《電信天翼客戶俱樂部規(guī)劃建設(shè)方案》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、浙江電信天翼客戶俱樂部發(fā)展規(guī)劃浙江省公眾信息產(chǎn)業(yè)有限公司2010年11月內(nèi)容提綱天翼客戶俱樂部平臺(tái)建設(shè)31天翼客戶俱樂部2011年運(yùn)營(yíng)規(guī)劃2天翼客戶俱樂部2011年支撐規(guī)劃3俱樂部建設(shè)的目標(biāo)會(huì)員卡手機(jī)+動(dòng)態(tài)密碼POS機(jī)POS機(jī)俱樂部系統(tǒng)手機(jī)短信語音會(huì)員卡號(hào)系統(tǒng)認(rèn)證失敗10000號(hào)/客戶經(jīng)理/4008系統(tǒng)無法認(rèn)證14萬37萬無會(huì)員卡號(hào)目標(biāo)：無須攜帶會(huì)員卡，會(huì)員服務(wù)依然順暢豐富認(rèn)證模式資產(chǎn)認(rèn)證會(huì)員卡認(rèn)證寬帶固話手機(jī)/小靈通51萬會(huì)員全覆蓋身份證認(rèn)證目標(biāo)：多種方式和渠道，滿足場(chǎng)所的差異性系統(tǒng)體系層面介紹會(huì)員權(quán)益管理會(huì)員等級(jí)會(huì)員等級(jí)平臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)(網(wǎng)廳)(針對(duì)商戶)POS機(jī)語音(10001)短信(

2、10001)1.場(chǎng)所類型2.場(chǎng)所信息結(jié)算管理1.兌換1.免費(fèi)次數(shù)2.優(yōu)惠積分認(rèn)證消費(fèi)會(huì)員卡管理場(chǎng)所管理2.消費(fèi)活動(dòng)管理1.活動(dòng)類型2.活動(dòng)信息3.詳細(xì)日志3.報(bào)表功能3.報(bào)表功能4.報(bào)表功能3.現(xiàn)金折扣主題俱樂部會(huì)員管理1.影迷2.其他其他功能1.密碼管理2.帳號(hào)管理3.補(bǔ)扣/返銷天翼客戶俱樂部會(huì)員權(quán)益展示場(chǎng)所信息展示網(wǎng)廳詳細(xì)日志展示互聯(lián)網(wǎng)(網(wǎng)廳)(針對(duì)客戶)電子消費(fèi)券管理功能主題俱樂部會(huì)員注冊(cè)客戶自助窗口電信積分帳戶CRM積分平臺(tái)扣減扣減平臺(tái)分級(jí)管理功能介紹管理功能、權(quán)限管理層級(jí)省公司俱樂部管理員地市分公司俱樂部場(chǎng)所管理員縣市分公司俱樂部場(chǎng)所管理員各俱樂部場(chǎng)所商戶對(duì)全省俱樂部場(chǎng)所統(tǒng)籌管理

3、制定俱樂部場(chǎng)所管理規(guī)章制度評(píng)估/考核各分公司會(huì)所建設(shè)績(jī)效負(fù)責(zé)全地區(qū)俱樂部場(chǎng)所統(tǒng)籌管理落實(shí)執(zhí)行俱樂部場(chǎng)所建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理細(xì)化各個(gè)俱樂部管理規(guī)章制度定期向省公司匯報(bào)會(huì)所建設(shè)情況定期策劃結(jié)合會(huì)所的主題活動(dòng)負(fù)責(zé)該俱樂部日常管理配合執(zhí)行結(jié)合會(huì)所的主題活動(dòng)制定該會(huì)所服務(wù)績(jī)效考核加強(qiáng)服務(wù)場(chǎng)所的評(píng)估，建立俱樂部服務(wù)場(chǎng)所的引入/退出機(jī)制嚴(yán)格遵守電信俱樂部服務(wù)規(guī)范及服務(wù)內(nèi)容負(fù)責(zé)該俱樂部日常會(huì)員服務(wù)(認(rèn)證服務(wù))其他會(huì)所內(nèi)各項(xiàng)工作等認(rèn)證方式介紹認(rèn)證方式老認(rèn)證方式新認(rèn)證方式認(rèn)證要求會(huì)員卡做為會(huì)員身份的唯一認(rèn)證標(biāo)志；會(huì)員卡必須有效激活。會(huì)員等級(jí)做為會(huì)員身份的唯一認(rèn)證標(biāo)志；會(huì)員卡無須有效激活。引入C網(wǎng)資產(chǎn)認(rèn)證。客戶覆蓋

4、率<23%(全省發(fā)卡率)>75%(全省發(fā)卡客戶+含C網(wǎng)未發(fā)卡客戶)認(rèn)證效果由于發(fā)卡率不高，會(huì)員覆蓋率低；卡信息和狀態(tài)不準(zhǔn)確導(dǎo)致無法認(rèn)證；認(rèn)證渠道和方式單一；會(huì)員使用感知差。彌補(bǔ)發(fā)卡率不高，會(huì)員覆蓋率低的影響；緩解卡信息和狀態(tài)不準(zhǔn)確導(dǎo)致無法認(rèn)證的影響；認(rèn)證渠道和方式豐富；會(huì)員使用感知好。四大操作流程介紹天翼客戶俱樂部商戶網(wǎng)站：會(huì)員將C網(wǎng)號(hào)碼報(bào)給商家，商家在網(wǎng)站輸入即可完成身份認(rèn)證（成功則顯示會(huì)員信息，不成功則提示為非會(huì)員）。身份認(rèn)證成功后，商家直接在該網(wǎng)站發(fā)送動(dòng)態(tài)密碼到會(huì)員手機(jī)，會(huì)員再把動(dòng)態(tài)密碼告知商戶，商戶憑密碼就可以完成權(quán)益扣減，并向會(huì)員提供服務(wù)。POS機(jī)：1、會(huì)員將C網(wǎng)號(hào)碼報(bào)給商家2、

5、商家在POS機(jī)上輸入手機(jī)號(hào)碼，如確實(shí)是會(huì)員，系統(tǒng)將直接發(fā)送動(dòng)態(tài)密碼到會(huì)員手機(jī)，3、會(huì)員再把動(dòng)態(tài)密碼告知商戶，商戶憑密碼就可以完成權(quán)益扣減，并向會(huì)員提供服務(wù)。10001短信：會(huì)員發(fā)送二條短信即可完成身份認(rèn)證和權(quán)益扣減1、第一條短信是發(fā)送商戶編碼到10001，如確實(shí)是會(huì)員，系統(tǒng)將返回短信，告知本次服務(wù)的權(quán)益扣減明細(xì)，并提示用戶回復(fù)88確認(rèn)。如不是會(huì)員，則返回短信提示不是會(huì)員。2、第二條短信是用戶回復(fù)88確認(rèn)。回復(fù)后，系統(tǒng)則同時(shí)向會(huì)員和商戶發(fā)送短信回執(zhí)，告知已扣減明細(xì)，讓會(huì)員明白消費(fèi)，讓商家放心服務(wù)。10001語音：會(huì)員操作四步即可完成身份認(rèn)證和權(quán)益扣減。1、首先撥打10001，會(huì)員可聽到“按4

6、進(jìn)入天翼客戶俱樂部專區(qū)”的語音提示，非會(huì)員則無法聽到該提示。2、進(jìn)入專區(qū)后，按照語音提示依次輸入商戶編碼、服務(wù)人次，最后按1確認(rèn)，即可完成權(quán)益扣減。內(nèi)容提綱天翼客戶俱樂部平臺(tái)現(xiàn)狀31天翼客戶俱樂部2011年運(yùn)營(yíng)規(guī)劃2天翼客戶俱樂部平臺(tái)2011年支撐規(guī)劃3運(yùn)營(yíng)規(guī)劃之場(chǎng)所建設(shè)重點(diǎn)運(yùn)營(yíng)的主題俱樂部重點(diǎn)發(fā)展正常發(fā)展名稱備注名稱備注A級(jí)影迷——旅友——————B級(jí)車友、健身——天翼大講堂高爾夫——C級(jí)藝術(shù)、攝影溫州、寧波、舟山健康（醫(yī)院）——————車友影院健身（網(wǎng)球、羽毛球、健身館等）杭州57816寧波32411溫州43613嘉興1113湖州611紹興1515金華1524衢州211麗水411臺(tái)州2

7、547舟山411全省2143063場(chǎng)所建設(shè)2011年客戶接觸率目標(biāo)值10%計(jì)算公式為：接觸會(huì)員數(shù)/月均會(huì)員數(shù)(會(huì)員重復(fù)享受服務(wù)僅計(jì)1次)運(yùn)營(yíng)規(guī)劃之主題活動(dòng)影迷俱樂部活動(dòng)一活動(dòng)二活動(dòng)三備注商業(yè)類電影藝術(shù)類電影承接集團(tuán)明星見面會(huì)、首映式等活動(dòng)4-5次。策劃7月暑期季和12月圣誕季“免費(fèi)看大片”活動(dòng)，由分公司具體承接組建天翼藝術(shù)院線，定期開展藝術(shù)電影鑒賞沙龍，2011年活動(dòng)覆蓋范圍以杭州為主。藝術(shù)院線擬和星光院線合作車友俱樂部