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ICS03.080CCSA164503桂林市地方標(biāo)準(zhǔn)DB4503/T0018—2021歷史文化景區(qū)服務(wù)管理規(guī)范Servicemanagementspecificationofhistoricalandculturalscenic2021-12-15發(fā)布2022-01-01實(shí)施桂林市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布 DB4503/T0018—2021前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。本文件由桂林市文化廣電和旅游局提出。本文件起草單位：桂林市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、桂林市文化廣電和旅游局、桂林升輝旅游景區(qū)投資管理有限責(zé)任公司、廣西師范大學(xué)、桂海碑林博物館、廣西標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)。本文件主要起草人：王敏丹、唐德彪、周瑋、陳伍香、蘇建華、彭年春、蔣曉龍、黃秋丹。II DB4503/T0018—2021歷史文化景區(qū)服務(wù)管理規(guī)范1范圍本文件界定了歷史文化景區(qū)的術(shù)語(yǔ)和定義，規(guī)定了服務(wù)要求、管理要求、服務(wù)改進(jìn)的要求。本文件適用于桂林市現(xiàn)轄行政區(qū)域內(nèi)歷史文化景區(qū)的服務(wù)管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB3095環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB3096聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB3838地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB8978污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游休閑符號(hào)GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB14934食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)消毒餐（飲）具GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB/T16868商品經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范GB/T17775旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T19095生活垃圾分類(lèi)標(biāo)志GB/T22528文物保護(hù)單位開(kāi)放服務(wù)規(guī)范GB/T26355旅游景區(qū)服務(wù)指南GB/T26356旅游購(gòu)物場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量要求GB/T26361旅游餐館設(shè)施與服務(wù)等級(jí)劃分GB/T31383旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范GB/T32941（所有部分）實(shí)景演出服務(wù)規(guī)范GB50016建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范GB50033建筑采光設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)GB50140建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范GA27文物系統(tǒng)博物館風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和安全防護(hù)級(jí)別的規(guī)定GA654人員密集場(chǎng)所消防安全管理LB/T014旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范LB/T034景區(qū)最大承載量核定導(dǎo)則LB/T063旅游經(jīng)營(yíng)者處理投訴規(guī)范DB45/T1604文物建筑消防安全管理規(guī)范1 DB4503/T0018—20213術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1歷史文化景區(qū)historicalandculturalscenic以具有一定的文化價(jià)值或歷史價(jià)值的建筑、景觀或遺跡為主，具有參觀、游覽等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立管理區(qū)。4服務(wù)要求4.1解說(shuō)服務(wù)4.1.1講解員4.1.1.1講解員可包括專(zhuān)職講解員、志愿者，其基本素質(zhì)應(yīng)符合LB/T014的有關(guān)要求。4.1.1.2具備一定的歷史文化知識(shí)，經(jīng)專(zhuān)業(yè)統(tǒng)一管理培訓(xùn)合格后，持證上崗。4.1.1.3統(tǒng)一著裝，服裝得體，有景區(qū)特色。4.1.1.4講解服務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情，介紹游覽路線、時(shí)長(zhǎng)、注意事項(xiàng)等內(nèi)容。4.1.1.5按規(guī)范的講解詞進(jìn)行講解，正確解說(shuō)歷史文化等內(nèi)容。4.1.1.6參觀團(tuán)隊(duì)的講解，應(yīng)詳略得當(dāng)，突出重點(diǎn)，應(yīng)針對(duì)不同參觀團(tuán)隊(duì)區(qū)分講解內(nèi)容。4.1.1.7控制講解進(jìn)程，避免因講解員相互干擾而影響參觀效果；應(yīng)按照規(guī)定的參觀路線進(jìn)行講解，講解員之間宜間隔5min～8min，不應(yīng)擅自縮短線路、中止講解服務(wù)。4.1.1.8應(yīng)對(duì)講解員進(jìn)行培訓(xùn)，每個(gè)月不少于6h，且每年進(jìn)行一次評(píng)級(jí)考核。4.1.2講解詞4.1.2.1講解詞應(yīng)以歷史文化史實(shí)為依據(jù)，反映歷史文化原貌，在講解過(guò)程中可融入具有教育意義的歷史典故、歷史故事等內(nèi)容。4.1.2.2講解詞不應(yīng)存在爭(zhēng)議，不應(yīng)有違反民族宗教規(guī)定的內(nèi)容。4.1.2.3應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象需要，制定不同講解詞，重點(diǎn)突出，如歷史遺址遺跡、古代建筑、歷史典故等，同時(shí)還可根據(jù)游客需要，結(jié)合當(dāng)?shù)厣贁?shù)民族風(fēng)情、歷史人文、風(fēng)景名勝、民俗民風(fēng)等內(nèi)容，豐富游覽內(nèi)容。4.1.3電子解說(shuō)與智能導(dǎo)覽4.1.3.14A級(jí)以上歷史文化景區(qū)應(yīng)提供中文電子自助解說(shuō)和電子解說(shuō)設(shè)備租賃服務(wù)，解說(shuō)內(nèi)容準(zhǔn)確、豐富、生動(dòng)。4.1.3.2電子解說(shuō)設(shè)備的租賃地點(diǎn)以及歸還地點(diǎn)應(yīng)標(biāo)志醒目、指示準(zhǔn)確、方便易行。4.1.3.3應(yīng)有詳細(xì)、明確的電子解說(shuō)設(shè)備的租賃、使用須知并明示，內(nèi)容包括租賃押金、租金、操作指南以及損壞賠償?shù)纫?guī)定。4.1.3.4景區(qū)宜在適當(dāng)時(shí)機(jī)推進(jìn)智能導(dǎo)覽系統(tǒng)建設(shè)。4.2歷史文化體驗(yàn)服務(wù)4.2.1非遺文化等地方傳統(tǒng)手工藝展示體驗(yàn)宜提供，有讓游客參與的傳統(tǒng)手工藝體驗(yàn)項(xiàng)目，并明示相應(yīng)服務(wù)信息。4.2.2保存完好的祠堂、古廟、古戲臺(tái)等宜提供，供游客進(jìn)行祭拜祭祀、祈福、觀賞等。2 DB4503/T0018—20214.2.3保存完好的古墓葬、古建筑、古樹(shù)名木、古代碑刻、紅色舊址等歷史人文景觀的觀光游覽及照相服務(wù)宜提供。4.3演藝服務(wù)4.3.1歷史文化景區(qū)宜策劃以歷史文化背景為題材的各類(lèi)演藝節(jié)目，演藝節(jié)目的文化內(nèi)涵、表演內(nèi)容、演出服裝等均應(yīng)與歷史文化相符，與景區(qū)的特色、主題相匹配。4.3.2演出服務(wù)管理參照GB/T32941（所有部分）的要求執(zhí)行。4.4購(gòu)物服務(wù)4.4.1提供的購(gòu)物服務(wù)符合GB/T16868、GB/T26356的規(guī)定。4.4.2提供多樣化、有地方特色的旅游商品，宜開(kāi)發(fā)歷史文化景區(qū)品牌資源，研發(fā)歷史文化景區(qū)主題突出的文創(chuàng)產(chǎn)品，明碼標(biāo)價(jià)；規(guī)范景區(qū)內(nèi)在街道、巷道提供的商品擺賣(mài)服務(wù)。4.5餐飲服務(wù)4.5.1提供的餐飲服務(wù)符合GB/T26361的規(guī)定，餐飲服務(wù)中使用的餐具應(yīng)符合GB14934的要求。4.5.2提供符合國(guó)家食品安全標(biāo)準(zhǔn)要求的多樣化、有地方特色的菜肴、小吃、飲品等，明碼標(biāo)價(jià)；規(guī)范景區(qū)內(nèi)在街道、巷道提供的露天餐飲服務(wù)。4.6導(dǎo)覽服務(wù)4.6.1展示導(dǎo)覽展覽內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)歷史文化特色，展出物品、圖片、文字應(yīng)尊重歷史原貌。4.6.2電子導(dǎo)覽配備電子顯示屏或電子觸摸屏等電子導(dǎo)覽設(shè)備，其數(shù)量和安放位置合理。4.6.3標(biāo)識(shí)導(dǎo)引4.6.3.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)符合GB/T10001.1、GB/T10001.2的規(guī)定。4.6.3.2設(shè)置公共圖形導(dǎo)覽標(biāo)識(shí)，各類(lèi)標(biāo)識(shí)牌位置醒目、內(nèi)容準(zhǔn)確、符號(hào)清晰、文字規(guī)范且便于夜間識(shí)別。標(biāo)識(shí)導(dǎo)引牌設(shè)計(jì)和外觀宜與歷史文化景區(qū)主題相契合并保持日常干凈整潔。4.7游客中心服務(wù)服務(wù)要求按GB/T31383的規(guī)定執(zhí)行。4.8衛(wèi)生保潔服務(wù)4.8.1廁所4.8.1.1廁所外觀與景區(qū)景觀相協(xié)調(diào)。4.8.1.2設(shè)施、服務(wù)、管理符合GB/T18973相應(yīng)等級(jí)的要求。4.8.2垃圾4.8.2.1垃圾箱數(shù)量適宜，布局合理、標(biāo)志明顯、造型美觀，與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)。4.8.2.2垃圾箱應(yīng)按可回收與否分類(lèi)設(shè)置并標(biāo)示清晰，垃圾分類(lèi)標(biāo)志應(yīng)符合GB/T19095的規(guī)定。4.8.2.3存放垃圾的設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)地清潔，無(wú)異味，有防蚊、蠅、蟲(chóng)、鼠等措施。3 DB4503/T0018—20214.8.2.4垃圾清掃清運(yùn)及時(shí)，日產(chǎn)日清；運(yùn)輸過(guò)程應(yīng)用遮蓋或封閉式清運(yùn)，不沿途撒落。4.9其他服務(wù)停車(chē)場(chǎng)、旅游交通、售檢票等服務(wù)符合GB/T26355及GB/T17775相應(yīng)等級(jí)的規(guī)定。5管理要求5.1文物保護(hù)管理5.1.1應(yīng)組織編制歷史文化景區(qū)的保護(hù)規(guī)劃。規(guī)劃應(yīng)在文物研究的基礎(chǔ)上,明確保護(hù)對(duì)象，提出價(jià)值評(píng)估、現(xiàn)狀評(píng)估、管理評(píng)估、利用評(píng)估的結(jié)論和現(xiàn)存的主要問(wèn)題。應(yīng)注重突出歷史文化景區(qū)的紀(jì)念性特征，發(fā)揮教育傳播功能。5.1.2應(yīng)按照GA27的規(guī)定確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，并按照風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)進(jìn)行安全防護(hù)管理。應(yīng)建立安全保護(hù)機(jī)構(gòu)，配備安全保護(hù)人員，配置文物保護(hù)設(shè)備和設(shè)施。5.1.3不應(yīng)刻劃、涂污、損壞文物以及損壞文物保護(hù)設(shè)施。在歷史文化景區(qū)的保護(hù)范圍內(nèi)不應(yīng)出現(xiàn)下列行為：a)損毀歷史文化景區(qū)標(biāo)志；b)在崖壁上刻畫(huà)今人、古人的作品等；c)未經(jīng)文物主管部門(mén)批準(zhǔn)，不應(yīng)私自拓印石刻文物；d)設(shè)置戶外廣告設(shè)施；e)燃放煙花爆竹；f)葬墳、建窯、取土、采石、撈沙、開(kāi)礦、毀林；g)排放污染物、堆放垃圾；h)其他影響歷史文化景區(qū)安全或者環(huán)境的行為。5.1.4在歷史文化景區(qū)的保護(hù)范圍內(nèi)，不應(yīng)存放易燃、易爆、有毒、有腐蝕性等危害文物安全的物品。5.1.5文物利用堅(jiān)持合理、適度的原則。不應(yīng)對(duì)文物進(jìn)行破壞性利用；不應(yīng)將國(guó)有不可移動(dòng)文物轉(zhuǎn)讓、抵押。5.1.6制作出版物、音像制品等需要拍攝館藏文物、遺址建筑等不可移動(dòng)文物或制作電影、電視、錄像、廣告、直播以及其他音像制品需要拍攝的，應(yīng)報(bào)景區(qū)批準(zhǔn)，如需報(bào)主管部門(mén)批準(zhǔn)，再由景區(qū)上報(bào)主管部門(mén)。5.2歷史文化資源、景觀保護(hù)管理5.2.1加強(qiáng)歷史文化景區(qū)文化景觀的保護(hù)和管理，合理利用景觀資源。5.2.2歷史文化景區(qū)文化景觀保護(hù)、管理和利用應(yīng)遵循科學(xué)規(guī)劃、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、保護(hù)優(yōu)先、合理利用、依法管理的原則。5.2.3組織開(kāi)展歷史文化景區(qū)文化景觀保護(hù)的宣傳教育、科學(xué)知識(shí)普及等工作。5.2.4對(duì)列入歷史文化景區(qū)相關(guān)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)名錄的代表性傳承人，鼓勵(lì)和支持其開(kāi)展傳習(xí)活動(dòng)，確保非物質(zhì)文化遺產(chǎn)得到傳承。5.2.5歷史文化景區(qū)應(yīng)會(huì)同文化旅游等相關(guān)主管部門(mén)開(kāi)展傳統(tǒng)文化藝術(shù)、民族風(fēng)情、民間工藝的保護(hù)、發(fā)掘、收集、整理等工作。5.3生態(tài)環(huán)境保護(hù)管理5.3.1歷史文化景區(qū)內(nèi)空氣質(zhì)量應(yīng)達(dá)到GB3095相應(yīng)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)，聲環(huán)境質(zhì)量應(yīng)達(dá)到GB3096相應(yīng)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)，地表水質(zhì)量應(yīng)達(dá)到GB3838相應(yīng)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)；污水排放應(yīng)符合GB8978的規(guī)定；采光設(shè)計(jì)應(yīng)符合4 DB4503/T0018—2021GB50033的規(guī)定。5.3.2引導(dǎo)游客和居民參與生態(tài)環(huán)境保護(hù)工作，不應(yīng)擅自張貼通告、墻報(bào)、標(biāo)語(yǔ)和海報(bào)等布告。5.3.3各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合國(guó)家關(guān)于環(huán)境保護(hù)的要求。5.4旅游經(jīng)營(yíng)管理5.4.1歷史文化景區(qū)應(yīng)制定文物管理制度、經(jīng)營(yíng)管理制度、安全管理制度、應(yīng)急管理制度，設(shè)置經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)，實(shí)行崗位責(zé)任制。5.4.2景區(qū)應(yīng)堅(jiān)持“保護(hù)為主、搶救第一、合理利用、加強(qiáng)管理”的工作方針。所有的開(kāi)放服務(wù)活動(dòng)應(yīng)在保護(hù)好文物的前提下進(jìn)行。5.4.3應(yīng)配備與開(kāi)放服務(wù)相適應(yīng)的文物保護(hù)設(shè)施設(shè)備，符合GB/T22528的要求。5.4.4具有適宜對(duì)游客開(kāi)放的內(nèi)容和與之相適應(yīng)的展示方式。5.4.5應(yīng)根據(jù)歷史文化景區(qū)的級(jí)別、性質(zhì)、特點(diǎn)、游客承載量確定開(kāi)放區(qū)域，采用信息化管理，景區(qū)相應(yīng)位置設(shè)有視頻監(jiān)控、游客流量監(jiān)測(cè)、預(yù)警報(bào)警和運(yùn)行監(jiān)控等，景區(qū)最大承載量核定可參照LB/T034的要求執(zhí)行。5.4.6在開(kāi)放前應(yīng)對(duì)因人為或自然因素而構(gòu)成文物損害的潛在威脅采用相應(yīng)的防護(hù)措施。開(kāi)放活動(dòng)對(duì)歷史文化景區(qū)保護(hù)范圍及其環(huán)境景觀造成潛在威脅的區(qū)域不開(kāi)放。5.4.7應(yīng)根據(jù)文物本體及景觀的特點(diǎn)，精心設(shè)計(jì)合理的開(kāi)放路線供游客參觀，景區(qū)入口處、售票處、主要參觀點(diǎn)等場(chǎng)所，宜設(shè)置宣傳文物的參觀須知、參觀點(diǎn)介紹牌等。5.4.8文物開(kāi)放區(qū)內(nèi)為公眾服務(wù)的各項(xiàng)設(shè)施，應(yīng)符合國(guó)家關(guān)于文物保護(hù)、環(huán)境保護(hù)的規(guī)定，不應(yīng)造成環(huán)境污染和其他危害，不應(yīng)對(duì)歷史文物及相關(guān)景觀造成不良影響，其他旅游經(jīng)營(yíng)管理符合GB/T17775相應(yīng)等級(jí)的規(guī)定。5.5旅游安全管理5.5.1基本要求5.5.1.1景區(qū)內(nèi)設(shè)有安全保衛(wèi)機(jī)構(gòu)，有防盜、防火、防水等應(yīng)急處理預(yù)案并建立緊急救援機(jī)制。根據(jù)年度安全目標(biāo)，制訂年度預(yù)防事故的安全管理制度和技術(shù)措施演練計(jì)劃。5.5.1.2安保設(shè)施設(shè)備齊全、完好、有效，危險(xiǎn)地段設(shè)置符合GB2894的安全標(biāo)志。設(shè)專(zhuān)人維護(hù)具有歷史文化價(jià)值的景點(diǎn)的旅游秩序。5.5.1.3旅游安全要求符合GB/T17775相應(yīng)等級(jí)的規(guī)定。5.5.2消防安全5.5.2.1消防安全符合DB45/T1604的要求，制定消防安全管理制度，并配備足夠的消防檢查員，定期進(jìn)行消防安全培訓(xùn)。5.5.2.2消防水源、消防設(shè)施、消防器材或微型消防站的設(shè)置和配備應(yīng)符合GB50016、GB50140等的規(guī)定，消防通道應(yīng)暢通，消防安全標(biāo)志應(yīng)符合GB13495.1、GB15630的規(guī)定。5.5.2.3應(yīng)設(shè)置配備有消防栓、滅火器、滅火毯的公共消防設(shè)施配置點(diǎn)，公共場(chǎng)所應(yīng)配備自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)。人員密集場(chǎng)所消防安全管理應(yīng)符合GA654的規(guī)定。5.5.2.4各大型古建筑群、博物館、單體建筑等重點(diǎn)防火部位，應(yīng)當(dāng)設(shè)置明顯的禁煙、禁火標(biāo)志，制定防火管理規(guī)定，配備數(shù)量相應(yīng)的巡查人員、滅火物資及通訊設(shè)備。5 DB4503/T0018—20215.5.3游客安全5.5.3.1危險(xiǎn)地段防護(hù)設(shè)施應(yīng)齊備，警示標(biāo)志應(yīng)明顯，有夜間照明。應(yīng)落實(shí)流動(dòng)巡查人員，職責(zé)明確，建立緊急救援體系，游客發(fā)生意外事故如落水、摔傷等，巡查人員應(yīng)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并做好善后處理，保證游客安全，做好相關(guān)記錄。5.5.3.2在景區(qū)危險(xiǎn)或不宜進(jìn)入的地段和場(chǎng)所，應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)志或禁止進(jìn)入標(biāo)志。5.5.3.3游樂(lè)項(xiàng)目應(yīng)有安全須知，做好對(duì)游客的保護(hù)工作，并有相關(guān)維護(hù)人員，制定意外事故處理程序。5.5.3.4景區(qū)廣播定時(shí)播放有關(guān)安全事項(xiàng)說(shuō)明。6服務(wù)改進(jìn)6.1遵循誠(chéng)信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則，在景區(qū)醒目位置公開(kāi)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話、設(shè)置意見(jiàn)箱。6.2設(shè)立質(zhì)量投訴受理機(jī)構(gòu)，健全制度，明確職責(zé)，并將顧客投訴途徑及解決問(wèn)題的方法在醒目位置予以公告。6.3投訴處理應(yīng)符合LB/T063的要求，游客滿意度宜≥90％。6.4制定服務(wù)質(zhì)量考評(píng)機(jī)制，根據(jù)考核評(píng)價(jià)結(jié)果，制定改進(jìn)措施，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。6 DB4503/T0018—2021參考文獻(xiàn)[1]中華人民共和國(guó)文物保護(hù)法2017年修訂[2]中華人民共和國(guó)文物保護(hù)法實(shí)施條例2016年修訂[3]廣西壯族自治區(qū)文物保護(hù)條例2013年頒布[4]文物建筑消防安全管理十項(xiàng)規(guī)定7