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1、20.煙草零售終端信息化管理及運作策略黃凱(湖北省煙草專賣局)摘要:根據(jù)煙草零售終端信息化建設的需求,借鑒湖北煙草在咸寧推廣"華夏商e通"的經(jīng)驗,提出煙草零售終端信息化管理的模式,以及合作推廣的運作策略.關(guān)鍵詞:煙草零售終端,信息化,華夏商e通一.引言經(jīng)過近幾年的網(wǎng)絡建設,卷煙銷售網(wǎng)絡建設已進入了"電話訂貨,網(wǎng)上配貨,電子結(jié)算,現(xiàn)代物流"的網(wǎng)建新模式,網(wǎng)絡建設的成功,為我們有效地提高煙草行業(yè)對市場的控制力和占有率打下了良好的基礎(chǔ).但是,面對WT0進程的進一步推進,面臨我國煙草行業(yè)向市場經(jīng)濟的進一步轉(zhuǎn)軌,面向國內(nèi)市場國際化的傾向進一步加快

2、,煙草網(wǎng)絡將承受更大的沖擊.因此,對于卷煙零售終端的控制力度還必須進一步鞏固與提高,通過信息化手段建設卷煙零售網(wǎng)絡,加強對終端的控制已勢在必行.　二.零售終端管理的作用對于卷煙銷售來說,目前全國的網(wǎng)絡基本上已經(jīng)形成,但是以零售戶為主體的終端環(huán)節(jié)由于多種原因,其忠誠度和穩(wěn)定性都不夠強.首先,在整個供應鏈環(huán)節(jié)中,目前卷煙銷售網(wǎng)絡建設的重點是批發(fā)網(wǎng)絡的改造,重組與提升,并不代表完善的銷售網(wǎng)絡的建成,它還面臨著更為艱巨的零售網(wǎng)絡建設,這是網(wǎng)絡建設的完善階段.批發(fā)網(wǎng)絡建設只是一個基礎(chǔ),零售網(wǎng)絡建設則是在這基礎(chǔ)之上發(fā)展成"以我為主,由我調(diào)控"的更為

3、廣泛煙草網(wǎng)絡.其次,從關(guān)系營銷的角度來講,對于零售終端有效的管理才可以使煙草公司與卷煙零售戶之間真正成為互利雙贏,穩(wěn)定合作的客戶關(guān)系,并形成利益共同體.對于煙草公司來說有效地利用煙草的資源和聲譽,逐步加大對零售市場的控制能力,可以有力地穩(wěn)定零售市場價格,規(guī)范零售行為,引導消費.此外,商業(yè)企業(yè)依靠專賣法的行政手段向零售商賣煙的歷史將成為過去.入世后,專賣對煙草行業(yè)的保護將逐步淡化,在關(guān)稅減讓,配額和許可證管制放松以及專賣制度逐步取消　等因素的影響下,煙草行業(yè)的行政壟斷地位將受到動搖,煙草商業(yè)企業(yè)必須構(gòu)建不依靠行政手段的市場有效占有模式,才

4、能為煙草行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供保證.同時,卷煙零售環(huán)節(jié)也必須跟上時代的發(fā)展,在今后3～5年的重要發(fā)展時期創(chuàng)新流通模式,通過信息化手段建立現(xiàn)代卷煙零售渠道,獲得規(guī)模優(yōu)勢,為我國卷煙品牌創(chuàng)造一個品牌培育和發(fā)展的空間.三.零售終端信息化特征零售終端的信息化工作和煙草公司的信息化工作有著迥然不同的特點,湖北省煙草在咸寧市進行煙草零售終端信息化工作已經(jīng)有兩年多,對零售終端信息化特征有著以下幾點認識:　1)市煙草公司對零售終端信息化有著強烈的業(yè)務需求煙草公司目前對零售戶的管理仍屬于較為粗放的管理模式,訂貨,送貨問題解決后,煙草公司缺乏對零售戶更高效,

5、優(yōu)質(zhì)的服務.而且很多零售數(shù)據(jù)則仍處于空白,例如零售戶合理需求,卷煙零售價格,社會庫存量等等.沒有合理的零售數(shù)據(jù)采集方式導致生產(chǎn)經(jīng)營決策管理系統(tǒng)中很重要的銷售,營銷,客戶服務等環(huán)節(jié)出現(xiàn)許多無法進行科學決策的問題.根據(jù)我們和市煙草公司的探討,總結(jié)出的業(yè)務需求包括:零售戶卷煙需求采集,零售戶庫存采　集,卷煙零售價格采集,卷煙物流追蹤和防偽,資金結(jié)算,煙草廣告和新品推介,客戶積分及VIP管理,"三員"拜訪簽到,煙草知識和法規(guī)宣傳,零售戶投訴,卷煙市場調(diào)查等等.2)煙草零售終端數(shù)量龐大,覆蓋廣泛卷煙零售戶主要包括食雜店,兼營店,攤點,小型餐飲,酒

6、店及賓館等,數(shù)量龐大,煙草售賣規(guī)模比較小,遍布城鄉(xiāng)各地,深入生活之中,與消費者的聯(lián)系極為緊密.根據(jù)統(tǒng)計,咸寧在冊的零售戶達到8000余戶,如果需要達到自下而上有效地,正確地反饋信息這樣的目標,零售戶終端信息化覆蓋面必須超過80%.3)煙草零售主營人員素質(zhì)參差不齊通過市場分析,我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)煙草零售點投資少,管理不完善,經(jīng)營場所面積較小,更多的是主營人素質(zhì)及文化水平普遍較低,沒有什么財務管理等.這樣,對于零售終端信息化設備的簡單性,易用性有著很高的要求,同時還必須重視零售終端的宣傳和培訓工作.四.零售終端信息化運作策略根據(jù)上節(jié)闡述的基本特

7、征,以及長時間摸索的經(jīng)驗,我們認識到實現(xiàn)煙草零售終端信息化的工作不是一就而蹴,僅僅靠一個技術(shù)解決方案,是無法達到最終的目標的,必須要一個長期地,多方合作共同運作的策略,保障零售終端信息化的成功.1)技術(shù)解決方案煙草零售終端信息化方案我們選用的是武漢中軟國際信息技術(shù)有限公司的華夏"商e通"智能終端解決方案.武漢中軟國際與煙草行業(yè)有著良好合作關(guān)系,承擔了湖北煙草的大部分信息化工作,同時也是華中地區(qū)"一號工程"的主要實施單位."商e通"智能終端系統(tǒng)是一種基于呼叫中心,數(shù)據(jù)倉庫,消息中間件技術(shù)的電子商務模式,可以廣泛應用于煙草零售終端戶,利用低

8、成本的通訊和技術(shù)手段,面向煙草工業(yè)和商業(yè)企業(yè)提供電子交易服務的平臺."商e通"智能終端系統(tǒng)主要包括"商e通"系統(tǒng)服務平臺(CP)和"商e通"終端:1)"商e通"系統(tǒng)服務平臺是"商e通"智能終端系統(tǒng)核心控制和