《酒店前臺(tái)培訓(xùn)手冊(cè)》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。

1、目錄序號(hào)類別1前廳部概述和規(guī)章制度2前廳員工的應(yīng)知應(yīng)會(huì)3前廳員工掌握的技能4前廳部主要工作流程5前廳部標(biāo)準(zhǔn)6前廳部表格7前廳部管理8前廳部應(yīng)急預(yù)案70第一章前廳部概述和規(guī)章制度類別序號(hào)內(nèi)容概述和規(guī)章制度1前廳部概述2前廳部組織結(jié)構(gòu)圖3前廳部崗位職責(zé)與人員素質(zhì)要求4前廳部規(guī)章制度1.前廳部概述:(Frontoffice)前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，同時(shí)又是酒店銷售的窗口，客人的第一印象和最后的印象均形成于此。前廳部由前臺(tái)與商務(wù)中心兩部分組成，主要工作任務(wù)是銷售酒店客房以及其它產(chǎn)品，提供問訊、行李、商務(wù)等綜合服務(wù)，使客人順利抵、離酒店，并在住店過程中享受高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在酒店業(yè)

2、務(wù)活動(dòng)過程中，前廳部是酒店和賓客之間的橋梁，是酒店運(yùn)作的中樞，是為酒店的經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)的參謀部門。前廳部及其員工服務(wù)對(duì)樹立酒店形象和聲譽(yù)產(chǎn)生重要影響。前廳部要加強(qiáng)與有關(guān)部門的聯(lián)系與合作，并為酒店經(jīng)營(yíng)和各部門傳遞信息、提供服務(wù)。2.前廳部組織結(jié)構(gòu)圖:客房經(jīng)理前廳主管商務(wù)中心文員總臺(tái)接待員3.前廳部崗位職責(zé)與素質(zhì)要求:1、總臺(tái)接待員崗位名稱：總臺(tái)接待員直接上司：前廳主管管理對(duì)象：無崗位提要：負(fù)責(zé)辦理入住登記手續(xù)，宣傳和促銷酒店各種產(chǎn)品，回答客人的各種問詢以及委托代辦等服務(wù)，在最大程度上滿足客人的要求，為客人排擾解難從而使客人感到賓至如歸，提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)能力。具體職責(zé)：7

3、01、接受客房經(jīng)理、前廳主管的工作指示，及時(shí)向客房經(jīng)理及前廳主管匯報(bào)工作。2、上崗前認(rèn)真檢查自己的儀容、儀表，不符合要求應(yīng)及時(shí)更正。3、透徹理解和準(zhǔn)確貫徹酒店有關(guān)掛賬、信用卡、現(xiàn)金處理的政策和程序。4、熟練掌握查看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法。5、熟知客房位置和房間的設(shè)施設(shè)備情況，出租房的類型和各種房?jī)r(jià)；根據(jù)客人的要求和酒店銷售政策合理安排賓客住房。6、熟練掌握如何使用前臺(tái)設(shè)備。7、隨時(shí)掌握客情和預(yù)訂資料，并做好客人的資料登記，準(zhǔn)確無誤地將賓客資料輸入電腦存檔。8、隨時(shí)做好散客入住的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)確、迅速地為散客辦理入住登記手續(xù)。9、隨時(shí)做好團(tuán)隊(duì)入住的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)確、迅速地為團(tuán)

4、隊(duì)客人辦理入住登記手續(xù)。10、做好VIP賓客入住的準(zhǔn)備工作，高規(guī)格地為賓客辦理入住登記手續(xù)。11、負(fù)責(zé)房間鑰匙的制作、分發(fā)工作，確保準(zhǔn)確無誤；為住店客人提供各類問訊、留言、會(huì)客、委托代辦等服務(wù)。12、健全、補(bǔ)充、更新各種問訊資料13、負(fù)責(zé)接受賓客的換房、轉(zhuǎn)接電話等業(yè)務(wù)。14、每天閱讀和記錄交班記錄本以及酒店布告板，了解當(dāng)天酒店的各種活動(dòng)和會(huì)議消息。積極推銷酒店服務(wù)設(shè)施，為客人提供最佳服務(wù)。15、了解有關(guān)安全和緊急事故處理程序，懂得預(yù)防事故的措施。16、保持總臺(tái)區(qū)域的衛(wèi)生清潔和物品整齊。17、了解因業(yè)務(wù)量變化而存在調(diào)整班次的可能性。18、負(fù)責(zé)將有關(guān)賓客抵、離情況的資料進(jìn)

5、行整理、歸類。19、執(zhí)行國(guó)家有關(guān)戶口管理法規(guī)，辦理賓客入住登記手續(xù)，負(fù)責(zé)將賓客臨時(shí)住宿登記單的有關(guān)信息及時(shí)傳送到公安機(jī)關(guān)。20、負(fù)責(zé)接受賓客的客房預(yù)訂。21、按程序?yàn)橘e客提供保險(xiǎn)箱的啟用和結(jié)束服務(wù)。22、使用準(zhǔn)確的電話禮儀。23、適時(shí)補(bǔ)充接待工作必需的表格與文具用品。24、積極參加部門會(huì)議和培訓(xùn)，搞好員工間的團(tuán)結(jié)與合作，發(fā)揮工作主動(dòng)性與積極性。25、完成上級(jí)安排的其它事項(xiàng)。素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：性格活潑、辦事穩(wěn)重、工和踏實(shí)、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。工作經(jīng)驗(yàn)：具有一年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。自然條件：身體健康、體型勻稱、儀表端莊、氣質(zhì)高雅。身高：男：1.75—1.78米；女1.62—1.6

6、8米。文化程度：高中或中專以上文化程度。語言水平：國(guó)語、英語水平佳70特殊要求：待客主動(dòng)熱情，樂于關(guān)心客人，善于觀察，精神飽滿，工作細(xì)心。2、商務(wù)中心文員崗位名稱：商務(wù)中心文員直接上司：前廳主管管理對(duì)象：無崗位提要：向酒店提供高效、禮貌的電訊、文字處理、設(shè)備出租、翻譯、代印名片、信息咨詢、會(huì)議室出租等服務(wù)，幫助樹立酒店高效、準(zhǔn)確、禮貌的服務(wù)形象。負(fù)責(zé)為酒店客人提供方便的票務(wù)預(yù)訂服務(wù)。負(fù)責(zé)接受各類客人的預(yù)訂以及客史檔案的建立，盡力滿足客人的訂房要求，并適時(shí)地推銷酒店的其它產(chǎn)品以吸引回頭客，從而增加酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。前臺(tái)工作需要時(shí)為前臺(tái)員工頂崗。具體職責(zé)：1、受理各類客人的訂

7、房。2、負(fù)責(zé)將所有預(yù)訂資料的信息輸入電腦。3、向部門呈報(bào)并向有關(guān)部門發(fā)出VIP客人通知單。4、建立客人的客史檔案。5、參加部門會(huì)議及培訓(xùn)。6、提供收發(fā)傳真服務(wù)。7、提供復(fù)印、打字等文字處理服務(wù)。8、聯(lián)絡(luò)翻譯公司，提供翻譯服務(wù)。9、代購(gòu)當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)以及影劇院的票據(jù)。（暫時(shí)無此服務(wù)）10、向客人出租會(huì)議室。11、收集名優(yōu)產(chǎn)品信息及產(chǎn)品生產(chǎn)、商業(yè)活動(dòng)信息，提供信息咨詢服務(wù)。12、負(fù)責(zé)商務(wù)中心設(shè)備的日常維修保養(yǎng)，如發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)通知工程部門檢修。13、保持工作環(huán)境的整潔，辦公設(shè)備的良好。14、認(rèn)真填寫交接班本，要求書寫清楚、正確、完整。15、完成上司交辦的其