《[精選]【前臺接待培訓(xùn)】行業(yè)通用-售后前臺接待培訓(xùn).pptx》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。

1、售后前臺接待培訓(xùn)ZTZ722接待員的角色和工作職責(zé)1、接待員是聯(lián)系客戶和經(jīng)銷商之間的紐帶2、接待員要提供良好的服務(wù)，以維持客戶對xx品牌的良好印象及忠誠度3、若能確實做到上述兩項，就可以使經(jīng)銷商獲利客戶汽車廠商接待經(jīng)銷商接待員應(yīng)具備的條件提問接待員應(yīng)該具備什么條件？良好的價值觀和自律能力掌握廣泛的理論知識具有綜合的工作能力具有較強的求知欲熟練的掌握xx公司的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)樂觀的工作進(jìn)取精神了解客戶滿足客戶關(guān)心客戶贏得客戶超值客戶服務(wù)服務(wù)的概念和意義利潤比例整車銷售：配件銷售：售后服務(wù)2：1：7一輛轎車從購買到報廢，除了車價以外的開銷將是車輛原價

2、的2倍。服務(wù)就是具有無形特征并可給人帶來某種利益或滿意的一系列活動客服服務(wù)客戶服務(wù)的價值94%的客戶會因為沒有得到良好的服務(wù)而向他人尋求幫助89%的客戶會因為沒有平息委屈解決困難而不再回來一個煩惱的客戶會告訴平均9人他的不滿意如果你以積極的態(tài)度解決了客戶的抱怨，75%的客戶會再回來尋求你的幫助如果你當(dāng)場解決了客戶的抱怨，95%的客戶會再次向你尋求幫助吸引一個新客戶所要花費的成本是留住一個老客戶的6倍對服務(wù)不滿意的客戶中有67%的人不會提出抱怨客戶至上的服務(wù)理念熱忱的向客戶提供專業(yè)化的服務(wù)和資訊努力了解并滿足客戶的需求主動、坦誠的與

3、客戶討論維修服務(wù)及價格熱情的提升本企業(yè)以及xx公司的品牌形象，結(jié)合客戶實際需求努力推銷xx公司產(chǎn)品與服務(wù)依據(jù)xx公司制定的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，努力提高客戶滿意度客服服務(wù)什么是客戶客戶是我們最重要的人物。不是客戶依賴于我們，而我們依賴于客戶?？蛻羰俏覀兩虡I(yè)的一部分。客戶并非數(shù)據(jù)。和我們一樣，顧客是有血有肉、有情緒、有偏見的活生生的人?？蛻魩Ыo我們經(jīng)濟欲望與需求，我們的任務(wù)是以服務(wù)來滿足他們?？蛻羰沁@個行業(yè)的血液，是我們的工作目標(biāo)，是我們賴以生存的根源?？蛻魪膩矶疾粫锹闊麄冎皇窃诮o我們提供服務(wù)的機會?？头?wù)服務(wù)的特點服務(wù)是無形的

4、服務(wù)是無法預(yù)造和存儲的，消費與生產(chǎn)同時發(fā)生服務(wù)的失敗無可挽回服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)定，全憑顧客的主觀感覺服務(wù)質(zhì)量因人而異，不易控制客服服務(wù)客戶為何不再購買死亡搬家其它競爭不滿意雇員冷漠客服服務(wù)客戶服務(wù)的水平你不需要做更多的事情,只需要為顧客多做一點點!客服服務(wù)客戶服務(wù)的水平練習(xí)：請選擇較好的回答：我把話費單弄丟了我該怎么辦？我不知道你去問問其他部門吧！我不能肯定，但我可以幫你想想辦法，告訴我什么時候丟的？客服服務(wù)客戶服務(wù)的水平練習(xí)：請選擇較好的回答：我都等了一周了，怎么還沒有你們的答復(fù)？的確挺讓人惱火，要是我也會生氣的，讓我?guī)湍悴橐徊?，告訴我你的名

5、字好嗎？哦！我們非常忙你的名字是什么？什么樣的服務(wù)令你滿意？超值客戶服務(wù)個性服務(wù)持續(xù)服務(wù)換位服務(wù)解決問題洞察需求熱情尊重客服服務(wù)客戶類型強硬緊張安心憤怒客服服務(wù)客戶類型三種類型:需求型客戶困惑型客戶激動型客戶客服服務(wù)客戶服務(wù)的原則黃金原則:按你應(yīng)該做的為客戶服務(wù)白金原則:按客戶的需求為客戶服務(wù)客服服務(wù)客戶服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)一般的客戶服務(wù)提供者優(yōu)秀的客戶服務(wù)提供者客服服務(wù)客戶服務(wù)的準(zhǔn)則客戶在任何商業(yè)中都是最重要的人物實際上不是客戶依賴于我們，而是我們依賴于客戶客戶是我們的工作目標(biāo)當(dāng)客戶從我們手中買走商品，是他們幫我們的忙，而非我們在把商品銷售給

6、他的時候幫他的忙客戶是我們商業(yè)的一部分客戶并非數(shù)據(jù)，而是一個我們一樣有血有肉、有情感的活生生的人客戶因有需求、需要來找我們，是我們賴以生存的客戶從來都不會惹麻煩，只是給我們提供改進(jìn)的機會客服服務(wù)優(yōu)秀服務(wù)的四個因素可靠切實可信熱情客服服務(wù)優(yōu)秀服務(wù)的四個因素可靠服務(wù)承諾實現(xiàn)承諾彌補未實現(xiàn)的承諾在特定的時間內(nèi)完成客服服務(wù)優(yōu)秀服務(wù)的四個因素可信不良服務(wù)會遠(yuǎn)離客戶實現(xiàn)可信的四個因素產(chǎn)品知識公司知識聽的能力解決問題的能力與顧客建立相互信任的關(guān)系客服服務(wù)優(yōu)秀服務(wù)的四個因素?zé)崆榭蛻粜枰c人交流熱情與同情客服服務(wù)優(yōu)秀服務(wù)的四個因素切實你的服務(wù)要清楚且實際!

7、客服服務(wù)滿足客戶的需求客戶的基本需求:客戶的特殊需求:被理解被尊重安全感客戶電話的目的客服服務(wù)10個客戶服務(wù)中應(yīng)該避免的錯誤“我不知道”“我不喜歡”“別打攪我”“我不喜歡你”“我都知道了”“你不知道”“不喜歡你這種人”“別再回來”“這不是我的錯”“快點/等候”客服服務(wù)你應(yīng)該遵循的原則讓客戶聽明白讓客戶理解你的話讓客戶感到受歡迎讓客戶感到受尊重讓客戶感到被感謝讓客戶感到你幫助了他什么樣的服務(wù)令你滿意？個性服務(wù)持續(xù)服務(wù)換位思考解決問題洞察需求熱情尊重售后服務(wù)核心流程修理/進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作接車/制單質(zhì)檢/內(nèi)部交車跟蹤預(yù)約交車/結(jié)帳售后服務(wù)核心流

8、程將服務(wù)過程分為七個步驟經(jīng)銷商內(nèi)部過程與用戶接觸過程售后服務(wù)流程預(yù)約所謂預(yù)約，就是在接受用戶預(yù)約時根據(jù)專營店本身的作業(yè)容量，定出具體作業(yè)時間，以保證作業(yè)效率，并均化每天的作業(yè)量。除此以外，在用