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1、保安部服務意識培訓主講：馮麗WhatareCustomers?顧客的定義顧客就是使用我們產品和服務的人！顧客的期望v快捷v禮貌v整潔與衛(wèi)生v關注v安全感v自豪感優(yōu)質服務任何時刻都達到或超越顧客的期望服務的六要素v工作能力v專業(yè)知識v自豪感v儀容儀表v彬彬有禮v多盡一分力工作能力工作迅速、準確、高效率專業(yè)知識能夠解答和處理問題自豪感對自己的工作感到自豪、驕傲快樂的真諦，并不是做我喜歡做的事，而是喜歡我應該做的事。儀容儀表規(guī)范的儀容儀表彬彬有禮對待他人要有禮有節(jié)多盡一分力v101%的驚喜服務v給自己創(chuàng)造發(fā)展的機會酒店人員應具備的六大服務意識一、如何理解“顧客至上”1、顧客是我們的衣

2、食父母2、顧客需要我們提供舒適完美的服務3、服務的根本依據是顧客的需求4、努力給顧客提供方便，為顧客解決問題5、在任何情況下都不與顧客爭辯酒店人員應具備的六大服務意識二、如何理解“顧客永遠是對的”1、充分理解顧客的需求（客人的需求是我們服務的動力）2、充分理解顧客的想法和心態(tài)3、充分理解顧客的誤會（我們的不周到導致顧客的誤會）4、充分理解顧客的過錯（歐洲國家的店規(guī)）換位思考酒店人員應具備的六大服務意識三、100-1=0的服務公式1、顧客對服務質量的評估是一種完整的總體評價，只要有一個細節(jié)或者環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導致顧客的不滿；2、每一位顧客對酒店服務質量的評估對無數(shù)潛在顧客選擇我

3、們酒店起著舉足輕重的作用。酒店人員應具備的六大服務意識四、什么是優(yōu)質服務？優(yōu)質服務=規(guī)范服務+超常服務不良服務惡性循環(huán)酒店人員應具備的六大服務意識五、對待投訴的態(tài)度：不害怕，持歡迎態(tài)度客人投訴的心理：v產品質量--求補償心理v規(guī)章制度--解決問題的心理v服務態(tài)度--求尊重的心理v管理的問題--求重視心理v自身情緒問題--求發(fā)泄的心理酒店人員應具備的六大服務意識六、服務不滿意的計算公式：1：326（26×10）+（10×33%×20）＝326意思是：當一名客人口頭或書面投訴酒店（對酒店不滿），就會間接導致326人對酒店不滿意。保安人員基本服務標準v機智勇敢的保安員v技術嫻熟的消防

4、員v熱情周到的服務員保安人員基本服務標準1、在客人活動場所禁止干私事2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物3、工作時不扎堆閑聊4、在客人活動場所不得跑步，堅持“說話輕，行走輕，操作輕”5、任何時候在客人活動場所禁止不雅行為6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”7、笑容永駐臉上8、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒9、態(tài)度溫和有禮，做事有始有終10、接聽電話用語規(guī)范、語氣柔和11、不與客人亂開玩笑12、善于觀察客人需求13、當客人投訴時，不可好勝爭辯14、不要一邊操作一邊和客人說話，心不在焉15、不要與客人搶道16、遵守公司規(guī)章，愛護公物保安人員服務十要點1、禮節(jié)多一

5、點6、效率高一點2、動作快一點7、說話輕一點3、腦筋活一點8、理解多一點4、做事勤一點9、肚量大一點5、微笑多一點10、爭執(zhí)讓一點我們每一個人都在為客人提供這樣或那樣的服務，我們必須認識到不同的客人對服務的期望和反應各不相同。語言勝利者失敗者v我當然幫忙，我們相互合作v我不干了，我夠鐘下班了v我去幫您核實一下v我不知道v讓我們試試v我們一向都是這樣做的v我喜歡忙碌v我工作太忙v他升職了真了不起v他升職是因為管理層喜歡他行為勝利者失敗者v實現(xiàn)諾言v多說話少做事v喜歡忙碌和幫助他人v回避額外的工作v避免在本后批評人，認為每人都有不v在別人背后投訴人家弱點足之處，盡力幫助別人克服弱點

6、v嫉妒別人成功v喜歡看到別人成功v做事不盡全力v任何時候都全力以赴v常常遲到v注意守時和尊重別人時間v對別人的工作漠不關心v對別人有興趣，但不過問人家私事v常?？吹绞虑榈恼磧擅?，知道無病v事事埋怨……呻吟只會一事無成態(tài)度的重要性è你的態(tài)度決定你的出路！è積極地態(tài)度令你邁向成功！è本著關心的態(tài)度我們可以想到并實現(xiàn)許多能讓我們的顧客驚喜的事！