《順豐快遞服務(wù)質(zhì)量.doc》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。

1、順豐快遞服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析張?zhí)鹛穑ㄊ袌?chǎng)營銷系：物流0901）[內(nèi)容摘要]:首先對(duì)順豐快遞的發(fā)展現(xiàn)狀及運(yùn)營模式進(jìn)行分析，其次，運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷了解順豐快遞質(zhì)量問題如融資渠道問題，價(jià)格高，人員素質(zhì)差，網(wǎng)絡(luò)的局限性等問題，并針對(duì)這些問題提出一些措施和解決辦法如加強(qiáng)成本控制吸引優(yōu)秀人才等。繼而提升了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，是改善服務(wù)關(guān)系的有效途徑。[關(guān)鍵詞]：順風(fēng)成本質(zhì)量改善快遞服務(wù)一、順豐快遞簡(jiǎn)介順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司（以下簡(jiǎn)稱順豐）于1993年成立，總部設(shè)在深圳，是一家主要經(jīng)營國內(nèi)、國際快遞及相關(guān)業(yè)務(wù)的服務(wù)性企業(yè)。自成立以來，順豐始終專注于服

2、務(wù)質(zhì)量的提升，不斷滿足市場(chǎng)的需求，在大中華地區(qū)（包括港、澳、臺(tái)地區(qū)）建立了龐大的信息采集、市場(chǎng)開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，建立服務(wù)客戶的全國性網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)，也積極拓展國際件服務(wù)，目前已開通新加坡、韓國、馬來西亞、日本及美國業(yè)務(wù)長期以來，順豐不斷投入資金加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)，積極研發(fā)和引進(jìn)具有高科技含量的信息技術(shù)與設(shè)備，不斷提升作業(yè)自動(dòng)化水平，實(shí)現(xiàn)了對(duì)快件流轉(zhuǎn)全過程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調(diào)度工作，促進(jìn)了快遞網(wǎng)絡(luò)的不斷優(yōu)化，確保了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升，奠定了業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)滿意度的領(lǐng)先地位。，初期的業(yè)務(wù)為順德與香港之間的即日

3、速遞業(yè)務(wù)，隨著客戶需求的增加，順豐的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸至中山、番禺、江門和佛山等地。在1996年，隨著客戶數(shù)量的不斷增長和國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，順豐將網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)一步擴(kuò)大到廣東省以外的城市。至2006年初，順豐的速遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋國內(nèi)20多個(gè)省及直轄市，101個(gè)地級(jí)市，包括香港地區(qū)，成為中國速遞行業(yè)中民族品牌的佼佼者之一。二、快遞業(yè)務(wù)流程的基本概況1.確定和預(yù)約需要快遞物品的日期；2.整理物品、做物品清單、包裝包裹（可由我司代為包裝和免費(fèi)提供物料，需提前預(yù)約）；3.準(zhǔn)備收件方信息，包括收件人姓名、地址、電話等；4.致電我司接線員（以下簡(jiǎn)稱為A）

4、并告知需寄達(dá)目的地國家和城市，收聽報(bào)價(jià)確認(rèn)同意由我司提供服務(wù)；5.我司安排收件人員（以下簡(jiǎn)稱為B）上門收取包裹、客戶提供收件方信息詳細(xì)填寫包裹托運(yùn)單據(jù)、提交所寄的文件或物品，雙方確認(rèn)重量、結(jié)算，B提供結(jié)算票據(jù)和包裹追蹤號(hào)碼；6.B返回公司，包裹交由操作部（以下簡(jiǎn)稱C）并作交接清單，由C簽字后交于B，C部門開始操作入單并把入單數(shù)據(jù)傳給A，再把文件或物品分撥出去，全程跟蹤；7.B將交接清單交A，?A通知客戶包裹已攬收至公司并已分撥出去；8.目的地送件人員（以下簡(jiǎn)稱為D）將包裹派送至收件人處，收件人確認(rèn)包裹內(nèi)物品完好同意簽字接收9.D返回

5、公司，將回執(zhí)單交由目的地的操作部（以下簡(jiǎn)稱為E），E將數(shù)據(jù)輸入電腦；10.A根據(jù)E輸入的信息，反饋給客戶，包裹已送于收件人手中。三、SWOT分析優(yōu)勢(shì)：1、高質(zhì)量服務(wù)已經(jīng)形成了一定的品牌優(yōu)勢(shì)。2、其他民營快遞無法比擬的速度優(yōu)勢(shì)。3、與國營快遞相比，相同價(jià)位，但是比其經(jīng)營更加靈活。4、與同行業(yè)相比，具有很明顯的技術(shù)優(yōu)勢(shì)。5、先進(jìn)的企業(yè)文化和激勵(lì)機(jī)制為順豐的發(fā)展創(chuàng)造了劣勢(shì)：1、從業(yè)人員素質(zhì)普遍較低，快遞服務(wù)不規(guī)范。2、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)不夠完善，網(wǎng)絡(luò)覆蓋率不足，網(wǎng)絡(luò)資源配置有待整合。3、價(jià)格相對(duì)于普通民營快遞來說比較貴。4、人才缺乏，管理水平和

6、技術(shù)水平不高5、缺乏業(yè)務(wù)拓展經(jīng)驗(yàn)。6、資金不足，融資渠道不暢通。四、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵：服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性。服務(wù)質(zhì)量特性表特征描述功能性服務(wù)發(fā)揮的作用和效能，滿足需要的程度經(jīng)濟(jì)性顧客得到的不同程度的服務(wù)所需支付的費(fèi)用是否合理安全性服務(wù)在時(shí)間上滿足客戶需要的程度、即及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)時(shí)間性服務(wù)過程對(duì)顧客健康、精神、生命、財(cái)產(chǎn)、貨物等得到的保障程度舒適性服務(wù)過程的舒適程度，包括設(shè)施的適

7、用、舒服、方便與快捷、美觀和有秩序等文明性服務(wù)過程的文明程度，包括親切友好的氣氛和諧的人際交往（顧客的心里需求）快遞業(yè)也是物流行業(yè)中的一種特殊形式，所以可以借鑒物流服務(wù)質(zhì)量來分析快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)服務(wù)質(zhì)量的組成要素理論，參考物流服務(wù)質(zhì)量度量因素，建立快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量度量因素。1.及時(shí)性：快件人員能夠在滿足客戶要求的前提下及時(shí)將快件送到客戶手中2.響應(yīng)性：是指快遞企業(yè)員工能在最短時(shí)間內(nèi)迅速為客戶提供服務(wù)。3.保證性：快遞企業(yè)員工能夠提供熱情周到的服務(wù)，且技能嫻熟，體現(xiàn)出與可信賴性。4.可靠性：物品在遞送過程中的安全；企業(yè)可靠，即企業(yè)可

8、信賴度。5.便利性：網(wǎng)點(diǎn)分布均勻，快遞企業(yè)能夠提供上門取件和送件上門服務(wù)。6.快捷性：快遞企業(yè)在處理客戶業(yè)務(wù)時(shí)候花費(fèi)時(shí)間的多少。五、順風(fēng)快遞的服務(wù)質(zhì)量：（一）功能及運(yùn)作客戶需求上門取貨包裝運(yùn)輸集散中心運(yùn)輸送貨接單—下單—收件—交件入倉