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銷售人員工作手冊之三：客戶主管工作手冊（零售店管理）2004年3月目錄第一部分工作職責與衡量標準產(chǎn)品銷售職責與衡量標準職責概述客戶主任產(chǎn)品銷售職責衡量標準產(chǎn)品再銷售職責與衡量標準職責說明客戶主任產(chǎn)品再銷售職責與衡量標準表組織建設(shè)職責與衡量標準職責說明客戶主任組織建設(shè)與衡量標準表其他職責與衡量標準職責說明其他職責與衡量標準表第二部分拜訪管理零售拜訪總流程零售拜訪總流程零售店分類零售店分類拜訪頻率和店內(nèi)時間分配

1拜訪路線圖計劃零售客戶日常拜訪流程第三部分店內(nèi)表現(xiàn)客戶店內(nèi)訪問店內(nèi)訪問要素店內(nèi)訪問工具店內(nèi)形象標準（定性/定量）市場異動報告第四部分新品管理新品導入流程新品導入計劃新品導入工具新品導入跟蹤6第五部分促銷管理促銷導入流程促銷導入計劃促銷導入工具促銷跟蹤和總結(jié)第六部分促銷員管理（略）第七部分零售店銷售計劃零售店銷售計劃流程8零售店銷售計劃導入流程零售店銷售計劃實施和跟蹤及階段性回顧第八部分零售店銷售回顧

2零售店銷售回顧流程與零售店進行銷售回顧第九部分客戶檔案管理客戶檔案管理原則客戶檔案分類管理客戶檔案應用第十部分信息維護系統(tǒng)使用說明本手冊使用于以下情況：●指導一線銷售人員拜訪公司直供零售店或經(jīng)銷商覆蓋的零售店●指導經(jīng)銷商銷售人員拜訪零售店本手冊分為十個部分，第一部分中我們將就銷售人員拜訪零售店的工作職責及相應的衡量標準進行描述，在之后的第二至第十部分中，我們會分別描述銷售人員拜訪零售店的九項主要職能的工作流程、工作標準及工作中使用的工具表格。這九項職能包括：1.拜訪管理2.店內(nèi)表現(xiàn)管理3.新品管理4.促銷管理5.促銷員管理6.銷售計劃7.銷售回顧

31.客戶檔案管理2.信息維護系統(tǒng)（一）零售拜訪規(guī)則在取得了區(qū)域市場的零售終端資料后，首先要對這些客戶根據(jù)有關(guān)標準進行分類（分類標準和辦法可參見本手冊中的拜訪管理部分），并結(jié)合相應的分類客戶拜訪標準，確定每一個客戶拜訪頻率，然后結(jié)合客戶分布狀況（位置交通條件）和店內(nèi)工作時間，在保證拜訪頻率的前提下，編排拜訪這些客戶的線路組合（拜訪線路圖），固定到每一天按照怎樣的順序拜訪哪一些店，并形成循環(huán)。此步驟的產(chǎn)生應該包括以下幾個部分：●客戶分類●按照分類拜訪要求，制訂并和上級主管確定拜訪線路圖（二）零售客戶銷售計劃零售店的管理，應該從為客戶制訂銷售計劃開始，每月初填寫“客戶銷售計劃表”，制訂出每一個客戶的月度銷售計劃，報上級主管確認，具體過程如下：●接受區(qū)域銷售目標●了解分析零售客戶的銷售現(xiàn)狀●結(jié)合新品，促銷信息以及零售客戶的銷售現(xiàn)狀制定客戶銷售計劃●分析至每一個終端（零售門店）●每月二十五號前上報下月的銷量預測●每周對銷售計劃執(zhí)行結(jié)果進行跟蹤，并對銷售計劃作出調(diào)整

4應遵照的流程和對應使用的工具表格包括：流程圖名稱表格名稱填寫人上傳部門填寫時間零售銷售計劃流程客戶銷售計劃表客戶主任（業(yè)務主管）上級主管每月二十五日前（三）零售店日常拜訪管理具體內(nèi)容如下：●按照客戶日常拜訪流程要求對零售店進行拜訪●跟蹤銷售進度在日常拜訪流程中反饋市場信息應遵照的流程和對應使用的工具表格包括：流程圖名稱表格名稱填寫人上傳部門填寫時間客戶日常拜訪流程客戶拜訪記錄表客戶主任業(yè)務主管上級主管市場部門拜訪當天同上市場異動記錄表同上市場部發(fā)生異動當天（四）新品及促銷管理對于在銷售計劃范圍內(nèi)的新品及促銷活動進行跟蹤，對臨時性的促銷和新品上市活動使用相應的表格，按要求將計劃分解到各門店，具體步驟為：●按照新品及促銷流程進行對零售店的操作●跟蹤銷售完成情況應遵照的流程和對應使用的工具表格包括：流程圖名稱表格名稱填寫人上傳部門填寫時間新品導入流程促銷導人流程新品/促銷導入執(zhí)行計劃表客戶主任業(yè)務主管新品/促銷上市前新品導入流程促銷導入流程新品/促銷導入工具表同上新品/促銷上市前促銷導入流程促銷總結(jié)表同上上級主管市場部促銷活動結(jié)束后促銷導入流程贈品發(fā)放簽收表同上市場部促銷活動執(zhí)行過程（五）促銷員管理（略）（六）零售客戶銷售回顧

5零售客戶銷售回顧是與銷售計劃相對應的，應該通過記錄分析取得的歷史數(shù)據(jù)，檢查銷售計劃中明確的目標達成情況，同時搜集競品動態(tài)及相關(guān)信息，形成客戶銷售回顧資料，每月二十五日報上級主管確認后與經(jīng)銷商或零售客戶進行溝通?！裾砜蛻翡N售回顧資料●制訂相應銷售、提升策略●按時提交上級主管●獲批準后與零售客戶進行銷售回顧應遵照的流程和對應使用的工具表格包括：流程圖名稱表格名稱填寫人上傳部門填寫時間零售銷售回顧流程客戶銷售回顧表客戶主任業(yè)務主管上級主管每月二十五日上報預測量（七）月度績效考核上級主管采用對銷售人員的零售門店進行抽查的方法對銷售人員的零售店工作進行考核，使用的考核表格：“客戶主任考核表”。具體使用方法詳見該表說明。第一部分工作職責與衡量標準客戶主任（業(yè)務主管）在理解自己的工作職責之前，首先應在頭腦里形成一個清晰的職能關(guān)系圖：上級主管零售客戶市場部商務部客戶主任業(yè)務主管其他輔助部門●財務●售后●物流●其他促銷員ACDB

6*客戶主任（業(yè)務主管）內(nèi)部職能關(guān)系圖A：上級主管對客戶主任（業(yè)主）進行業(yè)績考核與業(yè)務管理，客戶主任（業(yè)主）向上級主管進行業(yè)務反饋和報告。B：客戶主任（業(yè)主）對促銷員進行業(yè)績考核與業(yè)務管理，促銷員向客戶主任（業(yè)主）進行業(yè)務反饋和報告。C：市場部，商務部相當于一個信息中心，這些信息包括：價格、客戶檔案、銷售和渠道政策、促銷方案，新品上市方案等，客戶主任，直接從商務部或市場部獲取這些信息，并將需要收集的信息遞交給商務部或市場部，商務部、市場部將信息整理分析后再傳給客戶主任（業(yè)主）。客戶主任（業(yè)主）、物流、財務、行政、售后等方面的事務處理直接與其它相應的輔助部門相聯(lián)系。D：客戶主任（業(yè)主）向客戶銷售產(chǎn)品，并協(xié)助客戶提升銷售業(yè)績。拜訪零售客戶的銷售人員的工作職責可歸納為四大類：■產(chǎn)品銷售職責：即指銷售人員向零售客戶銷售產(chǎn)品的職責；■產(chǎn)品再銷售職責：即指銷售人員協(xié)助零售客戶提升零售業(yè)績，完成產(chǎn)品再銷售的職責；■組織建設(shè)職責：即指銷售人員建設(shè)并培訓店員與促銷員隊

7伍，提高其素質(zhì)以提升其店內(nèi)銷售的職責；■其他職責：主要是指銷售人員與廠方和手機運營商進行溝通，以及協(xié)助公司機關(guān)部門完成有機關(guān)輔助性工作的職責；下面將對這四大類職責的具體內(nèi)容和相應的衡量標準進行講述。1.產(chǎn)品銷售職責與衡量標準1）職責概述產(chǎn)品銷售職責是指銷售人員向零售客戶銷售本公司產(chǎn)品的職責，如向零售客戶導入每月銷售計劃，導入新產(chǎn)品、促銷方案等。在這類工作中銷售人員應考慮的核心內(nèi)容是如何將公司下達的銷售目標和分銷目標進行分解，并導入到客戶和零售店，以高效地完成公司預期目標，因此，對這項職責會主要從銷量和分銷情況來進行衡量。這里的“分銷”包括兩個概念：一指將某種機型分銷到指定的零售客戶中去，二指向某個零售店分銷所有應該在該店分銷的品牌和機型（包括顏色）；即銷售人員既要根據(jù)公司的要求將某種機型分銷到所有應該分銷的零售客戶或門店，也要根據(jù)公司的分銷標準在每個零售店進行標準規(guī)格的分銷。關(guān)于客戶主任（業(yè)主）產(chǎn)品銷售職責的具體內(nèi)容和衡量指標見下表：2）客戶主任（業(yè)主）產(chǎn)品銷售職責與衡量標準

8職責目標工作內(nèi)容衡量指標使用工具產(chǎn)品銷售完成銷量目標及分銷目標進行客戶滲透，了解客戶內(nèi)部動態(tài)及運作狀況，包括經(jīng)營策略、組織建設(shè)、運作流程和人員培訓等，并協(xié)助客戶發(fā)展提升零售業(yè)績，即客戶管理的角度來完成產(chǎn)品銷售職責，具體體現(xiàn)在以下一些方面：●根據(jù)分公司下達的任務，制定零售計劃●向客戶導入零售銷售計劃●根據(jù)公司發(fā)布的新品、促銷計劃，制定新品、促銷導入方案●向客戶導入新品/促銷方案●與客戶進行銷售回顧●管理客戶的公司產(chǎn)品進銷存，向客戶建議訂單●向分公司相關(guān)部門匯報客戶銷售情況●開發(fā)新客戶●銷量目標完成率=實際完成銷量/目標銷量●分銷達標率1=實際分銷店數(shù)/目標分銷店數(shù)●分銷達標率2=實際分銷數(shù)/應分銷數(shù)（指最小計貨單位sku）●每月斷貨天數(shù)%=各（sku）斷貨天數(shù)的總數(shù)/應分銷天數(shù)總和●新品或重點機型目標銷量完成率=實際銷量/目標銷量●促銷目標銷量完成率=促銷實際銷量/促銷目標銷量●客戶銷售計劃表●客戶銷售回顧表●客戶檔案●新品/促銷賣入執(zhí)行計劃表●新品/促銷賣入工具表●促銷總結(jié)表

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10說明：1.該表中所列的工作內(nèi)容及每項工作會在后面講述工作流程時作詳細描述。2.在該表中僅列出了衡量該類職責的指標概念，關(guān)于這些指標的具體獲取或計算方法及在客戶主任（業(yè)主）的考核體系中體現(xiàn)則不在本手冊的敘述范圍內(nèi)。3.“使用工具”指的是在完成這些工作內(nèi)容時所要使用的工具表格，這些表格我們將在后面的內(nèi)容中結(jié)合工作流程中體現(xiàn)。4.上述三條同樣適用于其它三類職責的“職責及衡量標準表”，下面不再一一表述。1.產(chǎn)品再銷量職責與衡量標準1）職責說明產(chǎn)品再銷售職責是指銷售人員輔助零售客戶提升零售門店銷售表現(xiàn)的職責，如店內(nèi)形象維護，執(zhí)行新品/促銷計劃等，簡單的說，銷售人員在實施這項職責時所要考慮的核心內(nèi)容是在導入產(chǎn)品或某個方案之后，如何幫助零售客戶或門店提升銷售的表現(xiàn)，而最終為完成和提升公司銷售目標提供保證。銷售人員產(chǎn)品再銷售職責的具體內(nèi)容和衡量指標請閱讀下表2）銷售人員產(chǎn)品再銷售職責與衡量標準表職責目標工作內(nèi)容衡量指標及獲方法使用工具產(chǎn)品再銷售完成零售表現(xiàn)目標及零售銷售目標●按照客戶分類拜訪標準，拜訪各門店●店內(nèi)形象維護●價格維護●拜訪店數(shù)達標率=實際拜訪店數(shù)/目標拜訪店數(shù)●各門店拜訪次數(shù)達標的店次數(shù)/●公司店內(nèi)形象標準（市場部）●客戶拜訪記錄

11●店內(nèi)檢查●店內(nèi)溝通●在客戶門店執(zhí)行新品/促銷計劃拜訪的總店次數(shù)●店內(nèi)形象達標率=店內(nèi)形象的門店數(shù)/抽查的門店總數(shù)●公司品牌占有率=公司品牌銷量/客戶總銷量的比重●各機型占有率=各機型銷量/零售店的比重●各門店新產(chǎn)品上柜的準時完成率=準時完成的門店數(shù)/目標門店總數(shù)●各門店促銷的準時開始率=準時完成的門店數(shù)/目標門店總數(shù)●價格維護執(zhí)行情況注：“客戶分類拜訪標準”是指先將客戶進行分類，然后對不同類別的客戶制定相應的拜訪頻率。1.組織建設(shè)職責與衡量標準1.職責說明組織建設(shè)職責是指銷售人員建設(shè)并培訓店員與促銷員，人員隊伍，提高其素質(zhì)以提升其店內(nèi)業(yè)績的職責，包括招聘、配置、培訓、管理及考核等。2.銷售員組織建設(shè)職責與衡量標準表（略）

124.其他職責與衡量標準1.職責說明其他職責是指客戶主任（業(yè)主）與相關(guān)單位溝通，并協(xié)助公司相關(guān)部門完成有關(guān)輔助性工作的職責，如協(xié)助市場部進行市場信息的收集和反饋。2.其它職責與衡量標準表職責目標具體工作內(nèi)容衡量指標及獲取方法使用工具其他完成階段性和協(xié)助性工作●收集專項市場信息，反饋給公司相關(guān)部門●配合公司其他職能部門完成協(xié)助性工作●與運營商溝通●與公司上級客戶的區(qū)域?qū)印裥畔⒈砀裉顚懙臏蚀_性及完整性●信息遞交的及時性●是否與運營商進行了階段性溝通●是否每周進行了區(qū)域?qū)印袷袌霎悇佑涗洷怼窨蛻魴n案表●客戶拜訪記錄報表第二部分拜訪管理拜訪管理是指銷售人員對公司選擇或開發(fā)的零售客戶進行所轄范圍的拜訪規(guī)劃，并對零售客戶（或門店）進行日常拜訪，以完成公司產(chǎn)品銷量目標并提升零售業(yè)績的過程。1.零售拜訪總流程1）零售拜訪總流程圖當銷售人員面對一個新開發(fā)的區(qū)域或新開發(fā)的零售客戶時，須按該流程進行操作，該流程包括了從公司開發(fā)新客戶，客戶主任（業(yè)主）進行拜訪規(guī)則及擬定和執(zhí)行拜訪計劃的過程。圖如下：

13零售拜訪總流程建立生意關(guān)系日常工作階段性回顧分公司客戶主任（業(yè)主）根據(jù)業(yè)務發(fā)展的要求，幫助地包選擇并開發(fā)直供零售客戶（直供零售客戶開發(fā)流程）區(qū)域零售拜訪規(guī)劃時代則日常銷售及售后服務制訂零售拜訪計劃以及執(zhí)行●拜訪線路圖●建立客戶檔案●每月銷售計劃與回顧●每日客戶拜訪●店內(nèi)工作檢查●新品、促銷導入執(zhí)行和跟蹤●收集信息針對直供客戶業(yè)績的定期評估及網(wǎng)絡(luò)調(diào)整說明：區(qū)域拜訪規(guī)劃包括：按照客戶的分類情況和分類客戶的拜訪標準制定零售店拜訪計劃，擬定每天的拜訪路線，以及建立客戶檔案。1）零售店分類：零售店分類的目的對客戶進行分類的目的是為了有針對性地進行投入，因此客戶分類經(jīng)?？紤]的因素為：●從零售客戶的戰(zhàn)略重要性考慮，向長期發(fā)展所需的先期投入提供明確的指引；●

14從零售客戶的業(yè)務操作難度考慮，為實現(xiàn)高水平的客戶服務提供便利條件；●用于指導銷售人員的工作，不同的客戶分類對應不同的操作方式；零售店分類方法：零售店分類標準：AB類店總銷量占80%以上，A類占40%以上。這里所說的零售店分類是指針對每個客戶主任所拜訪的區(qū)域進行的分類，用來規(guī)劃客戶主任（業(yè)主）的工作。分類辦法：（供參考或據(jù)當?shù)貙嶋H情況再制定）1.將客戶主任（業(yè)主）拜訪區(qū)域內(nèi)的所以零售店按銷量進行從高到低的排序2.從前到后進行銷量累加，將銷量累加比率前40%的店作為A類店，將銷量累加比率為其后的40%的店作為B類店，將銷量累加比率為剩余20%以上的店作為C類店。如圖所示：A類40%B類40%C類20%1）零售店分類拜訪頻率和店內(nèi)時間分配零售店進行分類后，就可以對各類零售店規(guī)定拜訪頻率和店內(nèi)工作時間了。零售店類別拜訪頻率單店店內(nèi)工作時間A每天一次30分鐘

15B每周一次15分鐘C兩周一次10分鐘1）拜訪路線圖計劃拜訪線路圖不但是提高零售店拜訪效率的工具，還可以幫助客戶主任（業(yè)主）的上級主管了解銷售人員的零售店實際拜訪情況。拜訪路線設(shè)計參數(shù)：●每日工作時間●休息和用餐時間●每日店內(nèi)總工作時間，每日工作時間的百分比●各類客戶拜訪頻率（循環(huán)周期）●單店內(nèi)平均實際工作時間●店與店之間的距離，相對位置及路途時間●售點外輔助工作時間我們以某區(qū)域為例來說明路線設(shè)計方法（例中的數(shù)據(jù)僅為說明路線設(shè)計方法用）該區(qū)域客戶有：⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻⑼⑽⑾⑿⒀⒁⒂⒃⒄⒅⒆⒇客戶分類：A—⑴⑵⑶⑷⑸B—⑹⑺⑻⑼⑽C—⑾⑿⒀⒁⒂⒃⒄⒅⒆⒇拜訪標準：A—每周三次B—每周二次C—二周一次該客戶主任（業(yè)主）最后的零售拜訪規(guī)劃產(chǎn)出應該是：T1—⑴⑵⑶⑷⑸T2—⑹⑺⑻⑼⑽T3—⑾⑿⒀⒁⒂T4—⒃⒄⒅⒆⒇四條線路圖，具體應用：循環(huán)周期：二周

16第一周第二周周一（T1）⑴⑵⑶⑷⑸周一（T1）⑴⑵⑶⑷⑸周二（T2）⑹⑺⑻⑼⑽周二（T2）⑹⑺⑻⑼⑽周三（T1）⑴⑵⑶⑷⑸周三（T1）⑴⑵⑶⑷⑸周四（T2）⑹⑺⑻⑼⑽周四（T2）⑹⑺⑻⑼⑽周五（T1）⑴⑵⑶⑷⑸周五（T1）⑴⑵⑶⑷⑸周六（T3）⑾⑿⒀⒁⒂周六（T4）⒃⒄⒅⒆⒇1.零售客戶日常拜訪流程當客戶主任（業(yè)主）進行日常零售客戶拜訪時，須按照此流程進行操作，該流程包括了從客戶主任（業(yè)主）確定當日工作計劃，進行當日拜訪準備到進行當日客戶或零售店拜訪及進行當日拜訪總結(jié)的全過程。流程圖如下：零售客戶日常拜訪流程計劃每上級主管客戶主任（業(yè)主）過程說明

17日拜訪記錄及溝通了解客戶主任（業(yè)主）每日工作計劃確定當日工作計劃●對當天拜訪客戶或門店的整個工作過程做一個計劃●確認客戶拜訪記錄表中客戶溝通目標或計劃已經(jīng)填好定期考核工作表現(xiàn)門店拜訪店內(nèi)溝通每日拜訪總結(jié)店內(nèi)檢查店內(nèi)形象維護客戶總部拜訪每日拜訪準備●商務詢問了解價格●準備拜訪所需的工具·客戶拜訪記錄表·市場異動記錄表·助銷品·其他工具●重溫、調(diào)整當天拜訪計劃路線●電話預約客戶負責人●回顧拜訪目標及上次的拜訪情況（如遺留的問題和承諾的情況）●了解公司產(chǎn)品和競爭對手情況：進銷存、價格、利潤、促銷活動、銷售政策·建議訂單·尋求提升終端的機會·解決遺留問題·了解客戶的需求并建議解決方案·導入分銷和促銷計劃·記錄此次無法解決的問題·了解市場異動情況·就此次拜訪填寫客戶拜訪記錄表●了解公司產(chǎn)品在店內(nèi)的銷售情況●觀察店內(nèi)競爭對手的表現(xiàn)●尋找店內(nèi)情況與目標的差距，發(fā)現(xiàn)提升銷量的機會●解決遺留問題并記錄此次無法解決的問題●了解門店需求，并建議解決方案●了解市場異動情況●填寫上述拜訪情況記錄表●檢查店內(nèi)價格●檢查店內(nèi)銷售、庫存、助銷品、促銷、柜臺、首推率、機模等●檢查是否有異動情況，將上述檢查情況填入表中●按產(chǎn)品標準整理柜臺●機模規(guī)格齊全完好●POP表貼、懸掛情況、助銷品擺放●與店內(nèi)人員就遺留問題和新發(fā)現(xiàn)的問題進行溝通●與店長、店員進一步加強客情關(guān)系●就溝通情況填寫表格●回顧拜訪情況，計劃下次拜訪重點，并記入表中●分析拜訪表現(xiàn)，思考如何提高銷售技巧●向上級主管匯報反映客戶問題，尋求解決辦法

18與客戶相關(guān)部門進一步溝通說明：圖中的零售店拜訪部門包括店內(nèi)檢查，店內(nèi)形象維護和店內(nèi)溝通三個步驟?！傲闶鄣臧菰L”框旁的說明是對整個零售店拜訪流程的綜述，而三個步驟框旁的說明是對綜述的拆分。第三部分店內(nèi)表現(xiàn)1.客戶店內(nèi)訪問消費者的購買行為絕大部分都是在零售終端完成的，而我們的產(chǎn)品在零售終端是否能夠吸引消費者去嘗試購買，或方便他們反復購買，取決于我們的產(chǎn)品在零售終端中的表現(xiàn)，通過零售終端影響消費者的購買行為是代理商在零售渠道競爭核心，因此，維護與提升店內(nèi)表現(xiàn)是客戶主任（業(yè)主）的一項只要職責。1）店內(nèi)訪問要素客戶主任（業(yè)主）的店內(nèi)訪問可以分為兩大方面：店內(nèi)形象管理和店內(nèi)溝通。店內(nèi)形象要素包括：分銷規(guī)格；庫存、價格、銷量、助銷（包括助銷品與助銷人員）、陳列店內(nèi)溝通：即指客戶主任（業(yè)主）與店內(nèi)有關(guān)人員進行溝通，以解決問題及維護客情關(guān)系。2）店內(nèi)訪問工具訪問工具是指“客戶拜訪記錄表”，用于記錄公司產(chǎn)品店內(nèi)表現(xiàn)，競品活動情況及客戶主任（業(yè)主）與客戶進行溝通的情況?？蛻舭菰L記錄表包含三大部分：●店內(nèi)表現(xiàn)記錄：該部分中記錄所有的店內(nèi)形象要素；●

19競品活動情況記錄：對競爭產(chǎn)品的價格、利潤、銷量、銷售政策等進行記錄?！窨蛻魷贤ㄓ涗洠河涗浛蛻糁魅危I(yè)主）與客戶進行溝通的內(nèi)容及結(jié)果該表用于重點零售客戶的拜訪記錄?？蛻舭菰L記錄表（2）用于其他零售客戶的拜訪記錄，該表中包含店內(nèi)產(chǎn)品的進銷存，sku分銷及有關(guān)助銷品等信息，表格的具體使用填寫方法詳見表格后的說明。1.店內(nèi)形象標準（定性、定量）店內(nèi)形象標準是客戶主任（業(yè)主）進行店內(nèi)形象維護及店內(nèi)檢查的工作標準，它包括對店內(nèi)形象各要素的標準描述。店內(nèi)形象標準應由市場部制定并提供。下列店內(nèi)形象標準可作參考：內(nèi)容標準促銷品禮包有陳列，隨同真機上柜禮品有陳列，隨同真機上柜助銷品海報所以售點在陳列樣機的同時必須張貼相應海報燈箱片對于沒有燈箱的零售點，維護公司機型燈箱片的位置及整潔美觀；無燈箱的零售點，有責任溝通、爭取申請真機樣機機模樣機上柜率（包括顏色）達到當期市場部的終端陳列檢查標準掛旗所有售點在陳列樣機的同時必須懸掛相應掛旗折頁所以售點在陳列樣機的同時必須擺放相應折頁桌牌所以售點在陳列樣機的同時必須擺放相應桌牌立牌（易拉寶）所以售點在陳列樣機的同時必須擺放相應立牌自制的POP所以售點在陳列樣機的同時必須擺放相應POP橫幅豎幅托架所以售點在陳列樣機的同時必須配備相應托架價格功能標簽所以售點在陳列樣機的同時必須配備價格標簽3．市場異動報告市場異動可包含以下的內(nèi)容：●價格：零售價調(diào)價幅度超過5%●新品上市

20●大規(guī)模促銷：范圍廣、力度大、促銷人員猛增●銷售政策：返利、鋪貨●渠道策略：聯(lián)盟、加盟店●客戶領(lǐng)導層變動●客戶經(jīng)營狀況突變●運營商動態(tài)：促銷、政策、資費調(diào)整等第四部分新品管理新品管理是指客戶主任（業(yè)主）進行新品導入，實施和實施情況跟蹤的全過程。1.新品導入流程當客戶主任（業(yè)主）接收到公司的新品上市計劃及相關(guān)資料后，即須按照“新品導入流程”進行新品導入的工作，新品導入流程包括，從擬定新品導入計劃，與客戶洽談首單到新品銷售、跟蹤的全過程。“新品導入流程圖”見下圖：新品導入流程制定新品導入計劃新品導入新品上柜分公司市場部客主（業(yè)）促銷員分公司商務零售客戶過程說明

21新品導入跟蹤提供新品上市計劃、樣品相關(guān)資料形成具體導入計劃●新品目標銷量及分解到門店●新品導入速度、上柜速度●機模、助銷品入店●店員、促銷員培訓計劃●將上述內(nèi)容填入新品/促銷賣入執(zhí)行計劃表，完成新品導入計劃與客戶洽談首單處理訂單下單●填寫新品/促銷賣入工具表，按工具表執(zhí)行以下過程：·客戶銷售回顧和主要銷售機會·介紹新品性能、賣點、新品銷量預測、毛利預測、價格、銷售政策·介紹新品整體推廣計劃·根據(jù)新品賣入計劃表，與客戶確認新品導入執(zhí)行時間·建議首單訂貨新品陳列和助銷店內(nèi)形象維護●機模到位●助銷品到位及供應管理●店員、促銷員培訓●新品促銷員到位●按照產(chǎn)品的陳列標準整理柜臺●機模柜臺整理完好●POP張貼，懸掛情況新品銷售情況匯總、分析新品銷售跟蹤●新品銷量、庫存●建議補貨訂單●助銷品和促銷品供應及管理，贈品發(fā)放簽收表●價格維護●填寫客戶銷售回顧表，對新品銷售情況進行跟蹤●填寫客戶拜訪記錄表，跟蹤新品的店內(nèi)表現(xiàn)情況2．新品導入計劃

22客戶主任（業(yè)主）的新品導入計劃是根據(jù)公司的新品上市方案和其它有關(guān)要求擬定每個零售店的新品導入計劃，包括新品在該店的導入時間，上柜時間、目標銷量、助銷品在該店的到位時間，陳列要求及對該店內(nèi)促銷員的要求等，具體內(nèi)容和形式見表。3．新品導入工具新品導入工具是指客戶主任（業(yè)主）在與客戶洽談首單（即進行新品導入）時所使用的工具表格，以幫助客戶主任（業(yè)主）做好導入準備，理清思路和確認洽談情況，具體內(nèi)容和形式見表。4．新品導入跟蹤新品店內(nèi)實際表現(xiàn)情況由銷售人員日常店內(nèi)訪問記錄在“客戶拜訪記錄表”中，新品實際銷量情況記錄在“客戶銷售回顧表”，客戶主任（業(yè)主）將“新品/促銷賣入執(zhí)行計劃表”和“客戶拜訪記錄表”、“客戶銷售回顧表”進行比較后，就兩者的差異與客戶進行溝通。第五部分促銷管理促銷管理是指客戶主任（業(yè)主）進行促銷導入、促銷執(zhí)行和跟蹤總結(jié)的全過程。商務部市場部客戶主任（業(yè)主）客戶過程說明導入制定發(fā)布促銷計劃制定促銷導入計劃提請促銷促銷計劃導入l促銷賣入時間l促銷入場時間l促銷目標銷售、門店分解銷量l促銷品使用l店員、促銷品培訓l將上述內(nèi)容填寫到“新品/促銷賣入執(zhí)行計劃表”中，完成促銷計劃l填寫“新品/促銷賣入工具表”，并按照工具表中的內(nèi)容執(zhí)行以下步驟：l

23客戶銷售計劃回顧和主要銷售機會l促銷主題、方案、目標介紹l促銷賣入計劃表l建議促銷訂單實施通知客戶主任貨品和促銷品到達時間處理訂單促銷入場溝通客戶建議促銷訂單與門店計劃落實執(zhí)行下單l促銷貨品供應l助銷品供應l店員、促銷員培訓跟蹤促銷撤場促銷跟蹤l促銷現(xiàn)場生動化管理l促銷銷量、庫存數(shù)據(jù)l促銷品管理l將上述的促銷跟蹤情況填入客戶拜訪記錄表、客戶銷售回顧表總結(jié)促銷評估促銷總結(jié)l填寫促銷總結(jié)表1.促銷導入流程當客戶主任（業(yè)主）接收到公司的促銷計劃及相關(guān)資料后，即須按照“促銷流程”進行促銷導入的工作。促銷導入流程包括從擬訂促銷導入計劃、促銷計劃導入、與客戶洽談訂單到促銷執(zhí)行、跟蹤和總結(jié)的全過程2.促銷導入計劃

24客戶主任（業(yè)主）的促銷導入計劃實際上是將公司促銷計劃按照各零售店進行分解。包括各零售店的促銷導入時間、促銷入場時間、促銷銷量、助銷品數(shù)量及到位時間、促銷陳列、促銷員要求等。1.促銷導入工具促銷導入工具是指客戶主任（業(yè)主）在與客戶談判促銷導入時所使用的工具表格，以幫助客戶主任（業(yè)主）做好導入準備、理清思路和確認談判情況。2.促銷跟蹤和總結(jié)促銷店內(nèi)實際表現(xiàn)情況由銷售人員日常店內(nèi)訪問時記錄在“客戶拜訪記錄表”中客戶主任（業(yè)主）將“新品/促銷賣入執(zhí)行計劃表”和“客戶拜訪記錄表”進行比較后，就兩者的差異與客戶進行溝通。促銷總結(jié)表應在每次促銷活動結(jié)束后填寫的報表。具體內(nèi)容和形式見后表。第六部分促銷員管理（略）第七部分零售銷售計劃為零售客戶制訂銷售計劃，是客戶主任（業(yè)主）管理銷售的重要手段，通過銷售計劃將供求雙方的利益統(tǒng)一起來是零售管理的重要合作基礎(chǔ)。1．零售銷售計劃流程l為了能夠達成公司下達的基本銷售目標。在制訂客戶銷售計劃時首先應考慮分公司當期銷售任務的分解，及促銷活動及市場活動的支持?！皲N量預測應分解到各個門店，并與其銷售能力保持正比關(guān)系?？蛻翡N售計劃流程（零售）市場部客戶主任（業(yè)主）零售客戶過程說明

25新品上市計劃、促銷活動計劃、每月銷量目標及相關(guān)資料與零售客戶或（總部）采購談判形成客戶銷售計劃執(zhí)行并隨時調(diào)整銷售計劃跟蹤并反饋進度銷量預測結(jié)合公司下達的計劃和客戶滲透的結(jié)果制訂分解到門店的銷售計劃、填寫“客戶銷售計劃表”每周對銷售計劃執(zhí)行結(jié)果跟蹤。若需要調(diào)整則重新填寫客戶銷售計劃表與審批2．零售店銷售計劃導入流程l

26讓一份好的銷售計劃真正對店銷售有所幫助，還需要在導入零售客戶的過程中掌握一定方法，其中零售店銷售計劃導入流程就是一個工具。銷售人員在于零售客戶溝通零售銷售計劃時，應遵從此流程，并將這種方式固化成為與零售客戶合作的銷售合作模式。l流程中銷售計劃進行分公司層面及客戶層面的確認。此步驟保障從客戶方及公司內(nèi)部爭取到最大限度的（資源等）支持，降低計劃實施過程中出現(xiàn)問題的可能性。銷售計劃導入流程市場部客戶主任（業(yè)主）零售客戶

27市場應對方案確認銷售計劃在權(quán)限范圍內(nèi)靈活運用資源，調(diào)整銷售計劃或反饋客戶市場信息接受分公司信息溝通銷售計劃雙方準備跟蹤實施及反饋調(diào)整形成最終銷售計劃向零售客戶溝通修改意見已被確認的銷售計劃需求及修改意見確認銷售計劃

283．零售銷售計劃實施和跟蹤及階段性回顧零售門店銷售計劃再開始實施后，作為計劃的制訂者，客戶主任（業(yè)主）需要跟蹤計劃的實施情況包括公司的支持、客戶的反映等，并根據(jù)實施情況對下一步作相應調(diào)整。如果零售門店銷售計劃中包括一些階段性的指標，應該及時就這些指標的達成情況與零售客戶進行溝通，并依次作為零售銷售計劃階段性回顧的重點內(nèi)容。l對銷售計劃進行每周跟蹤后若要作出調(diào)整，則重新填寫“客戶銷售計劃表”，調(diào)整銷售計劃第八部分零售銷售回顧零售客戶銷售回顧是與銷售計劃過程相對應的，在制訂銷售計劃之前，對零售客戶的銷售進行回顧并與之溝通交換意見，會對下一階段的計劃的合理性提供保障。1．零售門店銷售、回顧流程（流程圖）客戶銷售回顧流程市場部商務部客戶主任（業(yè)主）零售客戶

29匯總上述信息資料，形成本團隊月報、抄送相關(guān)部門組織部門工作會議，回顧工作表等尋找提升機會、制訂提升策略獲得客戶門店銷量整理上月份內(nèi)所發(fā)生的所有交易的信息與客戶溝通形成新的銷售計劃進行客戶滲透以獲取客戶相應信息記錄門點店內(nèi)表現(xiàn)及產(chǎn)品的信息注意回顧2.與零售客戶進行銷售回顧與零售客戶進行銷售回顧的具體方法與銷售計劃導入基本相同。但有一點需要強調(diào)，無論是否有其他目標，進行銷售回顧本身就是零售客戶管理中的一個重要工作，同樣需要與零售客戶一同形成并固化這一銷售模式。第九部分客戶檔案管理客戶檔案的建立、完善、更新將使公司全面、及時、連貫性的了解客戶銷售的各個方面和發(fā)展趨勢，有利于公司有的放矢的制定銷售政策、促銷計劃，及時有效地反擊競爭對在資源緊張的情況下領(lǐng)先對手，同時加強與廠家和客戶的有效合作，全面提升銷量。1．客戶檔案管理原則客戶檔案管理應遵循以下原則

30n職責明確l建立者：客戶主任（業(yè)主、區(qū)域經(jīng)理）l保管者：商務部l更新者：客戶主任（業(yè)主、區(qū)域經(jīng)理）l使用者：客戶主任、業(yè)務主管、區(qū)域經(jīng)理、市場部、財務部、商務部l審核確認者：業(yè)務經(jīng)理、分公司經(jīng)理（審核公司直接客戶檔案）n內(nèi)容明確：基本情況、策略情況、銷售情況、銷售網(wǎng)絡(luò)情況、財務情況、人員情況n操作程序明確：l建立檔案：客戶開戶時，客戶主任填寫“客戶檔案”表l更新：基本情況隨時更新，銷售及財務情況每月第一個工作日l存放：商務部電腦系統(tǒng)2．客戶檔案分類管理檔案的建立以客戶為單位（客戶檔案表）?？蛻舻男畔⒆兏涗浽诳蛻粜畔⒕S護表中，交給分公司審核。3．客戶檔案應用l銷售人員：用于客戶滲透，制定銷售計劃l分公司經(jīng)理（業(yè)務經(jīng)理）：用與渠道規(guī)劃，制定銷售政策和目標l市場部：用于制定產(chǎn)品計劃、促銷計劃l財務部：用于制定交易方式和信用額度l商務部：用于日常交易第十部分信息維護系統(tǒng)信息對于公司制定各種有效的政策起著至關(guān)重要的作用，因此，信息傳遞的渠道通暢是保證信息及時，準確地到達相關(guān)部門的關(guān)鍵。

31信息維護流程圖明確了信息的作用和各部門的職責，包括信息采集人，上傳單位，信息分析人。信息維護流程圖：信息溝通流程市場部商務部客戶主任（業(yè)主）零售客戶促銷員零售市場分析市場應對方案銷售進度向零售客戶進行零售信息反饋接受分公司信息客戶主任填寫報表l客戶拜訪記錄表l市場異動表l促銷總結(jié)表l經(jīng)銷商出貨跟蹤表每月銷售信息l促銷員l每月銷售計劃及跟蹤表注：流程中客戶主任（業(yè)主）填寫報表中的“經(jīng)銷商出貨跟蹤表”是針對經(jīng)銷商客戶填寫的報表，對零售客戶不需要填寫該報表。該表詳見“客戶主任經(jīng)銷商工作手冊”—“經(jīng)銷商銷售計劃部分”