《旅游景區(qū)服務規(guī)范.doc》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在教育資源-天天文庫。

1、旅游景區(qū)服務規(guī)范1范圍本標準規(guī)定了XXX旅游景區(qū)服務的相關術語和定義，旅游景區(qū)的基本要求，旅游景區(qū)的交通、餐飲、住宿、游樂、購物、票務、信息、導游、環(huán)境、衛(wèi)生、安全等服務規(guī)范，以及投訴處理等各項服務的質量要求。本標準適用于XXX各旅游景區(qū)。2　規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB3095－1996??環(huán)境空氣質量標準GB3096－1993??城市區(qū)域環(huán)境噪聲標準

2、GB3838????????地表水環(huán)境質量標準GB5749????????生活飲用水衛(wèi)生標準GB9663????????旅店業(yè)衛(wèi)生標準GB/T10001.1???標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2???標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB/T14308?????旅游飯店星級的劃分與評定GB/T15971?????導游服務質量GB16153???????飯館（餐廳）衛(wèi)生標準GB/T16767?????游樂園（場）安全和服務質量GB/T16868?????商品經(jīng)營

3、質量管理規(guī)范GB/T17775-2003旅游景區(qū)質量等級的劃分與評定GB/T18973?????旅游廁所質量等級的劃分與評定GB19085???????商業(yè)、服務業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預防措施3　術語和定義本標準采用下列術語和定義3.1　旅游景區(qū)服務指旅游景區(qū)利用設施、設備、自然環(huán)境、人文環(huán)境、消費環(huán)境和產品，向游客提供的各種勞動。3.2　旅游景區(qū)服務質量指旅游景區(qū)提供的服務在使用價值方面適合和滿足游客需要的物質和心理的滿足程度。3.3　游客服務中心指旅游景區(qū)游客提供旅游信息咨詢服務、旅游展示宣傳服務

4、、導游及電子導游講解服務、行李寄存及物品出租服務、特殊人群服務、投訴受理服務等，同時還可具備休息、接待、旅游紀念品購物等多種功能的場所。4　基本要求4.1　以人為本，誠信服務，注重樹立景區(qū)形象。4.2　法定許可手續(xù)完備，通過相關部門的審驗。4.3　具備接待游客的旅游吸引物及相關旅游服務設施。4.4　旅游質量、旅游安全、旅游統(tǒng)計等各項經(jīng)營管理制度健全有效，貫徹措施得力。4.5　旅游景區(qū)的旅游交通、游覽、安全、衛(wèi)生、信息服務、購物、經(jīng)營管理、資源和環(huán)境保護、旅游資源吸引力、市場吸引力、海內外游客接待量、

5、游客抽樣調查滿意率等，除應符合GB/T17775相應等級的規(guī)定外，還應按照本標準的要求，規(guī)范各項服務質量管理。4.6　管理體制健全，管理人員配備合理；旅游質量、旅游安全、旅游統(tǒng)計等各項經(jīng)營管理制度與管理規(guī)范完備健全；交通、衛(wèi)生、環(huán)保、導游服務等各項規(guī)章制度健全，有完整的書面記錄和總結；設有受理投訴的人員和投訴電話、信箱，游客投訴處理及時、妥善，有完整的記錄檔案。4.7　有完整的服務程序、服務規(guī)范、服務監(jiān)督、員工手冊等服務管理規(guī)章制度；并根據(jù)崗位要求對員工進行基本素質、崗位職責、專業(yè)技能和安全方面的培

6、訓和演練，塑造良好、文明的旅游服務形象。4.8　合理利用景區(qū)資源，開展健康、有益的游覽和文化娛樂活動，普及文化科學知識。4.9　自然景觀保護手段科學，措施先進，能有效預防自然和人為破壞，保持自然景觀的真實性和完整性。5　交通服務5.1　可進入性好，有專用公路直達景區(qū)，進出安全便捷，景區(qū)交通設施完善，配備有旅游專線交通工具。5.2　停車場或碼頭布局合理，規(guī)模適當，容量能滿足接待量要求，設施完善，按規(guī)范設置機動車出入口，場地平整堅實、綠化美觀、清潔衛(wèi)生。5.3　景區(qū)內應使用交通引導標識系統(tǒng)，標識準確、醒

7、目，使用兩種以上語言（中英文）。5.4　停車場或碼頭管理規(guī)范，明碼標價，收費合理。5.5　景區(qū)停車場內應配專職管理人員按照劃定的停車區(qū)引導旅游車輛?？?，并有序地疏導旅游車輛進出。5.6　景區(qū)內交通工具的運行線路設計合理，與環(huán)境相協(xié)調，并保證交通安全。5.7　景區(qū)內游覽線路或航道布局合理、通行順暢，游步道設計與景觀環(huán)境相協(xié)調，設有無障礙通道。5.8　景區(qū)內專用車輛、觀光電瓶車以及游船的駕駛人員，須取得相應崗位證書方可上崗，駕駛人員應嚴格執(zhí)行駕駛操作規(guī)程，做到限速行駛、禮貌行車（船），嚴禁超員，確保行車

8、（船）和乘客的人身安全。5.9　車輛（船）按規(guī)范定期檢驗。堅持出車（船）之前，運行期間和收車（船）之后，一日三查制度，保證交通工具設備技術狀況良好。6　餐飲服務6.1　景區(qū)內餐廳、茶樓、小吃店等餐飲服務設施布局合理，方便游客，并與周邊景觀和環(huán)境相協(xié)調。6.2　熱情服務、誠信待客、明碼標價、出具服務憑證或相應稅票，不欺客、不宰客。6.3　景區(qū)餐飲服務人員應統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，持有效健康證明上崗。6.4　室內外客用餐桌/椅完好無損、干凈無污垢，方便殘疾人，備有兒童座椅。6