《醫(yī)院服務(wù)營銷》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、醫(yī)院服務(wù)營銷林永康前言隨著醫(yī)療服務(wù)業(yè)市場化進(jìn)程的推進(jìn)，醫(yī)院已經(jīng)不可避免地被卷入到了激烈競爭的旋渦。醫(yī)院可以有兩種選擇：被動地卷入競爭，還是主動地參與競爭。如今的醫(yī)療市場是買方市場，買主占據(jù)主導(dǎo)地位，在這種情況下，醫(yī)院實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)的關(guān)鍵在于正確確定就診顧客的需要和欲望，讓就診顧客更方便、更滿意，并且比競爭者更有效地滿足就診顧客的需要和欲望，同時(shí)應(yīng)將醫(yī)院利益、就診顧客利益和社會長遠(yuǎn)利益結(jié)合起來統(tǒng)籌兼顧。目前更要從醫(yī)護(hù)人員的思想觀念和意識上實(shí)現(xiàn)讓病人得到滿意的醫(yī)療服務(wù)，也是我們醫(yī)院立足于激烈競爭的醫(yī)療市場的基本策略。第一部分醫(yī)院顧客服務(wù)概述患者是醫(yī)療市場的主宰，決定著醫(yī)院的成敗興衰。1“病人”到“

2、顧客”稱謂的轉(zhuǎn)變對病人或患者的稱謂，應(yīng)換以賦予尊重和溫馨的稱謂----顧客，稱謂的改變實(shí)際上是人性化服務(wù)的一種體現(xiàn)。符合就醫(yī)消費(fèi)者的心理感受。符合醫(yī)院營銷理念。利于醫(yī)院員工轉(zhuǎn)換角色、忘我服務(wù)。一項(xiàng)調(diào)查顯示：當(dāng)病人得到滿意服務(wù)時(shí)，他會把這一信息傳給8個(gè)人；倘若他感到不滿意，會將此信息傳給28個(gè)人。調(diào)查報(bào)告：醫(yī)院是冷漠臉譜老大一調(diào)查公司曾對我國十個(gè)城市的4753人進(jìn)行了一次調(diào)查，選擇了21個(gè)主要生產(chǎn)和服務(wù)行業(yè)，并提供了熱心、自信、快樂、滿足、信心、冷漠六個(gè)具有臉譜效果的形容詞，讓被調(diào)查者根據(jù)自己的感受，選出一個(gè)能代表該行業(yè)形象的臉譜。調(diào)查結(jié)果顯示：醫(yī)院的冷漠臉譜獲選率為25.1%，在所有行業(yè)中獲選

3、率最高，是冷漠老大。2自我診斷公立醫(yī)院的“炎癥”，制約著服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)“紅”—陶醉于醫(yī)院有一定的知名度，不知道還要追求美譽(yù)度?！澳[”—用人過多，效率偏低?！盁帷薄つ康淖晕腋杏X良好，“虛火”上升?！巴础薄t(yī)患關(guān)系緊張，糾紛不斷?！肮δ苷系K”—技術(shù)服務(wù)偶有出錯(cuò)，人文性服務(wù)不到位。3、群雄角逐，競爭升級公立醫(yī)院一統(tǒng)天下的局面已被打破民營醫(yī)院迅速崛起洋醫(yī)搶灘登陸競爭升級：設(shè)備技術(shù)服務(wù)文化4、知識更新的周期縮短，只有比你的對手學(xué)習(xí)得更多、更快、更好，才是唯一、持久擁有的優(yōu)勢。5、以人為本，以健康為中心，是新世紀(jì)醫(yī)學(xué)的發(fā)展目標(biāo)。6、患者的就醫(yī)模式發(fā)生變化：昔日，病人來“求”醫(yī)；如今，病人選擇醫(yī)院（醫(yī)生）

4、.選醫(yī)院：療效確切服務(wù)優(yōu)良環(huán)境舒適信譽(yù)卓著選醫(yī)護(hù)：技術(shù)可靠32%反應(yīng)靈敏22%情商19%愛心16%形象11%內(nèi)部營銷案例——迪斯尼樂園主管離開辦公室前往游樂場之前，他們一定會把當(dāng)天的節(jié)目表再瀏覽一次，從而確保萬一有游客驅(qū)前問及某某活動將在何時(shí)何地舉行，可以對答如流，而非“請你去問服務(wù)人員”。為了強(qiáng)化高級主管的“服務(wù)意識”，迪斯尼每年都會安排一周左右的時(shí)間，將高層主管們“下放”到第一線直接去面對顧客，服務(wù)顧客，以免因其位高權(quán)重，而失去了對顧客的敏感度。我們的顧客要什么？理性—解決問題感性—愉快的感覺被重視的感覺被理解的感覺舒適的感覺顧客需求的冰山模型顧客就醫(yī)心理一般心態(tài)：孤獨(dú)、無助、煩躁、憂慮、

5、多疑、惟恐療效不佳求安心理：希望療效確切，不當(dāng)犧牲品求快心理：希望方便省時(shí)，不耽誤診治希望人格、尊嚴(yán)、合法權(quán)益得到保障醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙服務(wù)過程缺少協(xié)調(diào)。決策者遠(yuǎn)離顧客。專斷的服務(wù)方針。首要考慮成本限制。員工漠不關(guān)心，缺少積極性，無能為力。不聽取顧客意見。顧客服務(wù)只不過是“投訴部門”的新名詞。第一線人員無能為力解決大多數(shù)顧客的問題。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)方面程序面（規(guī)范化服務(wù)）服務(wù)的程序面具有系統(tǒng)性。它涉及到服務(wù)的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。個(gè)人面（個(gè)性化服務(wù)和情感化服務(wù)）服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋

6、了在服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語言技巧。服務(wù)質(zhì)量管理的四個(gè)階段第一階段：被動服務(wù)第二階段：主動服務(wù)第三階段：滿意服務(wù)第四階段：感動服務(wù)20世紀(jì)60年代開始20世紀(jì)80年代提出21世紀(jì)興起對感動服務(wù)的認(rèn)識滿意地服務(wù)只屬于達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，而感動服務(wù)是現(xiàn)代服務(wù)理念的又一次推進(jìn)。感動服務(wù)是比滿意服務(wù)更人性化的服務(wù)。感動服務(wù)是理想的目標(biāo)，也是無模式、無止境的創(chuàng)新服務(wù)。感動服務(wù)須靠醫(yī)務(wù)人員的自身感悟。指導(dǎo)感動服務(wù)的三方面思路顧客（患者）沒想到的，我們都能為顧客想到、做到了。顧客認(rèn)為我們做不到的，我們卻為顧客做到了。顧客認(rèn)為我們做得很好了，我們要做的更好。感動服務(wù)的身體語言交流用無聲的語言將情感、

7、態(tài)度、鼓勵、尊重、自信等信息傳遞給患者。在一些場合中的作用遠(yuǎn)超過語言的溝通。和藹的微笑細(xì)心的傾聽關(guān)切的目光溫馨的安撫自然的禮讓精心的回報(bào)滿意服務(wù)和感動服務(wù)的區(qū)別項(xiàng)目滿意服務(wù)感動服務(wù)客觀結(jié)果看病解除了病痛沒想到的或其他醫(yī)院不能解決的病痛得到解決主觀感受感覺醫(yī)護(hù)人員不錯(cuò)這里的醫(yī)護(hù)人員真好醫(yī)生思維就病論病，圍繞病情認(rèn)真執(zhí)行流程就病論心，系統(tǒng)考慮病人的全面要求關(guān)注點(diǎn)強(qiáng)調(diào)硬件對康復(fù)的作用強(qiáng)調(diào)對精神的康復(fù)作用