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1、通過本課的學(xué)習(xí)，你將學(xué)習(xí)到影響團隊溝通管理的要素，團隊溝通管理中的障礙及其解決辦法；你還將學(xué)習(xí)到作為管理者應(yīng)該具備哪些溝通素質(zhì)，如何用語言和非語言進行溝通、如何進行有效的傾聽、提問和反饋；如何在壓力下進行有效的溝通管理、如何在沖突中進行溝通管理、如何提高溝通管理的效率等。在本單元中，你將學(xué)習(xí)團隊溝通的基本問題，了解影響團隊溝通管理的三大要素，并認識團隊溝通管理中的障礙，學(xué)會排除這些溝通障礙的方法。歡迎進入第一課：影響團隊溝通管理的要素。以下是您的學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解影響團隊溝通管理的三大要素；認識兩種不同的溝通渠道

2、。影響團隊溝通管理概括起來，包括三方面的因素：情境因素、溝通渠道、主觀因素。情境是與溝通相關(guān)的物質(zhì)的、社會的、情感的因素。在一定的溝通情境中包括：團隊的整體狀況、人際關(guān)系的和諧程度、溝通的氛圍、管理者的行為風(fēng)格等等。因此，管理者的溝通應(yīng)該隨著情境的變化而發(fā)生變化，不存在“以不變應(yīng)萬變”的溝通。特定的情境可能使溝通產(chǎn)生完全不同的效果。溝通渠道包括：正式的溝通渠道、非正式的溝通渠道。正式的溝通渠道具有傳遞信息快、約束力強、溝通效果好的特點。正式的溝通渠道還可細分為：鏈?zhǔn)綔贤ā⑤喪綔贤?、環(huán)形溝通。鏈?zhǔn)綔贤?，在這種溝

3、通中只有上行溝通和下行溝通，溝通只能是單向的層層溝通，效率不高。輪式溝通，一個管理者與四個下級進行的溝通，但是四個下級之間沒有相互之間的溝通。環(huán)形溝通，管理者對兩個下級進行溝通，而兩個下級又分別與各自的下級再溝通。非正式的溝通一般不會給人造成過大的壓力和束縛，在溝通中，團隊成員更容易暢所欲言、交流思想，有利于提高溝通的開放性。非正式溝通包括：單串式溝通、饒舌式溝通、隨機式溝通、集合式溝通。單串式溝通，信息的傳遞是一個人傳給一個人的，再由第二個人傳遞給第三個人；饒舌式溝通，信息由一個人傳遞給團隊中的其他所有人，

4、這個信息的發(fā)布者是關(guān)鍵人物；隨機式溝通，一個人把信息傳遞給某些人，這些人再隨機的把信息傳遞出去；集合式溝通，信息的傳遞是幾個人的責(zé)任，他們掌握信息并把信息傳遞給若干人。主觀因素。影響團隊溝通管理的主觀因素包括：溝通雙方的情緒和態(tài)度，溝通是互動的過程，溝通意愿一般都通過溝通時的心情、情緒、態(tài)度等表現(xiàn)。溝通主體的社會性角色，管理者和團隊成員及成員間的溝通不可避免的帶著各自的社會角色，要根據(jù)角色采取不同的溝通模式。溝通方式的選擇，包括語言溝通和非語言溝通、傾聽、提問和反饋等，溝通方式應(yīng)因人而異。歡迎進入第二課：團隊

5、溝通管理中的障礙和解決辦法。以下是您的學(xué)習(xí)目標(biāo)：學(xué)會排除溝通障礙的基本步驟；了解溝通管理中的障礙；掌握排除溝通障礙的方法。團隊溝通管理中的障礙主要有以下幾種情況：排除溝通障礙的基本步驟。基本步驟包括以下三點：他表現(xiàn)如何，管理者在溝通的過程中對隊員仔細觀察，力求客觀的對他的行為進行判斷。這些行為為什么會繼續(xù)，“為什么”的自我提問可以幫助管理者對隊員行為的原因進行分析。如何扭轉(zhuǎn)這樣的局面，這是管理者做出決策的過程，通過觀察、分析決定應(yīng)該對溝通的障礙做出怎樣的行動。個性份子：這樣的隊員喜歡在團隊中自我表現(xiàn)，希望得到

6、別人的關(guān)注。在團隊討論中，他可能會一直發(fā)言，或者頻頻打斷別人，以期博得滿堂的注意。這樣的行為往往會引起其他隊員的不滿，并引起團隊內(nèi)部的不團結(jié)，甚至有可能影響到團隊工作的進展。解決辦法：在合適的時機打斷，當(dāng)個性份子滔滔不絕時，你可以說“請先等一下，我們來聽聽別人的意見”。禮貌的打斷不會引起緊張的氣氛。有理有據(jù)，用論證的話語來向?qū)Ψ教釂枴拔覀冊趺茨軌蜃C明你所說的這種情況呢？”用事實說話還能說服其他團隊成員。權(quán)力的使用，溝通針鋒相對時，有必要動用領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)力來控制局面。不負責(zé)任：這類隊員往往表現(xiàn)為對自己的言行舉止不負

7、責(zé)任。這樣的行為會浪費團隊的時間，甚至影響到其他隊員的工作情緒，對團隊的發(fā)展產(chǎn)生了消極的影響。解決辦法：私下溝通，為了照顧到隊員個人的情緒，私下溝通的方式更容易被接受。要說明個人的行動對整個團隊的重要性，使其認識到問題的嚴(yán)重性，并加以改善。使用團隊壓力，在團隊溝通時，提出團隊的規(guī)章制度，把它作為影響團隊發(fā)展的問題加以討論，以達到制約此類隊員的目的。打岔：恰到好處的打岔對溝通是無害的，但是如果經(jīng)常打岔或者養(yǎng)成了打岔的習(xí)慣，就有可能對溝通造成不好的影響，甚至?xí)绊憟F隊任務(wù)的完成。解決辦法：直截了當(dāng)，提出言規(guī)正傳的

8、要求是最直接的方式，但是要注意的是表達的語言要禮貌，語調(diào)要隨和。避免使對方產(chǎn)生難堪。幽默，幽默有助于團隊的良好的溝通氣氛，采用幽默的方式制止打岔的行為，更容易被隊員所接受。袖手旁觀：這類隊員總是表現(xiàn)出一副“事不關(guān)己，高高掛起”的姿態(tài)，團隊的事情似乎都與他無關(guān)，他們這種凡事“隨便”的態(tài)度似乎對其他成員并沒有造成太大的影響，但作為管理者應(yīng)該關(guān)注到每個隊員，團隊的發(fā)展應(yīng)該是全體隊員的共同努力和進步。解決辦