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身在職場！之銷售工作中的禮儀員工培訓(xùn)2023/9/1413SBIO-WKN 請?jiān)u價(jià)下面的行為某代表宴請客戶時(shí)，為表示尊敬和熱情，頻繁給客戶夾菜。另一位同事則頻頻舉杯勸酒，并與身邊的客戶一起喝醉。某女代表，開學(xué)術(shù)會(huì)議之前為了有良好形象，特地選了一身非常靚麗的時(shí)裝，開會(huì)前專門到婚紗影樓化妝、作發(fā)型。某代表初次進(jìn)入某科室辦公室，里面有十幾位醫(yī)生，為表示對每個(gè)人的重視，他把包放在一張無人的桌子上，左手拿名片盒，右手快速給醫(yī)生們發(fā)名片。某男代表，油性皮膚，夏天時(shí)，每次拜訪客戶前都用吸油紙巾擦一擦臉，他每二至三天洗一次頭。某代表與腫瘤外科醫(yī)生很熟，經(jīng)常在醫(yī)生辦公室與醫(yī)生們一起吸煙、聊天、講葷笑話。2023/9/1423SBIO-WKN 真實(shí)案例1、在××醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院心內(nèi)科，某公司代表甲已經(jīng)連續(xù)負(fù)責(zé)某產(chǎn)品銷售工作5年。其產(chǎn)品在該科室份額連年高于90%，銷售額平均12萬/月以上。2006年4月，競品公司代表乙上任，2007年2月，兩方產(chǎn)品份額基本持平；2007年7月，甲被迫辭職，10月乙升任主管；2008年4月，兩方產(chǎn)品份額幾乎對調(diào)。醫(yī)生的評價(jià)：乙比甲更認(rèn)真，更尊重我們！乙的自評：我有兩件事比甲做得好！一件是講課，一件是講禮貌！2、2000年，某女代表，相貌出眾，被稱為“一枝花”。某日，某醫(yī)院外科主治醫(yī)生突然對其提出“非分”要求。該代表無奈被迫放棄該醫(yī)院。后來她自己總結(jié)：是我自己不懂禮節(jié)，先犯了錯(cuò)誤。3、某醫(yī)生改行作醫(yī)藥代表后的感言.doc2023/9/1433SBIO-WKN 前言作為一位銷售代表在拜訪環(huán)境中的一言一行都體現(xiàn)了個(gè)人的素質(zhì)，代表了公司的形象，這些又是成功拜訪的基礎(chǔ)之一。不要小看門怎么敲，電話怎么打，客戶怎么請，專業(yè)推廣會(huì)會(huì)怎么開，這里面涉及的禮儀問題不是每個(gè)人都能說得清的，即使是老代表也免不了在這類問題上因疏忽而導(dǎo)致拜訪中的被動(dòng)。這里將醫(yī)藥代表銷售拜訪中日常接觸到的職場禮儀和商務(wù)禮儀作扼要介紹，但這并不是絕對標(biāo)準(zhǔn)，而是一些禮節(jié)、習(xí)俗、經(jīng)驗(yàn)的歸納。意在使大家在拜訪中多一些規(guī)范，少一些隨意，多一些認(rèn)真，少一些散漫，充分體現(xiàn)出專業(yè)化公司的風(fēng)范。請記?。骸岸Y儀”即“教養(yǎng)”；“禮儀”即“準(zhǔn)則”、“禮儀”即“慣例”、“禮儀”即“技巧”、“禮儀”即“個(gè)人魅力”。2023/9/1443SBIO-WKN 什么是“禮儀”“禮”的本意是“敬神”；后泛指社會(huì)準(zhǔn)則和道德規(guī)范；再后引申出“禮貌”、“禮品”、“典禮”；其核心含義－－“發(fā)自內(nèi)心的敬意”；“儀”是外在的“形”或“舉止”；引申出“儀表”、“儀式”；其核心含義－－“外在的表現(xiàn)方式”；不同的領(lǐng)域有不同的“禮儀”；本次主要討論的“禮儀”－－職場禮儀和商務(wù)禮儀。2023/9/1453SBIO-WKN 提綱一、儀表二、首次拜訪禮儀三、預(yù)約拜訪禮儀四、上級聯(lián)訪禮儀五、辦公室禮儀六、偶遇禮儀七、電話拜訪禮儀八、餐飲招待禮儀九、會(huì)議禮儀十、職場、商務(wù)名片禮儀十一、握手禮儀其他2023/9/1463SBIO-WKN 1.1發(fā)型發(fā)型應(yīng)莊重、大方；無異色、無怪樣；男女有別（堅(jiān)決杜絕男人女式、女人男式）、男性不剃光頭；干凈、無異味（尤其夏季汗味）；梳理整齊。一、儀表2023/9/1473SBIO-WKN 1.2化妝女代表無特殊情況必須化妝，不得化濃妝；不可以涂黑、綠等特殊顏色的口紅、指甲油；不粘假睫毛，不畫異色眼圈；如果用香水，要清新淡雅；不紋眉、眼線、唇線等；不戴很顯眼的首飾；男代表不化妝。一、儀表2023/9/1483SBIO-WKN 1.3著裝拜訪可著西裝、套裝、套裙、休閑裝等合時(shí)宜服裝，要保證整潔；重要場合（如學(xué)術(shù)會(huì)議、年會(huì)、其他重要會(huì)議的第一天）必須穿商務(wù)正裝；男代表不能穿背心、老頭衫、短褲拜訪；女代表著裝要求：牢記“不能穿什么”。一、儀表2023/9/1493SBIO-WKN 一、儀表2023/9/14103SBIO-WKN 1.4鞋、襪拜訪時(shí)宜穿即莊重又便于行走的鞋。男代表首選正裝皮鞋；其次休閑皮鞋（深色）。女代表鞋顏色不宜過于靚麗，跟不宜過高，顏色以黑色或與套裙顏色一致為好。男代表襪子顏色要與鞋/褲子一致或接近，首選黑色。不得穿白色襪子和尼龍襪子。女代表穿裙裝和穿涼鞋時(shí)不得不穿襪子，也不得出現(xiàn)“三節(jié)腿”。一、儀表2023/9/14113SBIO-WKN 1.5其他注意事項(xiàng)男代表的包盡量與鞋、腰帶的顏色一致；男代表腰上盡量不掛任何物品；重要場合遵守“三色原則”；原則上不可以穿夾克同時(shí)打領(lǐng)帶；衣服袖口商標(biāo)必須摘除；健美褲、九分褲等不能當(dāng)長筒襪穿。一、儀表2023/9/14123SBIO-WKN 1.6建議男代表隨身帶個(gè)人修飾包一個(gè)；夏季女代表隨身帶備用襪子一雙；隨身帶面巾紙一包；出門前/見客戶前最好照鏡子，尤其男性。一、儀表2023/9/14133SBIO-WKN 二、首次拜訪禮儀1、時(shí)機(jī)：選擇醫(yī)生不很忙，辦公室內(nèi)人員不很多時(shí)。事先了解醫(yī)生的情緒是否適于接待拜訪者。2、敲門：必須先敲門；“三個(gè)三”；聽到“請進(jìn)”再進(jìn)門。3、不主動(dòng)握手。4、先遞名片，遞名片必須雙手。5、簡短介紹；自我介紹“四要素”。6、不卑不亢，不“自來熟”，不過于拘謹(jǐn)。7、簡要說明來意，不征得對方同意不落座。8、首次見面“三不”－－不送禮，不久坐，不要求承諾。2023/9/14143SBIO-WKN 三、預(yù)約拜訪禮儀有要事商談（如邀請講課）、拜訪VIP（如院長等）要事先預(yù)約?？刹捎秒娫掝A(yù)約、委托他人預(yù)約、登門預(yù)約。預(yù)約時(shí)要用“您什么時(shí)候方便”、“星期二上午可以嗎？”等商量口氣，不可用決斷式“我明天來！”、“下午你等我”這樣的語言。預(yù)約不可因我方原因輕易取消。必須按時(shí)赴約，只能提前等候，不可過時(shí)遲到。預(yù)約時(shí)間已到，客戶仍在忙（如：開會(huì)、與他人談話）不可打擾，要以巧妙的方式使對方知道你正在等候他（她）。如因客戶的原因取消會(huì)面不得流露不滿，應(yīng)誠懇地定下延遲的約見時(shí)間。2023/9/14153SBIO-WKN 四、上級聯(lián)訪禮儀1、如果有必要（視拜訪目的而定），下級應(yīng)該事先與客戶預(yù)約。2、聯(lián)訪目的不同，進(jìn)門先后順序不同。3、介紹雙方，下級是介紹人。4、首先介紹本方人員，然后介紹客戶。5、兩位以上客戶同時(shí)在場，要注意介紹順序。6、按照聯(lián)訪目的決定誰主談。7、個(gè)別客戶可能會(huì)受陌生聯(lián)訪者影響而略顯迷茫和緊張，要有意識調(diào)節(jié)談話氣氛。2023/9/14163SBIO-WKN 五、辦公室禮儀5.1在客戶辦公室不宜大聲喧嘩、交頭接耳、東張西望。室內(nèi)有男女各一人，不宜緊關(guān)門，更不宜鎖門。最好坐在客戶側(cè)面（90度），坐姿端正。公文包（提包）不能放在醫(yī)生桌子上，可放在椅子上或坐下后放在自己的腿上。決不在辦公室吸煙。在等待接見時(shí)不宜在辦公室走動(dòng)，更不能翻動(dòng)辦公室物品。盡量不在辦公室接打電話，更不能用辦公室的電話。2023/9/14173SBIO-WKN 5.2在本方辦公室三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。陪同客戶者要主動(dòng)安排座位、倒水，擔(dān)任介紹人。有重要客戶，本方最高領(lǐng)導(dǎo)出門迎接、全程陪同并擔(dān)任介紹人。不在客戶面前大聲討論本單位工作?？腿讼茸?，本方人員后坐。客人靜止?fàn)顟B(tài)問話時(shí)，不能移動(dòng)著回答。談話時(shí)，盡量不在客人面前接聽電話，如接聽，要先向客人說“抱歉”。本方無關(guān)人員要避免干擾會(huì)談的行為。秘書或者在場的職位較低者為服務(wù)人員。2023/9/14183SBIO-WKN 六、偶遇禮儀6.1走廊、樓梯相遇打招呼，稍駐。如非必要，不在走廊久談。無事時(shí)不裝作沒看見。熟人不做過于親熱狀。并排走時(shí)，把通道靠墻一側(cè)讓給客戶。2023/9/14193SBIO-WKN 6.2拜訪他人時(shí)相遇打招呼，可以簡單寒暄。不裝作沒看見。不能顧此冷彼，甚至忽略主要拜訪者。一般不主動(dòng)向偶遇者提問。不宜當(dāng)著一方的面與另一方耳語。2023/9/14203SBIO-WKN 6.3在院外任何場所相遇上下班相遇：打招呼。公共場所相遇：簡單寒暄，除非對方主動(dòng)，否則不多談。乘車相遇：讓座。飯店相遇：在確定對方不是重要宴會(huì)的前提下，過去敬酒。吃便飯時(shí)可適當(dāng)考慮替偶遇的熟悉客戶買單。2023/9/14213SBIO-WKN 七、電話禮儀1、不宜給客戶打電話的時(shí)間：a、早晨7：30以前和8:00～8:15之間。b、晚上10點(diǎn)以后（某些地區(qū)9:30以后）。c、吃飯時(shí)間。d、午睡時(shí)間。e、電視節(jié)目“黃金時(shí)間”?？傊撼税滋旃ぷ鲿r(shí)間，其它時(shí)間都不理想。2023/9/14223SBIO-WKN 2、電話接通后，先報(bào)自己的公司和姓名。3、如果時(shí)間不很合適或者往家里打電話，先說“打擾您了”。4、說話簡短、明確、清楚。5、若不是本人接電話，對接電話的人表示“麻煩啦”并道感謝。6、重大事情盡量不采用電話形式溝通。如：請專家講課、進(jìn)藥等都一定要面談。7、要讓客戶方先掛機(jī)。8、在科室拜訪時(shí)請將手機(jī)放在振動(dòng)檔。9、開會(huì)時(shí)原則上不許接電話，要關(guān)掉通訊工具。2023/9/14233SBIO-WKN 八、餐飲招待禮儀1、餐飲招待客戶時(shí)一定要掌握對方的“民俗”。2、必須提前到場，重要客戶要在飯店門前接迎。3、入座時(shí)“主陪”要坐在“主賓”的右側(cè)，“副陪”要坐在“副賓”的右側(cè)；“副陪”及“副賓”要坐在“主陪”及“主賓”的對面。4、點(diǎn)菜時(shí)請主賓、副賓依次點(diǎn)菜，最后由招待方補(bǔ)齊品種、檔次。點(diǎn)菜時(shí)征求客戶意見的方式－－“您有什么忌口的”。5、酒水請客人點(diǎn)。6、敬酒不勸酒、讓菜不夾菜；同一道菜不宜連續(xù)夾三次。7、不宜口含食物與客人說話。8、西餐左手叉、右手刀。9、進(jìn)餐后，待客戶盡興后再結(jié)帳。10、在客戶面前酗酒甚至喝醉是非常無禮的行為。2023/9/14243SBIO-WKN 2023/9/14253SBIO-WKN 九、會(huì)議禮儀9.1院內(nèi)科室推廣會(huì)開會(huì)前要征得主要負(fù)責(zé)人的同意，確認(rèn)預(yù)約事項(xiàng)無誤。提前到場，調(diào)試投影儀和電腦，擺放好產(chǎn)品資料。主講者男士要求穿西裝、打領(lǐng)帶，女士穿套裝。講課口齒清楚、姿態(tài)端莊。開會(huì)時(shí)先向與會(huì)人員介紹公司、自己的姓名。開場白要感謝某某科、某某主任及全體老師給我們介紹產(chǎn)品的機(jī)會(huì)及多年的支持。結(jié)束語要再次感謝各位老師聽我們介紹產(chǎn)品。處理反對意見時(shí)不能否定客戶的意見，只能婉轉(zhuǎn)表達(dá)我們的意見。盡量在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)結(jié)束演講。2023/9/14263SBIO-WKN 9.2城市推廣會(huì)我公司全體與會(huì)人員男士穿西裝打領(lǐng)帶；女士穿套裝、化淺妝。開會(huì)前負(fù)責(zé)簽到的人員姿勢端正地站在簽到處迎接，不可坐在簽到臺后。負(fù)責(zé)簽到人員面帶笑容，主動(dòng)打招呼，“請老師簽到”。對于專家、主任、VIP要迎上前去。對于講者、主席，最好有專人陪同。會(huì)議期間要認(rèn)真聽講，不得無事走動(dòng)，手機(jī)靜音。會(huì)議討論時(shí)，主動(dòng)為客人送麥克、提問卡。會(huì)議結(jié)束時(shí)，將客人送到門口、電梯口，VIP送上車。2023/9/14273SBIO-WKN 十、職場、商務(wù)名片禮儀雙手遞、接名片。名片正面送向?qū)Ψ?。遞、接名片時(shí)，上身應(yīng)向前微傾。遞出名片同時(shí)介紹自己（四要素）。事先知道要遞名片，必須提前把名片準(zhǔn)備好。不在名片上寫、畫；名片不可以有涂改、污染、折疊。接對方名片后要雙手持名片看片刻，如果對方有重要頭銜或職務(wù)，可以念出聲。如果想得到對方名片，可以采取“交換法”，也可以配合“激將法”、“謙恭法”、“聯(lián)絡(luò)法”。不想送或沒帶名片，一律回答“對不起，忘記帶了”。2023/9/14283SBIO-WKN 十一、握手禮儀最重要的是知道應(yīng)該哪方先伸手，一般而言，地位高者先伸手。迎來送往，接待時(shí)主人先伸手，告辭時(shí)客人先伸手。時(shí)間：一般3秒即可，可以視場合、雙方熟悉度等適當(dāng)延長。男性之間握手，全握，力量4公斤左右為宜。異性之間握手，男士只可以用單手半握對方四根手指，力量不超過1公斤，時(shí)間原則上不超過3秒。如果不想表達(dá)“崇敬”、“感激”、“熟識”等較強(qiáng)的信息，則一般不用雙手緊握。握手時(shí)要正視對方。2023/9/14293SBIO-WKN 2023/9/14303SBIO-WKN 2023/9/14313SBIO-WKN 其他當(dāng)有客戶夸獎(jiǎng)自己時(shí)…………“×小姐，你真漂亮啊！”當(dāng)客戶行為不“規(guī)范”時(shí)…………“來，這兒坐！”……2023/9/14323SBIO-WKN 2023/9/14333SBIO-WKN 當(dāng)接送客戶乘車時(shí)……2023/9/14343SBIO-WKN 你還知道什么規(guī)則？2023/9/14353SBIO-WKN 當(dāng)與客戶長談時(shí)……2023/9/14363SBIO-WKN 2023/9/14373SBIO-WKN 2023/9/14383SBIO-WKN 案例回顧1、在中國醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院心內(nèi)科，某公司代表甲已經(jīng)連續(xù)負(fù)責(zé)某產(chǎn)品銷售工作5年。其產(chǎn)品在該科室份額連年高于90%，銷售額平均12萬/月以上。2006年4月，競品公司代表乙上任，2007年2月，兩方產(chǎn)品份額基本持平；2007年7月，甲被迫辭職，10月乙升任主管；2008年4月，兩方產(chǎn)品份額幾乎對調(diào)。醫(yī)生的評價(jià)：乙比甲更認(rèn)真，更尊重我們！乙的自評：我有兩件事比甲做得好！一件是講課，一件是講禮貌！2、2000年，某女代表，相貌出眾，被稱為“一枝花”。某日，某醫(yī)院外科主治醫(yī)生突然對其提出“非分”要求。該代表無奈被迫放棄該醫(yī)院。后來她自己總結(jié)：是我自己不懂禮節(jié)，先犯了錯(cuò)誤。3、某醫(yī)生改行作醫(yī)藥代表后的感言.doc2023/9/14393SBIO-WKN 小結(jié)“禮儀”本身就是一種交際技巧，身在職場，必須學(xué)習(xí)。“十里不同風(fēng)、百里不同俗”，掌握“禮儀”首先掌握大原則。商務(wù)和職場禮儀中的關(guān)鍵詞－－“尊重”、“避短”、“以對方為中心”、“符合身份”?！岸Y儀”所包含的內(nèi)容繁多，主要靠自己平時(shí)注意積累。2023/9/14403SBIO-WKN 謝謝！2023/9/14413SBIO-WKN