《天貓旗艦店各崗位工作職責及績效考核制度[2]-2》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。

工作職責以及績效考核體系一、人員架構(gòu)運營推廣客服設(shè)計??????????????????????????????????工作職責與績效制度一、設(shè)計職位：設(shè)計?M-1崗位職責1、負責公司網(wǎng)站的設(shè)計、改版、更新；2、負責公司產(chǎn)品的界面進行設(shè)計、編輯、美化等工作；3、對公司的宣傳產(chǎn)品進行美工設(shè)計；4、配合運營、推廣安排進行其他相關(guān)工作；5、其他與美術(shù)設(shè)計相關(guān)的工作.二、績效指標：考核項目基本分評定分每個月一個整體版面設(shè)計,并根據(jù)需求決定是否更換或完善目前版面;??10分根據(jù)運營部計劃，其他部門需求，分解本月工作，并按時完成工作；40分根據(jù)公司需要以及主動學習借鑒，不斷提出對產(chǎn)品、版面、廣告等頁面的修改創(chuàng)新；20分每月參加美工以及業(yè)務相關(guān)的一些專題培訓和會員,增強美工技術(shù)水平以及各部門交流;10分對該月工作作出總結(jié)并做出下一個月工作計劃；10分運營視其表現(xiàn)和具體工作進展情況有額外的考評10分薪資標準：實際收入=基本工資?+全勤獎金10％+績效獎金20%+特殊獎勵若干.全勤獎金為基本工資10％，遲到、早退、請假3次或無故曠工一天以上取消全勤獎、績效80分以上=滿額績效獎、績效60~70分=80％績效獎、推廣職位：推廣專員

1崗位職責1、報名站內(nèi)活動,及相關(guān)的后續(xù)跟進；2、協(xié)助運營部門,分解和制定促銷計劃，并協(xié)同美工制作相關(guān)頁面；3、跟進直通車、鉆展等站內(nèi)推廣工具,并制作相關(guān)的圖片；4、協(xié)助對公司產(chǎn)品的市場調(diào)研活動，配合其他部門針對產(chǎn)品、頁面做優(yōu)化。績效指標:考核項目基本分評定分每個月活動策劃及相關(guān)頁面設(shè)計??10分根據(jù)運營部計劃，其他部門需求，分解本月工作,并按時完成工作；40分根據(jù)公司需要以及主動學習借鑒,不斷提出對直通車、鉆展、淘寶客等流量渠道的優(yōu)化創(chuàng)新；20分每月參加運營以及業(yè)務相關(guān)的一些專題培訓和會議，增強運營水平以及各部門交流10分對該月工作作出總結(jié)并做出下一個月工作計劃；10分運營視其表現(xiàn)和具體工作進展情況有額外的考評10分薪資標準:實際收入=基本工資+全勤獎金+績效獎金20％元+提成全勤獎金為基本工資10%,遲到、早退、請假3次或無故曠工一天以上取消全勤獎、績效：績效80分以上=滿額績效獎、績效60～70分=80％績效獎、績效70～80分=60%績效獎、績效60～70分=40％績效獎、績效?60分以下?無獎金。提成：連續(xù)3個月未達成基礎(chǔ)指標或績效分未滿60分,公司保留勸、辭退權(quán)利。

2客服職位：客服崗位職責1、處理網(wǎng)站客人售前咨詢,引導其交易完成.2、實行顧客問責制，處理網(wǎng)站客人有關(guān)售后的問題。3、疑難快遞處理及發(fā)貨部對接關(guān)系處理4、客戶關(guān)系處理5、反饋與考勤薪資標準：實際收入=基本工資+全勤獎金+績效獎金20%元+提成全勤獎金為基本工資10%,遲到、早退、請假3次或無故曠工一天以上取消全勤獎、績效：績效80分以上=滿額績效獎、績效60~70分=80％績效獎、績效70~80分=60％績效獎、績效60～70分=40%績效獎、績效?60分以下?無獎金.提成：連續(xù)3個月未達成基礎(chǔ)指標或績效分未滿60分，公司保留勸、辭退權(quán)利。職責一處理網(wǎng)站客人售前咨詢，引導其交易完成.工作內(nèi)容1。嚴格安裝售前流程表（規(guī)章內(nèi)附表)引導顧客完成咨詢購買內(nèi)容.(介紹內(nèi)容：5%，地址確認5%，評價提醒:5%)15%2.對于咨詢購買的客人，接手客服幫其查詢快遞事項。與沒有咨詢自動購買的客人,以值班時間為準幫其查詢，并標注旗幟說明.10％3.整理和分析交易過程中發(fā)現(xiàn)商品的問題（如描述不符，郵費設(shè)置，圖片等）反饋到主管上面。1.5％職責二實行顧客問責制，處理網(wǎng)站客人有關(guān)售后的問題。工作內(nèi)容1。嚴格安裝售后解決準則表(規(guī)章內(nèi)附表）處理售后相關(guān)問題。10％2。及時查看評價管理，遇到不良評價在二個工作日內(nèi)作出相應處理。15％3.售后問題統(tǒng)一記錄在特定的位置，并及時告知發(fā)貨部處理問題。5％4。遇到需要有問題的單子，根據(jù)發(fā)貨部的回復及客人的要求，及時進行備注的再記錄。5%5。定期檢查服務網(wǎng)點的規(guī)劃、建設(shè)、維護各環(huán)節(jié),整理和分析售后服務過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息，及時反饋給主管,保證售后服務質(zhì)量.1.5%職責三疑難快遞處理及發(fā)貨部對接關(guān)系處理工作內(nèi)容1.早班客服每天處理疑難快遞（下載快遞軟件查看及打電話溝通）.5％2.晚班客服每天協(xié)助發(fā)貨部當天發(fā)貨有關(guān)問題。（晚上7點左右)5%

33.遇到任何不能解決的問題，應及時使用通訊工具（QQ，旺旺，手機，固定)與發(fā)貨部取得聯(lián)系并得到解決。并隔時聯(lián)系發(fā)貨部是否處理完畢。直到處理好為止。5%4.整理和分析快遞與發(fā)貨部的交接問題，提出有效意見反饋到客服部主管上面。1。5％職責四客戶關(guān)系處理工作內(nèi)容1.把已經(jīng)購買的客人加入QQ群,旺旺群，飛信內(nèi)。3%2.根據(jù)網(wǎng)店內(nèi)容定期發(fā)送促銷消息到老客戶上.并以值班時間為準,對群內(nèi)客人咨詢作出處理。2%3。整理和分析在客戶關(guān)系處理中的問題和改善方法，提出有效意見反饋到客服部主管上面。1。5%職責五反饋與考勤工作內(nèi)容1.把職能一，二，三，四分類別每個星期向主管以文檔的形式匯報。4%2。根據(jù)出勤情況，請假次數(shù)確定考勤分數(shù)(遲到早退減2分/次，有效請假減1分/天）10%附加職責工作內(nèi)容根據(jù)網(wǎng)站最新需要與發(fā)展，網(wǎng)站會下發(fā)一些自愿性的任務工作?？砂凑张d趣來擔任相關(guān)職務.+20％主管每個星期會隨機抽取若干客戶進行考察打分，占75%。月底客服進行自我鑒定，占25％100％+20％勤勞的蜜蜂有糖吃