《DB36∕T 1639-2022 社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范(江西省)》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。

ICS03.080CCSA12DB36江西省地方標(biāo)準(zhǔn)DB36/T1639-2022社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范Specificationsforelderlyhomecareservicesincommunity2022-09-26發(fā)布2022-09-26實(shí)施江西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

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2DB36/T1639-2022目次前言..............................................................................II1范圍................................................................................12規(guī)范性引用文件......................................................................13術(shù)語(yǔ)和定義..........................................................................14服務(wù)內(nèi)容和要求......................................................................15服務(wù)場(chǎng)所和設(shè)施設(shè)備..................................................................56服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員......................................................................57服務(wù)管理............................................................................68服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督........................................................................6Ⅰ

3DB36/T1639-2022前言本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。本文件由江西省民政廳提出并歸口。本文件主要起草單位：江西易照護(hù)養(yǎng)老服務(wù)有限公司。本文件主要起草人：甄富春、任新華、蔡迎春、汪筱英、余行。Ⅱ

4DB36/T1639-2022社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、服務(wù)內(nèi)容和要求、服務(wù)場(chǎng)所和設(shè)施設(shè)備、服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員、服務(wù)管理和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等內(nèi)容。本文件適用于本省范圍內(nèi)的社區(qū)嵌入式養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、日間照料中心、老年助餐點(diǎn)等提供社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的機(jī)構(gòu)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注明日期的引用文件，僅所注明日期的版本適用于本文件；凡是未注明日期的，則其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)MZ/T131-2019養(yǎng)老服務(wù)常用圖形符號(hào)及標(biāo)志MZ/T186-2021養(yǎng)老機(jī)構(gòu)膳食服務(wù)基本規(guī)范GB50016建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范GB50140建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范JGJ450老年人照料設(shè)施建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)建標(biāo)143社區(qū)老年人日間照料中心建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)GB50763-2012無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范MZ/T039-2013老年人能力評(píng)估MZ/T133-2019養(yǎng)老機(jī)構(gòu)顧客滿意度測(cè)評(píng)3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)ElderlyHomeCareAgencyinCommunity依法登記注冊(cè)并在民政部門(mén)備案的從事社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)活動(dòng)的企業(yè)事業(yè)單位和社會(huì)組織。3.2社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)ElderlyCareServicesinCommunity依托社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，為老年人提供的助餐、日間照料、短期托養(yǎng)等服務(wù)及其他支持性服務(wù)。3.3居家養(yǎng)老服務(wù)ElderlyHomeCareServices通過(guò)上門(mén)、遠(yuǎn)程支持等方式，為老年人在其住所內(nèi)提供的生活照料、精神慰藉、緊急救援等服務(wù)及其他支持性服務(wù)。4服務(wù)內(nèi)容和要求1

5DB36/T1639-20224.1生活照料4.1.1服務(wù)內(nèi)容協(xié)助老年人做好個(gè)人衛(wèi)生護(hù)理和日常起居生活照料。4.1.2服務(wù)要求4.1.2.1個(gè)人衛(wèi)生護(hù)理應(yīng)達(dá)到容貌整潔、衣著舒適干凈、頭發(fā)清潔整齊、指（趾）甲修剪適度、口腔護(hù)理干凈、全身無(wú)異味。4.1.2.2及時(shí)清洗，定期翻曬、更換床上用品，床單位整理到位。4.1.2.3定時(shí)協(xié)助臥床老年人翻身，避免壓瘡發(fā)生；翻身和移動(dòng)時(shí)，應(yīng)避免拖、拉、推等動(dòng)作，防止老年性骨折發(fā)生。4.1.2.4用于生活照料的個(gè)人用具應(yīng)保持清潔。4.1.2.5幫助或協(xié)助老年人維護(hù)維修日常生活用品。4.1.2.6檢查水、電、氣、空調(diào)等設(shè)施，檢查門(mén)窗等，排除安全隱患。4.2助餐服務(wù)4.2.1服務(wù)內(nèi)容提供集中用餐、協(xié)助自取用餐、上門(mén)送（助）餐等服務(wù)。4.2.2服務(wù)要求4.2.2.1助餐服務(wù)應(yīng)符合MZ/T186-2021養(yǎng)老機(jī)構(gòu)膳食服務(wù)基本規(guī)范。4.2.2.2餐食加工應(yīng)符合食品安全相關(guān)法律法規(guī)，取得食品經(jīng)營(yíng)許可證。4.2.2.3餐食加工及配餐、送餐人員應(yīng)持健康證上崗，并按相關(guān)規(guī)定接受食品安全培訓(xùn)，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程操作。4.2.2.4餐食應(yīng)尊重老年人的飲食習(xí)慣，做到葷素搭配、營(yíng)養(yǎng)均衡。4.2.2.5宜根據(jù)老年人咀嚼、吞咽及消化功能的不同，為老年人提供普通膳食、軟食、半流質(zhì)膳食、流質(zhì)膳食等基本膳食，特殊情況遵醫(yī)囑配餐。4.2.2.6社區(qū)老年食堂和老年助餐點(diǎn)應(yīng)符合無(wú)障礙設(shè)計(jì)要求，配置可移動(dòng)且牢固穩(wěn)定的座椅，餐桌應(yīng)便于輪椅老年人使用。4.2.2.7送餐運(yùn)輸工具應(yīng)保證清潔衛(wèi)生，餐具做到每餐清洗并消毒。4.2.2.8食品應(yīng)按規(guī)范留樣,每餐每個(gè)品種留樣不少于125g，在0℃～4℃的冷藏條件下保存48h以上，并做好留樣記錄。4.3助浴服務(wù)4.3.1服務(wù)內(nèi)容提供上門(mén)助浴或機(jī)構(gòu)助浴。4.3.2服務(wù)要求4.3.2.1上門(mén)助浴應(yīng)提前對(duì)老年人的身體健康狀況及家中的洗浴環(huán)境進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果，安排合適的助浴方式，并進(jìn)行安全提示和簽訂服務(wù)協(xié)議。4.3.2.2助浴時(shí)應(yīng)有家屬或其他監(jiān)護(hù)人等相關(guān)第三方在場(chǎng)。若相關(guān)第三方無(wú)法到場(chǎng)，需提前簽訂授權(quán)書(shū)和免責(zé)協(xié)議。4.3.2.3助浴時(shí)應(yīng)檢查助浴環(huán)境和助浴設(shè)備情況，注意防寒保暖、防暑降溫，保持室內(nèi)通風(fēng)。22

6DB36/T1639-20224.3.2.4助浴時(shí)應(yīng)隨時(shí)注意觀察老年人的身體狀況，如遇老年人身體不適，應(yīng)立即停止沐浴，協(xié)助老年人及相關(guān)第三方采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。4.3.2.5機(jī)構(gòu)內(nèi)助浴參照以上條款要求執(zhí)行。同時(shí)要求家屬接送老年人往返社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。特殊情況下需要機(jī)構(gòu)接送老年人的，需要與監(jiān)護(hù)人簽訂授權(quán)書(shū)及免責(zé)協(xié)議。4.4助潔服務(wù)4.4.1服務(wù)內(nèi)容提供居室和物品清潔、洗滌服務(wù)等。4.4.2服務(wù)要求4.4.2.1保持客廳、臥室、廚房、衛(wèi)生間等居室內(nèi)部整潔。4.4.2.2地面潔凈，無(wú)水漬、污漬；臥室整潔，被褥、枕頭、床單等床上用品整理到位；廚房潔凈，抽油煙機(jī)外表無(wú)油污；衛(wèi)生間馬桶、浴缸、面盆潔凈無(wú)異味；家具、窗臺(tái)等無(wú)灰塵。4.4.2.3清潔用具應(yīng)及時(shí)清洗、消毒。4.4.2.4洗滌服務(wù)包括集中送洗和上門(mén)洗滌，洗滌前應(yīng)檢查被洗衣物的性狀并告知老年人或家屬。4.4.2.5集中送洗應(yīng)選擇有資質(zhì)的洗滌服務(wù)商或有洗滌條件的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，送取衣物時(shí)，應(yīng)做到標(biāo)識(shí)清楚、核對(duì)準(zhǔn)確、按時(shí)送還。4.4.2.6上門(mén)洗滌應(yīng)分類(lèi)洗滌衣物并做到洗凈、晾曬或消毒。4.5助行服務(wù)4.5.1服務(wù)內(nèi)容包括陪同戶外散步、陪同外出、提供必要的可售或可租的輔助器具等。4.5.2服務(wù)要求4.5.2.1助行服務(wù)一般在老年人所在小區(qū)及附近區(qū)域，如需遠(yuǎn)離老年人住宅小區(qū)及周邊區(qū)域，護(hù)理員應(yīng)告知監(jiān)護(hù)人，并簽訂合約及免責(zé)協(xié)議，同時(shí)保護(hù)老年人和護(hù)理員的安全與權(quán)益。4.5.2.2助行服務(wù)應(yīng)注意途中安全，如遇氣候、疫情等特殊情況，按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.5.2.3使用助行器具時(shí)應(yīng)事先檢查其安全性能，并按助行器具的使用說(shuō)明規(guī)范操作。4.6助醫(yī)服務(wù)4.6.1服務(wù)內(nèi)容包括就醫(yī)用藥指導(dǎo)、陪同就診、代為?。ㄅ洌┧?、協(xié)助醫(yī)療護(hù)理。4.6.2服務(wù)要求4.6.2.1根據(jù)老年人的就醫(yī)需求提供就醫(yī)信息咨詢，有必要的協(xié)助老年人線上掛號(hào)。4.6.2.2遵醫(yī)囑為老年人提供用藥指導(dǎo)或管理。不得擅自給老年人服用任何藥物。4.6.2.3陪同就診包括：常見(jiàn)病及慢性病復(fù)診、輔助檢查、門(mén)診注射、換藥等。4.6.2.4陪同就診人員應(yīng)經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，具備一定的護(hù)理常識(shí)。4.6.2.5陪同就診應(yīng)注意安全，選擇合適的助行器。及時(shí)向老年人家屬或其他監(jiān)護(hù)人反饋就診情況。4.6.2.6代為取（配）藥的范圍為診斷明確、病情穩(wěn)定、治療方案確定的常見(jiàn)病和慢性病。4.6.2.7代為?。ㄅ洌┧帒?yīng)遵照醫(yī)囑，在就診醫(yī)療機(jī)構(gòu)和正規(guī)藥店購(gòu)取，應(yīng)做到當(dāng)面清點(diǎn)錢(qián)款和藥物等。4.6.2.8根據(jù)老年人的需要提供翻身叩背、排痰、壓瘡預(yù)防及護(hù)理、留置尿管護(hù)理、造瘺術(shù)后護(hù)理、皮膚外用藥涂擦、二便人工護(hù)理等服務(wù)，以及協(xié)助醫(yī)生提供輸液陪護(hù)等服務(wù)。3

7DB36/T1639-20224.7助急服務(wù)4.7.1服務(wù)內(nèi)容提供應(yīng)急救援、安全護(hù)理指導(dǎo)等服務(wù)。4.7.2服務(wù)要求4.7.2.1依托社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)通老年人應(yīng)急救援服務(wù)熱線或自動(dòng)報(bào)警裝置，為老年人提供應(yīng)急救援或轉(zhuǎn)介服務(wù)。4.7.2.2呼叫器、門(mén)鈴、遠(yuǎn)紅外感應(yīng)器等安全防護(hù)器材功能應(yīng)符合老年人的使用需求，質(zhì)量安全應(yīng)符合國(guó)家產(chǎn)品質(zhì)量的有關(guān)要求。定期檢查維修，確保正常使用。4.7.2.3危及老年人生命的緊急救援服務(wù)，應(yīng)立即撥打公共救助服務(wù)熱線（110、120、119）。4.7.2.4根據(jù)老年人的身體和精神狀況，對(duì)其家庭照顧者進(jìn)行安全護(hù)理指導(dǎo)培訓(xùn)，降低老年人發(fā)生跌倒、墜床、誤吸誤食、燙傷、走失等風(fēng)險(xiǎn)。4.8康復(fù)服務(wù)4.8.1服務(wù)內(nèi)容4.8.1.1肢體康復(fù)。功能受限關(guān)節(jié)的關(guān)節(jié)活動(dòng)度的維持和強(qiáng)化訓(xùn)練，弱勢(shì)肌群的肌力、肌耐力訓(xùn)練，體位轉(zhuǎn)移訓(xùn)練，站立和步行訓(xùn)練等。4.8.1.2康復(fù)護(hù)理。包括精神心理康復(fù)服務(wù)、臨床康復(fù)護(hù)理服務(wù)等。4.8.1.3輔具使用和訓(xùn)練。如自助具、假肢、矯形器等。4.8.1.4對(duì)于有認(rèn)知障礙的老年人，根據(jù)需求開(kāi)展非藥物干預(yù)措施，如作業(yè)康復(fù)任務(wù)、游戲活動(dòng)、懷舊活動(dòng)等。4.8.2服務(wù)要求4.8.2.1康復(fù)輔助應(yīng)在專(zhuān)業(yè)人員指導(dǎo)下進(jìn)行，符合老年人的生理和心理特點(diǎn)。4.8.2.2提供康復(fù)服務(wù)前，應(yīng)對(duì)老年人進(jìn)行康復(fù)功能評(píng)定，制定康復(fù)方案和計(jì)劃。4.8.2.3康復(fù)服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意觀察老年人的身體適應(yīng)情況，防止損傷和意外發(fā)生。4.8.2.4康復(fù)設(shè)備與器材應(yīng)按要求定期檢查、維護(hù)，及時(shí)更換或淘汰?？祻?fù)設(shè)備應(yīng)在康復(fù)治療師或機(jī)構(gòu)內(nèi)負(fù)責(zé)康復(fù)的服務(wù)人員測(cè)試正常后使用。4.9助娛服務(wù)4.9.1服務(wù)內(nèi)容為老年人提供適合身心健康的文化娛樂(lè)、教育學(xué)習(xí)和體育健身等活動(dòng)。4.9.2服務(wù)要求4.9.2.1娛樂(lè)健身設(shè)施設(shè)備應(yīng)完好和安全，并定期檢修更新，確保正常使用。4.9.2.2報(bào)刊書(shū)籍應(yīng)保持完整無(wú)缺頁(yè)、無(wú)污垢和灰塵，定期消毒，及時(shí)更新。4.9.2.3組織開(kāi)展有益于老年人身體和精神健康的文化、體育、娛樂(lè)活動(dòng)，如書(shū)法、繪畫(huà)、攝影、棋牌、音樂(lè)、舞蹈、手工制作、益智游戲及健身運(yùn)動(dòng)等。4.10精神慰藉4.10.1服務(wù)內(nèi)容提供探訪關(guān)愛(ài)、心理?yè)嵛?、心理咨詢、心理健康教育等服?wù)。4.10.2服務(wù)要求44

8DB36/T1639-20224.10.2.1定期開(kāi)展探視巡訪服務(wù)，與老年人進(jìn)行交談，幫助老年人緩解或消除不良情緒及孤獨(dú)。4.10.2.2應(yīng)了解老年人的興趣愛(ài)好、性格心理特點(diǎn)，尊重老年人的隱私。4.10.2.3應(yīng)始終保持合適的情緒和溝通方式，及時(shí)掌握老年人的心理變化，對(duì)老年人特殊的心理需求和心理問(wèn)題，應(yīng)提供心理幫助和適度干預(yù)。4.10.2.4必要時(shí)可轉(zhuǎn)介服務(wù)，由具有資質(zhì)的組織或?qū)I(yè)人員提供服務(wù)。4.11委托服務(wù)4.11.1服務(wù)內(nèi)容按照老年人需要，提供代領(lǐng)、代繳、代購(gòu)、代辦等服務(wù)。4.11.2服務(wù)要求4.11.2.1代購(gòu)商品、藥品等應(yīng)保存好購(gòu)物清單和醫(yī)囑藥方等，物品種類(lèi)、數(shù)量或事項(xiàng)記錄準(zhǔn)確，當(dāng)面清點(diǎn)交接清楚，并由老年人或相關(guān)第三方核實(shí)、簽字。4.11.2.2代繳費(fèi)用及收發(fā)郵件前需和老年人及其監(jiān)護(hù)人確認(rèn)有關(guān)數(shù)據(jù)信息，服務(wù)完成后需保存好有關(guān)單據(jù)、照片等證據(jù)。4.11.2.3協(xié)助老年人或按照老年人需求代為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、代為轉(zhuǎn)賬時(shí)，應(yīng)經(jīng)老年人或相關(guān)第三方確認(rèn)，并提醒潛在風(fēng)險(xiǎn)。4.11.2.4在提供委托服務(wù)過(guò)程中獲得有關(guān)老年人的相關(guān)信息，應(yīng)嚴(yán)格保密，不得外泄。5服務(wù)場(chǎng)所和設(shè)施設(shè)備5.1基礎(chǔ)設(shè)施5.1.1房屋建筑設(shè)施應(yīng)符合JGJ450、建標(biāo)143相關(guān)建筑標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范的要求。5.1.2建筑及基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備等應(yīng)符合GB50763-2012有關(guān)要求，配置適合老年人的無(wú)障礙設(shè)施。5.1.3出入口、接待大廳、樓道、餐廳等公共場(chǎng)所應(yīng)安裝視頻監(jiān)控設(shè)施，并妥善保管視頻監(jiān)控記錄。5.2場(chǎng)所環(huán)境5.2.1街道綜合性養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)床位數(shù)不少于40張，社區(qū)嵌入式養(yǎng)老機(jī)構(gòu)床位數(shù)不少于25張，面積不少于750㎡；社區(qū)日間照料中心面積不少于200㎡。5.2.2服務(wù)場(chǎng)所消防設(shè)施應(yīng)符合GB50140、GB50016及江西省相關(guān)規(guī)范的要求。安全疏散通道出入口應(yīng)設(shè)安全指示標(biāo)志，并保持暢通。5.2.3公共信息圖形標(biāo)志應(yīng)符合GB/T10001.1、MZ/T131-2019的相關(guān)規(guī)定。5.2.4應(yīng)有照護(hù)區(qū)、用餐、活動(dòng)、休息等場(chǎng)所，場(chǎng)所應(yīng)為防滑地面，配備適宜的照明設(shè)備，保證良好的采光和通風(fēng)條件，設(shè)置在二層以上的，應(yīng)配備無(wú)障礙電梯。6服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員6.1服務(wù)機(jī)構(gòu)要求6.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)依法登記注冊(cè)，合法運(yùn)營(yíng)。6.1.2具有與其服務(wù)內(nèi)容相應(yīng)的管理人員和服務(wù)人員。6.1.3具有與其服務(wù)范圍相適應(yīng)的固定場(chǎng)所、基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備。6.1.4應(yīng)制定社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的規(guī)章制度和工作流程。6.2人員要求5

9DB36/T1639-20226.2.1信守職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，熟悉居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)流程和規(guī)范。6.2.2管理人員應(yīng)熟練掌握企業(yè)管理、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的有關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及專(zhuān)業(yè)技術(shù)，每年至少參加一次管理業(yè)務(wù)培訓(xùn)。6.2.3服務(wù)人員應(yīng)持有健康證明，參加崗前培訓(xùn)，具有與服務(wù)內(nèi)容相適應(yīng)的崗位技能。提供服務(wù)時(shí)應(yīng)服飾整潔、語(yǔ)言文明、態(tài)度熱情、細(xì)致周到、操作規(guī)范。6.2.4志愿服務(wù)人員應(yīng)身心健康，具有一定的老年人護(hù)理常識(shí)和良好的溝通技巧，尊重老年人的生活習(xí)慣，自愿為老年人提供生活照料、精神慰藉等服務(wù)。6.3監(jiān)管要求6.3.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，在服務(wù)場(chǎng)所明顯位置公布其服務(wù)指南。6.3.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期檢查服務(wù)過(guò)程并記錄檢查結(jié)果（包含內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、落實(shí)情況等），并對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行回訪。6.3.3服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)有嚴(yán)格的人事管理制度、財(cái)務(wù)管理制度和服務(wù)質(zhì)量管理制度等。6.3.4服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)有完善的安全管理制度，應(yīng)制定安全應(yīng)急預(yù)案，并定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。7服務(wù)管理7.1公開(kāi)服務(wù)管理規(guī)定在服務(wù)場(chǎng)所明顯位置公示執(zhí)業(yè)證照、規(guī)章制度、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)承諾、投訴方式等內(nèi)容，信息應(yīng)真實(shí)準(zhǔn)確。7.2記錄來(lái)訪信息并跟進(jìn)服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)老年人需求進(jìn)行調(diào)查，熱情、耐心接待來(lái)訪的老年人及其家屬，做好客戶信息登記，分類(lèi)整理并保持跟進(jìn)和反饋。7.3制定服務(wù)方案根據(jù)服務(wù)清單及老年人需求，制定服務(wù)方案，按計(jì)劃提供服務(wù)并記錄存檔。7.4簽訂服務(wù)協(xié)議應(yīng)與服務(wù)對(duì)象簽訂服務(wù)協(xié)議，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、雙方的責(zé)權(quán)利以及糾紛解決辦法等。承接政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)按政府采購(gòu)的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。7.5防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)有防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的制度和措施，制定安全應(yīng)急處理預(yù)案，在服務(wù)過(guò)程中如發(fā)生緊急情況，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。7.6建立服務(wù)檔案應(yīng)建立服務(wù)檔案，包括但不限于老年人信息、能力評(píng)估報(bào)告、服務(wù)方案、服務(wù)協(xié)議、服務(wù)內(nèi)容等。8服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督8.1接受監(jiān)督8.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)自覺(jué)接受政府主管部門(mén)、行業(yè)及有關(guān)部門(mén)和社會(huì)的監(jiān)督。8.1.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)社會(huì)公布監(jiān)督聯(lián)系方式，接受質(zhì)詢和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。8.2投訴處理66

10DB36/T1639-20228.2.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定投訴處理制度和處理流程。8.2.2應(yīng)設(shè)置意見(jiàn)箱于醒目的地方，每周至少開(kāi)啟一次，對(duì)所提意見(jiàn)給予積極反饋。8.2.3管理人員應(yīng)認(rèn)真接待投訴并及時(shí)處理，在巡查過(guò)程中收到投訴，現(xiàn)場(chǎng)受理。8.2.4投訴處理由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，三個(gè)工作日內(nèi)有初步回復(fù)，十個(gè)工作日內(nèi)有處理結(jié)果。8.3滿意度測(cè)評(píng)8.3.1按照MZ/T133-2019的要求，每年至少組織開(kāi)展一次顧客滿意度測(cè)評(píng)。8.3.2通過(guò)面談、電話或微信、信件或網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等形式完成調(diào)查問(wèn)卷，獲取顧客的反饋意見(jiàn)。8.3.3參與滿意度測(cè)評(píng)的顧客數(shù)量在200位（含）以內(nèi)時(shí)，應(yīng)對(duì)每一位顧客進(jìn)行調(diào)查；當(dāng)參與測(cè)評(píng)的顧客數(shù)量大于200位時(shí)，可進(jìn)行抽樣調(diào)查，抽樣樣本數(shù)量不低于200+5%N，N為參與測(cè)評(píng)的顧客數(shù)量。8.4質(zhì)量考核8.4.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量考核制度，明確各個(gè)崗位的考核細(xì)則。8.4.2對(duì)服務(wù)質(zhì)量每月考核一次，年末進(jìn)行年度考核。8.5改進(jìn)制度8.5.1對(duì)顧客滿意度調(diào)查進(jìn)行分析總結(jié)，形成測(cè)評(píng)報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括測(cè)評(píng)范圍、測(cè)評(píng)過(guò)程、測(cè)評(píng)結(jié)論、及改進(jìn)建議等。8.5.2對(duì)改進(jìn)建議采取相應(yīng)糾正措施，建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。7