《旅游景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范解讀專(zhuān)題培訓(xùn)課件》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。

內(nèi)容提示:景區(qū)服務(wù)規(guī)范解讀重慶師范大學(xué)●重慶旅游學(xué)院◆《規(guī)范》出臺(tái)的背景與意義◆《規(guī)范》重點(diǎn)條款解讀◆《規(guī)范》的應(yīng)用落實(shí)

1一、《規(guī)范》出臺(tái)的背景與意義1.背景：景區(qū)服務(wù)存在諸多問(wèn)題景區(qū)服務(wù)規(guī)范解讀重慶師范大學(xué)●重慶旅游學(xué)院（1）功能性質(zhì)量不穩(wěn)定是指服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量不穩(wěn)定,屬于服務(wù)的可見(jiàn)部分。◆游覽秩序混亂◆環(huán)衛(wèi)設(shè)施明顯不足，環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量欠佳◆提供服務(wù)隨意性大

2景區(qū)服務(wù)規(guī)范解讀重慶師范大學(xué)●重慶旅游學(xué)院（2）技術(shù)性質(zhì)量低劣◆表情淡漠,態(tài)度生硬◆儀態(tài)儀容不夠優(yōu)美◆服務(wù)技巧欠缺◆偷工減料,自動(dòng)降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3景區(qū)服務(wù)規(guī)范解讀重慶師范大學(xué)●重慶旅游學(xué)院（3）服務(wù)缺乏時(shí)效性◆排隊(duì)等待游覽景點(diǎn)◆排隊(duì)等候參加游樂(lè)節(jié)目◆享受旅游配套服務(wù)需要等待◆交通擁擠造成等待

4景區(qū)服務(wù)規(guī)范解讀重慶師范大學(xué)●重慶旅游學(xué)院欺客、甩客、宰客，以及欺行霸市等違法、違章行為不同程度地存在；打架斗毆，封建迷信，“黃、賭、毒”等社會(huì)丑惡現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；食品衛(wèi)生、消防安全等還存在較大隱患。（4）景區(qū)服務(wù)與管理的其他問(wèn)題

5景區(qū)服務(wù)規(guī)范解讀重慶師范大學(xué)●重慶旅游學(xué)院2.意義：規(guī)范并提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量（1）保證服務(wù)質(zhì)量規(guī)范是衡量服務(wù)質(zhì)量好壞的技術(shù)依據(jù)，是進(jìn)行全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。在景區(qū)服務(wù)中如能認(rèn)真貫徹執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)檢查、考核，才能創(chuàng)造出滿意的服務(wù)。舉例：景區(qū)應(yīng)在開(kāi)放前清掃完畢；停車(chē)場(chǎng)應(yīng)有專(zhuān)門(mén)管理人員，并佩帶明顯標(biāo)志……

6景區(qū)服務(wù)規(guī)范解讀重慶師范大學(xué)●重慶旅游學(xué)院（2）《規(guī)范》是景區(qū)管理的重要手段◆什么是管理？管理就是讓人正確地做事◆什么是領(lǐng)導(dǎo)？領(lǐng)導(dǎo)就是讓人做正確的事《規(guī)范》能從技術(shù)上、組織管理上把各方面有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)，形成一個(gè)統(tǒng)一的整體，才能保證景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理有條不紊地進(jìn)行。

7景區(qū)服務(wù)規(guī)范解讀重慶師范大學(xué)●重慶旅游學(xué)院（3）《規(guī)范》是專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的前提◇精通旅游行業(yè)規(guī)范◇握并研究本專(zhuān)業(yè)核心命題◇熟悉行業(yè)標(biāo)桿◆怎樣才叫專(zhuān)業(yè)？

8景區(qū)服務(wù)規(guī)范解讀重慶師范大學(xué)●重慶旅游學(xué)院二、《規(guī)范》重點(diǎn)條款解讀1.規(guī)范的內(nèi)容框架及相關(guān)概念規(guī)范共包括旅游景區(qū)從業(yè)人員職業(yè)道德、職業(yè)形象、職業(yè)紀(jì)律、旅游景區(qū)主要崗位服務(wù)規(guī)范、旅游景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)文明用語(yǔ)及旅游景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)忌語(yǔ)等五大部分內(nèi)容。◆內(nèi)容框架

9景區(qū)服務(wù)規(guī)范解讀重慶師范大學(xué)●重慶旅游學(xué)院◆相關(guān)概念◇旅游景區(qū)：本規(guī)范中旅游景區(qū)是指具有參觀游覽、休閑度假、康樂(lè)健身等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立管理區(qū)。該管理區(qū)應(yīng)有統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)和明確的地域范圍。◇旅游景區(qū)從業(yè)人員：是指在旅游景區(qū)為游客提供旅游接待、導(dǎo)游講解、旅游購(gòu)物、餐飲住宿、衛(wèi)生保潔、安全保障等的旅游景區(qū)管理人員和工作人員等。

10景區(qū)服務(wù)規(guī)范解讀重慶師范大學(xué)●重慶旅游學(xué)院2.景區(qū)從業(yè)人員職業(yè)道德規(guī)范◆規(guī)范要求4.1遵守國(guó)家法律法規(guī)，保護(hù)游客合法權(quán)益。4.2尊重客人宗教信仰與風(fēng)俗習(xí)慣?。4.3對(duì)游客禮貌文明，熱情友好，一視同仁?。4.4以人為本，耐心細(xì)致，高效率完成對(duì)客服務(wù)。4.5對(duì)客服務(wù)時(shí)著裝統(tǒng)一、整潔、得體?。外國(guó)游客看中了定點(diǎn)商店里價(jià)值1000元的羚羊角，賣(mài)嗎？人很容易世俗等距離交往標(biāo)志（區(qū)別）形象

11景區(qū)服務(wù)規(guī)范解讀重慶師范大學(xué)●重慶旅游學(xué)院◆職業(yè)道德：業(yè)界衡量一個(gè)人行為對(duì)錯(cuò)、好壞、善惡、美丑、榮辱的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。也就是界定什么是對(duì)的，什么是錯(cuò)的，什么是應(yīng)該做的，什么是不應(yīng)該做的?！袈殬I(yè)道德是依靠人們內(nèi)心的內(nèi)在力量來(lái)保證其得到每個(gè)個(gè)體的遵守，而法律、紀(jì)律是有外在強(qiáng)制力約束的最高境界：從有意識(shí)潛化到無(wú)意識(shí)

12景區(qū)服務(wù)規(guī)范解讀重慶師范大學(xué)●重慶旅游學(xué)院3.景區(qū)從業(yè)人員文明用語(yǔ)規(guī)范5.1隨時(shí)應(yīng)使用但不限于的服務(wù)敬語(yǔ)，例如：5.1.1您好！歡迎光臨XXX景區(qū)。5.1.2請(qǐng)保管好您的門(mén)票。5.1.3別客氣，這是我應(yīng)該做的。歡迎下次光臨。5.1.4對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再重復(fù)一遍。5.1.5謝謝您！5.1.6再見(jiàn)，祝您一路平安！◆規(guī)范要求5.2不能使用的但不限于的服務(wù)忌語(yǔ)，例如：5.2.1我不知道!5.2.2你自己看!5.2.3這不是我的責(zé)任。5.2.4嚴(yán)禁……，違者罰款!5.2.5你沒(méi)看見(jiàn)我正忙嗎?5.2.6這不可能!客:稀飯是開(kāi)水沖的！員:是水沖的全家死絕

13景區(qū)服務(wù)規(guī)范解讀重慶師范大學(xué)●重慶旅游學(xué)院◆學(xué)會(huì)使用柔性語(yǔ)言◇柔性語(yǔ)言：讓人高興的語(yǔ)言往往柔和甜美的語(yǔ)言。表現(xiàn)為語(yǔ)氣親切，語(yǔ)調(diào)柔和，措辭委婉，說(shuō)理自然，多用商討口吻，使人愉悅親和，有較強(qiáng)的征服力，往往能達(dá)到以柔克剛的交際效果。◇以柔性語(yǔ)言善意地勸服例如：在講解時(shí)最忌諱游客交頭接耳。這時(shí)，導(dǎo)游假如作出“你不要講話”的命令式語(yǔ)言，即使當(dāng)時(shí)制止住了……

14景區(qū)服務(wù)規(guī)范解讀重慶師范大學(xué)●重慶旅游學(xué)院◇以柔性語(yǔ)言友好地提醒◇以柔性語(yǔ)言委婉地回絕例：游客準(zhǔn)備翻越隔離柵欄……別弄臟您的衣服……例：游客拿著從家鄉(xiāng)帶來(lái)的香煙很顯擺地說(shuō)：“這種香煙價(jià)格很貴，這里找不到，很適合我的口味，你抽一支嘗嘗。”（尊嚴(yán)）……◇以柔性語(yǔ)言誠(chéng)懇地道歉

15景區(qū)服務(wù)規(guī)范解讀重慶師范大學(xué)●重慶旅游學(xué)院4.景區(qū)從業(yè)人員形象規(guī)范◆規(guī)范要求6.1上崗時(shí)佩戴標(biāo)明有姓名、編號(hào)、中英文對(duì)照的工作服務(wù)牌。6.2保持飽滿工作熱情和精神狀態(tài)，言行舉止大方得體。6.3使用普通話，并注重服務(wù)時(shí)講話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速。6.4微笑服務(wù)。6.5上崗時(shí)嚴(yán)禁吸煙。◆形象的重要性既是個(gè)人形象，也是景區(qū)形象的重要組成部分，是游客信任的重要因子

16景區(qū)服務(wù)規(guī)范解讀重慶師范大學(xué)●重慶旅游學(xué)院5.景區(qū)從業(yè)人員崗位服務(wù)規(guī)范(1)接待服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范A.停車(chē)場(chǎng)管理員服務(wù)規(guī)范B.售票員服務(wù)規(guī)范C.檢（驗(yàn)）票員服務(wù)規(guī)范D.咨詢員服務(wù)規(guī)范E.投訴處理員服務(wù)規(guī)范

17景區(qū)服務(wù)規(guī)范解讀重慶師范大學(xué)●重慶旅游學(xué)院(2)導(dǎo)游（講解）員服務(wù)規(guī)范(3)交通設(shè)施及游樂(lè)場(chǎng)所管理員服務(wù)規(guī)范(4)購(gòu)物點(diǎn)人員服務(wù)規(guī)范(5)餐飲點(diǎn)人員服務(wù)規(guī)范(6)住宿點(diǎn)人員服務(wù)規(guī)范(7)衛(wèi)生保潔員服務(wù)規(guī)范(8)安全員服務(wù)規(guī)范6.景區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)與改進(jìn)

18景區(qū)服務(wù)規(guī)范解讀重慶師范大學(xué)●重慶旅游學(xué)院三、《規(guī)范》的應(yīng)用落實(shí)1.正確認(rèn)識(shí)《規(guī)范》（1）《規(guī)范》只是景區(qū)服務(wù)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)的一部分服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量衡定有內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)與外部標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)就是自己對(duì)自己服務(wù)的質(zhì)量要求——讓每個(gè)員工明白該怎樣做，外部標(biāo)準(zhǔn)就是游客的評(píng)價(jià)尺度，它受游客自身因素的影響——是最終決定服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。

19景區(qū)服務(wù)規(guī)范解讀重慶師范大學(xué)●重慶旅游學(xué)院（2）《規(guī)范》只是普適性的最低要求◇普適性——各種不同類(lèi)別景區(qū)的共同要求，然而不同類(lèi)別的景區(qū)，以及同類(lèi)景區(qū)的個(gè)性特征沒(méi)有得到充分體現(xiàn)；◇最低標(biāo)準(zhǔn)——也就說(shuō)，按照這種標(biāo)準(zhǔn)做僅僅只能達(dá)標(biāo)，而不是優(yōu)秀。

20景區(qū)服務(wù)規(guī)范解讀重慶師范大學(xué)●重慶旅游學(xué)院2.景區(qū)管理者在落實(shí)規(guī)范中的主要工作（1）依據(jù)規(guī)范和景區(qū)實(shí)際將規(guī)范具體化、流程化例如：7.7.2每天及時(shí)清理景區(qū)垃圾箱（桶）目前許多景區(qū)在環(huán)衛(wèi)管理中對(duì)環(huán)衛(wèi)人員的清掃工作有明確的量化要求,一般提倡“5分鐘”保潔法,即環(huán)衛(wèi)工人在自己管轄范圍中必須在5分鐘內(nèi)將地上的垃圾清掃干凈。

21景區(qū)服務(wù)規(guī)范解讀重慶師范大學(xué)●重慶旅游學(xué)院（2）實(shí)施有效的管理策略——關(guān)鍵點(diǎn)控制關(guān)鍵點(diǎn)控制是重要的控制原則之一,它強(qiáng)調(diào)控制必須分清主次,抓住與控制目標(biāo)關(guān)系最為密切的要點(diǎn),對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格控制,并以點(diǎn)帶面,達(dá)到全面控制的目。對(duì)于服務(wù)內(nèi)容繁多、人員流動(dòng)性大的旅游區(qū)而言,實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)控制的策略尤為合適。

22景區(qū)服務(wù)規(guī)范解讀重慶師范大學(xué)●重慶旅游學(xué)院（3）加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)要提高景區(qū)員工的服務(wù)質(zhì)量，僅僅有高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的要求是不夠的，更要有景區(qū)對(duì)職工的關(guān)心和愛(ài)護(hù)，激勵(lì)員工工作，充分發(fā)揮員工的工作積極性，關(guān)心員工的成長(zhǎng)，為他們提供發(fā)展的機(jī)會(huì)，在工作中給予他們更多的自主權(quán)和自由發(fā)揮的余地，做好員工的后勤工作。正確理念：?jiǎn)T工第一，顧客至上以人為本不僅僅是以游客為本

23景區(qū)服務(wù)規(guī)范解讀重慶師范大學(xué)●重慶旅游學(xué)院3.員工個(gè)人提升的建議（1）調(diào)整工作的追求目標(biāo)：顧客滿意→讓客人帶走感動(dòng)現(xiàn)代人缺什么？硬件：健康、金錢(qián)；軟件：幸福；中間：良好的心態(tài)與奮斗的過(guò)程

24景區(qū)服務(wù)規(guī)范解讀重慶師范大學(xué)●重慶旅游學(xué)院（2）琢磨旅游，抓住要害什么是旅游？旅游是一種生活方式！假性的！旅游就是到處布滿口袋！裝錢(qián)的！旅游就像一場(chǎng)艷遇！比喻的！

25景區(qū)服務(wù)規(guī)范解讀重慶師范大學(xué)●重慶旅游學(xué)院（3）琢磨游客，提供心理服務(wù)例如：日本景區(qū)的的心理干涉

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