本身買回家去，他們帶走的只是服務(wù)產(chǎn)生的效果，是服務(wù)對客人所產(chǎn)生的心理、生理和感官上的作用和影響?！覀冞€要記?。壕频甑拿恳晃粏T工都是真正的推銷員，因為我們?yōu)榭腿颂峁┑拿恳粋€優(yōu)質(zhì)

7、服務(wù)，都可以令客人留下良好印象，在作為我們的回頭客的同時，也會為我們酒店做無償宣傳。而我們下班回家以后，在親戚、朋友面前說出對酒店這份工作的良好感覺，也是對酒店的一個宣傳?！蚨?，我們在座的每一位都應(yīng)該正視自己的角色，在各個方面嚴格要求自己，努力提高自己的綜合素質(zhì)和服務(wù)技能，無論是對酒店還是對自己都是意義深遠的。（二）樹立良好的服務(wù)意識1、賓客至上，服務(wù)第一?！跉W美許多的酒店和商場都有這樣一個規(guī)定：（1）顧客永遠是對的?。?）如果顧客錯了，請參照第（1）條。賓客的地位由此可見。因此我們要樹立良好的服務(wù)意識，首先要樹立“賓