《用傾聽來化解客戶的抱怨》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學術(shù)論文-天天文庫。

1、用傾聽來化解客戶的抱怨當客戶說出他們心中的抱怨時，只要認真傾聽，并對他們的感受表示同情，就可以贏得他們的心。在銷售中，推銷員常常會遇到一些非常挑剔的客戶。這時，推銷員該如何應(yīng)對他們呢?要知道，即使是這種喜歡挑剔的客戶，或者甚至是那種脾氣最火爆的客戶，也常常會在一個具有忍耐心和同情心的傾聽者面前，讓態(tài)度變得緩和起來。當客戶正火冒三丈的傾吐自己的抱怨與不滿的時候，傾聽者應(yīng)當保持足夠的耐心去聽，而且只是認真地傾聽客戶的談話，不要做任何的反駁，否則只會讓客戶更加堅持自己的觀點，使事情更加難以處理。下面是一個

2、真實的例子：這是德第蒙德尼龍公司創(chuàng)始人德第蒙德先生親身經(jīng)歷的一件事，他的公司后來成了世界服裝行業(yè)最大的毛料供應(yīng)公司。有一個早上，一位怒氣沖沖的客戶闖進了德第蒙德先生的辦公室，因為德第蒙德公司信用部接連給他發(fā)了好幾封催款函，要求他歸還拖欠的15美元。盡管他不承認有這筆欠款，但德第蒙德公司知道確實是他錯了，所以堅持要他還款。在收到最后一封催款函之后，這位客戶來到了芝加哥，怒氣沖沖地闖進德第蒙德先生的辦公室。下面就是他們的對話：德第蒙德：你好，漢尼，你怎么來了?客戶：太過分了!我不但不會支付那筆錢，而且今

3、后再也不會訂購你們公司的任何貨物。德第蒙德先生見對方的火氣很大，于是就沒有說話，而是臉露微笑地靜聽著對方要說什么。我和你們做了這么多年的生意，竟然還會欠你們15美元我可不是一個喜歡賴賬不還的人。在客戶發(fā)牢騷的過程中，德第蒙德先生雖然有好幾次都想打斷對方來為自己解釋，但是他知道那樣做并不能解決問題，所以他就干脆讓對方盡情地發(fā)泄。當客戶最后怒氣消盡，能夠靜下心來聽取別人的意見時，德第蒙德先生才開始平靜地對他說：你到芝加哥來告訴我這件事，我應(yīng)該向你表示感謝。你幫了我一個大忙，因為我們信用部如果讓您感到了不

4、愉快的話，那么他們同樣也可能會使別的顧客不高興，那對我們來說可真是太不幸了，一定是我們的工作方式出了問題。所以，你一定要相信我，我比你更想聽到這件事。對方可能怎么也沒有料到德第蒙德先生會這樣說，他可能還會有一點失望，因為他到芝加哥來，本來是想和德第蒙德先生大吵一番的，可是德第蒙德先生卻不盡沒有和他爭吵，反而還向他表示了感謝，這當然大大出乎了他的意料。德第蒙德先生明白地告訴客戶說：我們要勾銷那筆15美元的賬，并忘掉這件事。因為你是一個很細心的人，而且只是涉及這一份賬目；而我們的員工卻要負責幾千份賬目，

5、所以和我們的員工相比，你更不會出錯。聽他這么一說，客戶就更不知如何回答德第蒙德先生了。德第蒙德先生又告訴客戶：我十分清楚你的感受，如果我處在你的位置，我也會和你一樣的。既然你以后不想再買我們的產(chǎn)品了，我就再給你推薦其他幾家公司如何?客戶感到更不好意思了，就沒說什么話。以前沒當這位客戶來芝加哥時，德第蒙德先生總是要請他吃飯，所以那天他照例請這位客戶吃午餐?？蛻粢裁銖姶饝?yīng)了。但是當?shù)碌诿傻禄氐睫k公室的時候，為了回報德第蒙德先生的寬厚對待，這位客戶卻訂購了比以多出許多倍的貨物，然后平心靜氣地回去了。返回后

6、，這位客戶又特意檢查了一遍他的賬單，結(jié)果他卻找到了那張15美元的賬單，原來是自己弄錯了，而且還因此跑到對方那里大吵大鬧，想到這里他的心里感到羞愧不已，而且此時他更感受到了德第蒙德先生的善解人于與寬厚的胸懷。于是，他立即給德第蒙德公司寄來了一張15美元的支票，并向德第蒙德先生表達了他的歉意。從此以后，這位客戶就成了德第蒙德先生的朋友和忠誠客戶，直到22年以后去世為止。后來，這位客戶生了一個男孩，他就為兒子取名叫德第蒙德。德第蒙德先生給所有的推銷員上了非常生動的一課：即使你能肯定客戶百分之百是錯的，但是

7、一旦客戶堅持他們沒有錯時，那么你就不妨耐心地去傾聽，給他們發(fā)泄和抱怨的機會，等他們平靜下來后，再推心置腹地給予同情和合理的答復，就像德第蒙德先生那樣去做，這不但可以消除客戶的抱怨，還能贏得客戶，使他們最終成為你的忠誠客戶。張超，專家講師。先后任金德、慧聰網(wǎng)、百度等知名企業(yè)高級培訓主管、培訓經(jīng)理、首席培訓師等職。主要著作：《銷售圣經(jīng)》、《如何說顧客才會聽，如何做顧客才會買》。培訓的課程：《銷售技巧萬金系一線》、《影響客戶購買心理的銷售技巧》、《頂尖的銷售管理技巧》、《談判技巧》、《職場金領(lǐng)七項修煉》等

8、。聯(lián)系方式：:78857949EMAIL:Teacherzhangchaolive.