《物業(yè)質(zhì)量管理.doc》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。

1、物業(yè)質(zhì)量管理一、全面質(zhì)量管理的基本理念全面質(zhì)量管理是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，為保證和提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，以全員參與為基礎(chǔ)，在產(chǎn)品和服務(wù)的研究、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、制造、銷售及售后等各方面綜合運(yùn)用一整套的質(zhì)量管理體系、手段和方法，通過使顧客滿意和使本組織所有成員及社會(huì)整體受益而達(dá)到組織長期成功的系統(tǒng)管理活動(dòng)。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在綜合提煉當(dāng)代質(zhì)量管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及理論分析的基礎(chǔ)上，確立了“八項(xiàng)質(zhì)量管理原則”，以幫助各類組織利用這些原則來建立質(zhì)量管理體系并進(jìn)行績效改進(jìn)。（一）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（二）領(lǐng)導(dǎo)作用（三）全員參與（四）過程方法（五）管理的系統(tǒng)方法（六）持續(xù)改進(jìn)（七）基于事實(shí)的決策方法（八）

2、與供方互利的關(guān)系二、質(zhì)量管理體系的建立（一）質(zhì)量管理體系的含義iso9001:2005標(biāo)準(zhǔn)定義為“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系”，通常包括制定質(zhì)量方針、目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)。為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的方針目標(biāo)，有效地開展各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)，必須建立相應(yīng)的管理體系，這個(gè)體系就叫質(zhì)量管理體系。針對(duì)質(zhì)量管理體系的要求，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)制定了iso9000族系列標(biāo)準(zhǔn)，以適用于不同類型、產(chǎn)品、規(guī)模與性質(zhì)的組織。該類標(biāo)準(zhǔn)由若干相互關(guān)聯(lián)或補(bǔ)充的單個(gè)標(biāo)準(zhǔn)組成，其中為人們所熟知的是iso9001《質(zhì)量管理體系要求》。質(zhì)量管理體系具有以下

3、內(nèi)涵：（1）質(zhì)量管理體系由多種要素組成；（2）推行質(zhì)量管理必須建立質(zhì)量方針并制定質(zhì)量目標(biāo)；（3）質(zhì)量管理體系是一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程管理；（4）一個(gè)組織通常只有一個(gè)質(zhì)量管理體系。（二）建立質(zhì)量管理體系的步驟物業(yè)服務(wù)企業(yè)或管理處建立質(zhì)量管理體系，一般要經(jīng)歷六個(gè)階段。1．質(zhì)量體系的策劃與設(shè)計(jì)（1）教育培訓(xùn)，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。企業(yè)應(yīng)對(duì)全體員工進(jìn)行貫徹iso9000族標(biāo)準(zhǔn)及建立質(zhì)量管理體系的普及教育。（2）組織落實(shí)，擬訂計(jì)劃。（3）確定質(zhì)量方針，制定質(zhì)量目標(biāo)。（4）現(xiàn)狀調(diào)查和分析。（5）調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，職能分工。2．質(zhì)量體系文件的編制質(zhì)量體系文件一般包括質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和質(zhì)量

4、記錄。（1）質(zhì)量手冊(cè)。質(zhì)量手冊(cè)是對(duì)質(zhì)量體系作概括表述、闡述及指導(dǎo)質(zhì)量體系實(shí)踐的主要文件，是企業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)應(yīng)長期遵循的綱領(lǐng)性文件。質(zhì)量手冊(cè)同時(shí)也是企業(yè)自身向客戶提供滿足規(guī)定要求服務(wù)的保證性文件，并用作第三方認(rèn)證之用。質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容一般包括：質(zhì)量手冊(cè)目錄、質(zhì)量手冊(cè)說明書（手冊(cè)的適用范圍等）、質(zhì)量方針和目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、文件要求、管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、監(jiān)視和測量等。（2）程序文件。程序是為完成某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的方法，描述程序的文件稱為程序文件。程序文件是質(zhì)量手冊(cè)的支持性文件，是指導(dǎo)員工如何進(jìn)行及完成質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容所表達(dá)的方針及目標(biāo)的文件。每一質(zhì)量體系程序文件應(yīng)針對(duì)質(zhì)量

5、體系中一個(gè)邏輯上獨(dú)立的活動(dòng)，特別是跨職能的活動(dòng)。（3）作業(yè)指導(dǎo)書。作業(yè)指導(dǎo)書是詳細(xì)說明特定作業(yè)是如何運(yùn)作的文件，它描述了開展活動(dòng)的方法和要求，一般適用于某一職能內(nèi)的活動(dòng)。它是對(duì)質(zhì)量手冊(cè)、程序文件的具體展開和補(bǔ)充，通常情況下，應(yīng)先編制程序文件再編制作業(yè)指導(dǎo)書；如程序文件能夠描述清楚的，就不需要再編制作業(yè)指導(dǎo)書；特殊情況下，也可能沒有程序文件而是由作業(yè)指導(dǎo)書直接對(duì)質(zhì)量手冊(cè)進(jìn)行展開。物業(yè)項(xiàng)目的作業(yè)指導(dǎo)書一般要包括以下兩部分內(nèi)容：①項(xiàng)目崗位職責(zé)。包括項(xiàng)目組織架構(gòu)圖、項(xiàng)目職責(zé)與權(quán)限、項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)、項(xiàng)目副經(jīng)理職責(zé)、專業(yè)主管職責(zé)（工程主管、客服主管、秩序主管等）、一般員工職責(zé)（客戶服務(wù)員

6、、秩序維護(hù)員、技工、保潔員等）。②服務(wù)操作指導(dǎo)書。包括投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書、二次裝修管理作業(yè)指導(dǎo)書、發(fā)電機(jī)組操作作業(yè)指導(dǎo)書、洗手間保潔作業(yè)指導(dǎo)書、草坪養(yǎng)護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書等。（4）質(zhì)量記錄。質(zhì)量記錄是為完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件。物業(yè)項(xiàng)目的質(zhì)量記錄包括但不限于如下內(nèi)容：3．質(zhì)量體系的運(yùn)行質(zhì)量體系文件編制完成后，質(zhì)量體系將進(jìn)入試運(yùn)行階段。其目的是通過運(yùn)行，考驗(yàn)質(zhì)量體系文件的有效性和協(xié)調(diào)性，并對(duì)暴露出的問題采取改進(jìn)措施和糾正措施，以達(dá)到進(jìn)一步完善質(zhì)量體系文件的目的。在質(zhì)量體系試運(yùn)行過程中，要重點(diǎn)抓好以下工作：（1）有針對(duì)性地宣貫質(zhì)量體系文件。（2）對(duì)體系試運(yùn)行中暴露出的問

7、題，如體系設(shè)計(jì)不周全等進(jìn)行協(xié)調(diào)、改進(jìn)。（3）加強(qiáng)信息管理。4．質(zhì)量體系評(píng)審質(zhì)量體系評(píng)審的步驟主要有：（1）管理評(píng)審策劃。主要確定評(píng)審的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容和依據(jù)、評(píng)審負(fù)責(zé)人。（2）管理評(píng)審輸入。主要包括：審核結(jié)果、顧客反饋、過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性、預(yù)防和糾正措施的狀況、以往管理評(píng)審的跟蹤措施、可能影響質(zhì)量管理體系的變更、改進(jìn)的建議。（3）評(píng)審準(zhǔn)備。主要包括：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)是否恰當(dāng)；質(zhì)量體系文件運(yùn)行情況及存在的主要問題；內(nèi)部質(zhì)量體系審核報(bào)告；質(zhì)量問題的剖析報(bào)告；糾正和預(yù)防措施執(zhí)行效果；質(zhì)量信息反饋。（4）管理評(píng)審的