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1、B2B99.Com收集整理WWW.B2B98.COMB2B99.Com收集整理WWW.B2B98.COM服務營銷與醫(yī)院經營與時俱進的社會，飛速發(fā)展的世界，給各行各業(yè)創(chuàng)造了良好的發(fā)展環(huán)境，在帶來了新的機遇的同時也使它們面臨著更多的挑戰(zhàn)。加入WHO后的中國的醫(yī)療市場及現狀，也正發(fā)生著巨大的變化。某些國有大醫(yī)院的整合、重組、兼并及改制；民營大型?？?、綜合醫(yī)院的與日俱增；國外資金的流入，外資、合資醫(yī)院的建立等，這些因素都在改變著整個中國醫(yī)療市場的格局。國有醫(yī)院在人們心中的根深蒂固，民營醫(yī)院的特色經營，外資醫(yī)院的實力雄厚，他們都有自己的優(yōu)勢，同

2、時也增加了彼此之間的競爭力。一個覆蓋不同市場需求的醫(yī)療服務市場正在形成，醫(yī)療機構的市場競爭在所難免。而面臨著巨大生存與發(fā)展考驗的醫(yī)院，路在何方？將是擺在醫(yī)院管理與經營者面前的一份新的試卷。醫(yī)院的經營等同與企業(yè)經營，既企業(yè)在生產與銷售過程中來獲取利潤的過程。醫(yī)院就是通過患者整個就醫(yī)過程滿足就醫(yī)者的各種需求，同時在這一過程中體現自己的價值，獲取社會效益和經濟效益，來實現自己的經營目標。隨著競爭的加劇，醫(yī)療機構正逐步加強市場營銷行為。服務營銷，是市場發(fā)展所產生并需要的一種新的模式。它的優(yōu)勢在于能夠比較順利地抓住消費者回頭購買或者長期購買，其

3、中的價值體現是無法用常規(guī)的投入產出來計算。國外成熟的做法已經有許多年，我們現在的醫(yī)院有許多優(yōu)勢可以運用這種模式。如何運用服務營銷？如何將服務營銷在醫(yī)院的整體經營中運用的更好？如何才能更好的抓住就醫(yī)者，挖掘他們長期的就醫(yī)潛能？都值得我們去詳細探討。1在開展服務營銷前應注意的幾個問題在開展服務營銷之前，需要讓所有的營銷人員也就是醫(yī)院全體人員了解幾個關鍵問題，特別是一些實際操作中要解決的問題，如果不清楚服務營銷所有的構架與支撐點，那么您的服務營銷也是開展不起來的，可能又會出現“學而不象”的局面，導致浪費與破壞。1.1一定要了解你所服務的對象

4、（客戶）是什么了解你的服務對象就好比了解你自己，了解你自己的健康狀況一樣，就診者站在什么樣的位置上，比如所犯何疾、疾病嚴重程度、就醫(yī)情況如何、生活保障、收入等，其他如家庭狀況、地址、電話等，了解的越徹底越好。你對就診者越了解，就越能把握對方心理，說明對他越認真，就越能夠做我們想做的事，在服務上就越能夠體現服務的實際意義。1.2一定要熟知你所推廣的醫(yī)療內容是什么營銷如戰(zhàn)場，知己知彼方能夠百戰(zhàn)不殆。在了解服務對象的同時，要非常熟知自己所進行的醫(yī)療活動，每一個員工都必須清楚，自己所在醫(yī)院的環(huán)境、實力、特色、專家、配套服務等?，F在的營銷有許多

5、部分都要靠口碑的力量去做說服工作，服務營銷的突出特點就是強力的口碑工作，如果我們不知道自己所推廣的醫(yī)療內容，就談不上服務營銷了。熟知自己的醫(yī)療內容，熟知自己的特色與優(yōu)勢，并與到位的服務相結合，才能夠事半功倍。1.3一定要深入了解你的醫(yī)院與醫(yī)療服務口碑有多遠服務營銷所推崇的力量是你的醫(yī)院品牌與醫(yī)院的口碑，就診者大多數對比較知名的醫(yī)院信任度較高。2在做好醫(yī)療服務營銷時應該把握住服務營銷的主要內容醫(yī)療服務營銷觀念和醫(yī)療服務營銷策略是搞好醫(yī)療服務經營的主要內容。它作為醫(yī)療機構進行市場經營決策的指導思想，具有豐富的內涵，概括起來有：生產觀念、服

6、務觀念、營銷觀念、大市場營銷觀念、雙贏與多贏的觀念。營銷觀念的重點內容包括如下幾個方面。2.1以就醫(yī)者需求為中心的觀念近年來，各級醫(yī)療機構都提出了要“以病人為中心”的觀點和宗旨。從醫(yī)療機構與病人之間的關系來講這是十分正確的，它比在生產觀念和服務觀念指導下的做法大大進了一步。但是，這種提法不全面，有一定的局限性。因為：（1）從醫(yī)療服務的對象來講，醫(yī)療服務對象不僅是病人，而且還包括健康人、亞健康狀態(tài)的人。在過去服務對象主要是病人，而隨著經濟社會的不斷發(fā)展，人們的健康需求已經發(fā)生了變化，不僅是患了病的人才到醫(yī)院去就醫(yī)，而是健康人與亞健康狀態(tài)

7、的人有需求時都要到醫(yī)院就醫(yī)，并且形成了“健康就是財富，健康就是幸福”的共識。并不是有病不醫(yī)、有病緩醫(yī)，而是自己有點不適都愿意到醫(yī)院就醫(yī)；（2）從服務的內容上講，醫(yī)療服務涉及到保艦康復、咨詢等多方面。人們可以因為各方面的目的而到醫(yī)院就醫(yī)；（3）從醫(yī)療機構的功能來講，醫(yī)療機構不僅要治療疾病，它還包括照料（維護）人們的健康、修復勞動力和滿足人們的保健消費需求等。所以，從醫(yī)療服務營銷的角度來講，應當是“醫(yī)療機構要以就醫(yī)者的需求為中心”，而不再僅僅是以病人為中心。第一，要滿足就醫(yī)者有關醫(yī)療服務的全部需求。就醫(yī)者對有關醫(yī)療服務的全部需求，是通過醫(yī)

8、療服務整體概念來實現這一要求的。這里要求醫(yī)療機構和醫(yī)務工作者要改變長期以來一種不正確的認識，即把就醫(yī)者當作求醫(yī)者的認識，認為病人患病后到醫(yī)療機構就醫(yī)是來乞求醫(yī)生治玻在市場經濟條件下，從醫(yī)療服務營銷的角度來看，醫(yī)療機構就是