《酒店前臺(tái)培訓(xùn)手冊(cè)及案例【實(shí)惠精品】》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。

1、酒店服務(wù)手冊(cè)前廳部聯(lián)系Q709604208獲取-----www.itboke.net-----目錄第一章前臺(tái)接待員崗位描述7第一節(jié)前臺(tái)接待員7一隸屬關(guān)系7二崗位職責(zé)7三工作內(nèi)容7四當(dāng)班工作程序8第二章酒店基礎(chǔ)服務(wù)流程10第一節(jié)三步服務(wù)程序10第二節(jié)待客禮儀10-5FL10第三節(jié)注目禮標(biāo)準(zhǔn)11第四節(jié)欠身標(biāo)準(zhǔn)11第五節(jié)接聽(tīng)電話(huà)的禮儀11第三章業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)12第一節(jié)散客預(yù)訂12一操作步驟12二操作標(biāo)準(zhǔn)12三注意事項(xiàng)13四話(huà)術(shù)實(shí)例13第二節(jié)中介預(yù)訂15一操作步驟15二操作標(biāo)準(zhǔn)15第三節(jié)散客入住16一操作步驟16二操作標(biāo)準(zhǔn)17三注意事項(xiàng)18四話(huà)術(shù)實(shí)例18第四節(jié)入住開(kāi)門(mén)19一操作步

2、驟19二操作標(biāo)準(zhǔn)20三注意事項(xiàng)20第五節(jié)續(xù)住21一操作步驟21二操作標(biāo)準(zhǔn)21三注意事項(xiàng)21第六節(jié)催賬22一操作步驟22二操作標(biāo)準(zhǔn)22三注意事項(xiàng)22第七節(jié)掛賬服務(wù)23一操作步驟23二操作標(biāo)準(zhǔn)23第八節(jié)離店結(jié)賬24一操作步驟24二操作標(biāo)準(zhǔn)25三注意事項(xiàng)25聯(lián)系Q709604208獲取-----www.itboke.net-----四話(huà)術(shù)實(shí)例26第九節(jié)換房27一操作步驟27二操作標(biāo)準(zhǔn)27三注意事項(xiàng)28第十節(jié)留言28一操作步驟28二操作標(biāo)準(zhǔn)29三注意事項(xiàng)29第十一節(jié)叫醒服務(wù)30一操作步驟30二操作標(biāo)準(zhǔn)30三注意事項(xiàng)31第十二節(jié)問(wèn)訊服務(wù)31一操作步驟31二操作標(biāo)準(zhǔn)32三注意事項(xiàng)3

3、2第十三節(jié)接受賓客投訴33一操作步驟33二操作標(biāo)準(zhǔn)33三注意事項(xiàng)34第十四節(jié)賓客損壞酒店物品的處理34一操作步驟34二操作標(biāo)準(zhǔn)35三注意事項(xiàng)35第十五節(jié)轉(zhuǎn)接電話(huà)36一操作步驟36二操作標(biāo)準(zhǔn)36三注意事項(xiàng)36第十六節(jié)商務(wù)服務(wù)37一操作步驟37二操作標(biāo)準(zhǔn)37三注意事項(xiàng)38四收發(fā)傳真標(biāo)準(zhǔn)38五復(fù)印打字38第十七節(jié)訪客登記39一操作步驟39二操作標(biāo)準(zhǔn)40三注意事項(xiàng)40第十八節(jié)補(bǔ)辦房卡、鑰匙41一操作步驟41二操作標(biāo)準(zhǔn)41三注意事項(xiàng)42第十九節(jié)物品存放43一操作步驟43二操作標(biāo)準(zhǔn)44聯(lián)系Q709604208獲取-----www.itboke.net-----三注意事項(xiàng)44第二十節(jié)

4、物品租借47一操作步驟47二操作標(biāo)準(zhǔn)48三注意事項(xiàng)48第二十一節(jié)醫(yī)療服務(wù)49一操作步驟49二操作標(biāo)準(zhǔn)49三注意事項(xiàng)49第二十二節(jié)交接班51一操作步驟51二操作標(biāo)準(zhǔn)51三注意事宜51第二十三節(jié)賓客遺留物品處理52一操作步驟52二操作標(biāo)準(zhǔn)52第二十四節(jié)帶房服務(wù)53一操作步驟53二操作標(biāo)準(zhǔn)54第二十五節(jié)班結(jié)賬流程54第四章崗位相關(guān)制度55第一節(jié)總臺(tái)工作餐輪崗制度55第二節(jié)貴重物品寄存制度55第三節(jié)房?jī)r(jià)保密制度55第四節(jié)總臺(tái)夜班衛(wèi)生制度56第五節(jié)總臺(tái)收銀制度56第六節(jié)營(yíng)業(yè)款管理制度56第七節(jié)備用金及現(xiàn)金管理制度57第八節(jié)其他制度57第五章表格表式58第一節(jié)預(yù)訂單58第二節(jié)團(tuán)隊(duì)接

5、待單59第三節(jié)當(dāng)日預(yù)訂匯總表60第四節(jié)接待會(huì)務(wù)通知單（參考）60第五節(jié)內(nèi)部用房單61第六節(jié)旅客登記表（內(nèi)，外賓）不用統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)61第七節(jié)團(tuán)隊(duì)人員住宿登記表62第八節(jié)預(yù)付金憑證62第九節(jié)同意轉(zhuǎn)賬單63第十節(jié)雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單64第十一節(jié)賓客變更通知單64第十二節(jié)票務(wù)服務(wù)單65第十三節(jié)叫醒服務(wù)單66第十四節(jié)貴重物品保險(xiǎn)箱寄存卡67第十五節(jié)撬開(kāi)保險(xiǎn)箱委托書(shū)68第十六節(jié)留言通知單69聯(lián)系Q709604208獲取-----www.itboke.net-----第十七節(jié)開(kāi)門(mén)通知單70第十八節(jié)客房物品借用單70第十九節(jié)沖賬申請(qǐng)單71第二十節(jié)物品損壞賠償單71第二十一節(jié)遺失證明72第二十二節(jié)

6、取消預(yù)授單73第二十三節(jié)行李卡74第二十四節(jié)行李寄存記錄75第二十五節(jié)總臺(tái)工作記錄75第二十六節(jié)總臺(tái)交班核對(duì)表76一行李交接76二貴重物品76三借用物品76四總卡77五前臺(tái)備用金77六發(fā)票、保證金及早餐券77七會(huì)員卡77八備忘錄77第二十七節(jié)小商品/早餐券交接表78第二十八節(jié)遺留物品標(biāo)貼79第二十九節(jié)遺留物品/失物招領(lǐng)登記表79第三十節(jié)借物登記本79第三十一節(jié)交款單80第三十二節(jié)預(yù)訂傳真確認(rèn)函81第三十三節(jié)封包投款記錄本81第三十四節(jié)傳真收發(fā)記錄本81第六章案例分析82第一節(jié)快速入住程序82第二節(jié)房間預(yù)定82第三節(jié)未及時(shí)清掃房間83第四節(jié)客房查房處理83第五節(jié)客戶(hù)退房處

7、理84第六節(jié)協(xié)議客戶(hù)退房風(fēng)波84第七節(jié)錯(cuò)過(guò)叫醒時(shí)間86第八節(jié)房間空間太小86第九節(jié)總臺(tái)遇騙子案例87第十節(jié)當(dāng)客人要求加被子88第十一節(jié)床上用品不潔88第十二節(jié)未及時(shí)關(guān)注預(yù)退房89第十三節(jié)房卡故障89第七章其他服務(wù)90第一節(jié)連鎖店商品目錄90第二節(jié)服務(wù)時(shí)限91聯(lián)系Q709604208獲取-----www.itboke.net-----第一章前臺(tái)接待員崗位描述第一節(jié)前臺(tái)接待員一隸屬關(guān)系直屬上級(jí)：大堂經(jīng)理二崗位職責(zé)為客人提供接待、預(yù)訂、問(wèn)詢(xún)、結(jié)賬等服務(wù)。在任何工作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠(chéng)服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒