《xx物業(yè)新編管理員工培訓(xùn)手冊(cè)》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。

1、雙擊頁眉頁腳后可刪除，豆丁網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)，QQ：主頁http://www.docin.com/chess95660目錄物業(yè)管理概述1物業(yè)管理前期介入8物業(yè)管理企業(yè)在承接物業(yè)時(shí)的查驗(yàn)義務(wù)11業(yè)主入伙14裝修管理18突發(fā)情況的處理20管理員日常工作管理30客戶投訴處理規(guī)程33業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì)37業(yè)主公約及物業(yè)管理協(xié)議44禮儀培訓(xùn)49電話接聽技巧54案例分析61雙擊頁眉頁腳后可刪除，豆丁網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)，QQ：主頁http://www.docin.com/chess95660雙擊頁眉頁腳后可刪除，

2、豆丁網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)，QQ：主頁http://www.docin.com/chess95660物業(yè)管理概述一、物業(yè)管理基礎(chǔ)一、物業(yè)1、物業(yè)概念：物業(yè)是指各類有經(jīng)濟(jì)價(jià)值和有使用價(jià)值的房屋、附屬設(shè)施以及相關(guān)的場(chǎng)地。其中各類建筑物可以是一個(gè)建筑群，如工業(yè)小區(qū)、住宅小區(qū)，也可以是單體建筑，如一幢高層或多層住宅樓、寫字樓、商業(yè)大廈、賓館、停車場(chǎng)等。2、物業(yè)的分類：居住物業(yè)：住宅小區(qū)、單體住宅樓、別墅、度假村；商業(yè)物業(yè)：綜合樓、寫字樓、商業(yè)中心、酒店、康樂場(chǎng)；工業(yè)物業(yè)：工業(yè)廠房、倉庫；其他用途：車站、機(jī)場(chǎng)、醫(yī)院、

3、學(xué)校。3、物業(yè)的性質(zhì)：權(quán)屬性質(zhì)經(jīng)濟(jì)性質(zhì)物理性質(zhì)4、物業(yè)的質(zhì)量硬質(zhì)量：樓齡、區(qū)域位置、工程質(zhì)量、結(jié)構(gòu)及裝修、設(shè)備狀況、完好程度、地形條件、環(huán)境條件；軟質(zhì)量：物業(yè)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量指標(biāo)，包括服務(wù)質(zhì)量?！裎飿I(yè)的基本經(jīng)濟(jì)屬性是商品，因而形成了它的內(nèi)在價(jià)值和使用價(jià)值。二、物業(yè)管理1、物業(yè)管理概念物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)人受物業(yè)所有人的委托，按照國(guó)家法律和管理標(biāo)準(zhǔn)行使管理權(quán)。運(yùn)用現(xiàn)代管理科技和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)，以經(jīng)濟(jì)手段從事物業(yè)的養(yǎng)護(hù)、修繕、經(jīng)營(yíng)，并為使用人提供多方面的服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)效益。2、關(guān)于物業(yè)管

4、理的基本內(nèi)涵可從以下幾個(gè)方面作出分析：(一)物業(yè)管理關(guān)系的主體：業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)。業(yè)主既是業(yè)主個(gè)體自治法律關(guān)系的基本主體，又是業(yè)主團(tuán)體自治法律關(guān)系的構(gòu)成主體。業(yè)主是指物業(yè)的所有權(quán)人。物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)人主要是企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)是指依法成立，接受委托從事物業(yè)管理活動(dòng)的企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立，既要符合法律規(guī)定的有關(guān)企業(yè)設(shè)立的一般標(biāo)準(zhǔn)，又要滿足針對(duì)物業(yè)管理的所設(shè)定的特殊條件。物業(yè)管理企業(yè)的主要職能是遵照國(guó)家有關(guān)政策法規(guī)，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)管理物業(yè)，妥善處理業(yè)主投訴，有效地維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益，為業(yè)主

5、和使用人創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美的居住和工作環(huán)境。(二)物業(yè)管理關(guān)系產(chǎn)生的依據(jù)：物業(yè)服務(wù)合同。雙擊頁眉頁腳后可刪除，豆丁網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)，QQ：主頁http://www.docin.com/chess95660雙擊頁眉頁腳后可刪除，豆丁網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)，QQ：主頁http://www.docin.com/chess95660物業(yè)服務(wù)合同是廣大業(yè)主選舉出來的業(yè)主委員會(huì)與其選聘的物業(yè)管理企業(yè)之間簽訂的委托物業(yè)管理企業(yè)對(duì)物業(yè)進(jìn)行綜合管理的法律文件。物業(yè)服務(wù)合同由業(yè)主委員會(huì)代表全體業(yè)主起草并與物業(yè)管理企業(yè)共同簽署，所

6、以該文件的制定要盡量完善、全面，充分表達(dá)全體業(yè)主的要求。物業(yè)服務(wù)合同主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：(1)確定所管理的物業(yè)，闡明管理物業(yè)座落何處，產(chǎn)權(quán)歸誰所有。(2)委托管理決議及管理企業(yè)，闡明業(yè)主委員會(huì)經(jīng)過討論研究，最后做出決議。(3)委托管理工作范圍。如保安、綠化、衛(wèi)生、清潔、維修保養(yǎng)、財(cái)務(wù)管理、管理費(fèi)及維修基金的安排使用，有關(guān)健身、娛樂及商業(yè)設(shè)施等。(4)業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理企業(yè)的聯(lián)合會(huì)議制度，由物業(yè)企業(yè)定期向業(yè)主委員會(huì)報(bào)告并討論重大管理事項(xiàng)。(5)報(bào)告制度。業(yè)主委員會(huì)要求物業(yè)管理企業(yè)定期報(bào)告工作，定期

7、公布賬目，接受全體業(yè)主監(jiān)督。其他如保密條款、違約責(zé)任、續(xù)約條件與方法、爭(zhēng)議的解決等等。(三)物業(yè)管理的基本內(nèi)容。物業(yè)管理基本內(nèi)容按服務(wù)的性質(zhì)和提供的方式可分為：常規(guī)性的公共服務(wù)、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)三大類。一是常規(guī)性的公共服務(wù)，主要有以下幾項(xiàng)：(1)房屋建筑主體的管理及住宅裝修的日常監(jiān)督；(2)房屋設(shè)備、設(shè)施的管理；(3)環(huán)境衛(wèi)生的管理；(4)綠化管理；(5)配合公安和消防部門做好住宅區(qū)內(nèi)公共秩序維護(hù)和安全防范工作；(6)車輛道路管理；(7)公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)。二是針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)：(1)日

8、常生活類；(2)商業(yè)服務(wù)類；(3)文化、教育、衛(wèi)生、體育類；(4)金融服務(wù)類；(5)經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)；(6)社會(huì)福利類。三是委托性的特約服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)施物業(yè)管理時(shí)，第一大類是最基本的工作，是必須做好的。同時(shí)，根據(jù)自身的能力和業(yè)主的要求，確定第二、第三大類中的具體服務(wù)項(xiàng)目與內(nèi)容，采取靈活多樣的經(jīng)營(yíng)機(jī)制和服務(wù)方式，以人為核心做好物業(yè)管理的各項(xiàng)管理與服務(wù)工作，并不斷拓展其廣度和深度。3、物業(yè)管理的興起起源時(shí)間：19世紀(jì)60年