《銷售流程接觸客戶課件.ppt》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、銷售流程-接觸客戶珞瑜路營業(yè)部客戶經(jīng)理崗前培訓(xùn)錄目?接處客戶的作用和意義?接處客戶的基本原理和流程注意興趣了解決策行動接近客戶喚起需求銷售說明異議處理促成成交購買行為與銷售流程回顧購買行為：銷售流程：接觸客戶的概念和目的?建立和潛在客戶的聯(lián)系?建立與客戶之間基本的信任?初步了解客戶的咨詢?獲得客戶的聯(lián)系方式?尋找機(jī)會現(xiàn)場促成接觸客戶指通過各種渠道和途徑，與潛在客戶結(jié)實并建立基本的信任和聯(lián)系，從而開啟后續(xù)銷售流程的過程。接觸客戶的目的：5銀行網(wǎng)點銀行員工客戶轉(zhuǎn)介紹獲得客戶的渠道客戶來自銀行客戶人脈介紹社區(qū)及戶電話營銷外營銷

2、獲得客戶的渠道人脈介紹客戶轉(zhuǎn)介紹銀行渠道社區(qū)及戶外營銷電話營銷接觸當(dāng)中最容易遇到的障礙客戶對陌生人的戒備心客戶對推銷天生的抗拒錄目?接近客戶的作用和意義?接近客戶的基本原理和流程接觸客戶的流程1、接觸（破冰）并收集客戶相關(guān)信息2、喚醒需求：引發(fā)客戶的“欲求”“不滿”3、異議處理：排解客戶的疑慮4、成交：獲得下次面談機(jī)會或現(xiàn)場促成1、接觸（破冰）并收集客戶相關(guān)信息要點：?巧妙的尋找接觸客戶的機(jī)會-眼到、手到、嘴到?利用贊美消除客戶的戒備心?向客戶請教?善用提問收集客戶咨詢眼到嘴到手到①一般客戶進(jìn)門時②客戶帶小孩進(jìn)門③孕婦進(jìn)

3、門時④客戶進(jìn)門手提重物時（如：剛從超市購物回來）⑤外面下雨、下雪時①面帶微笑問候“您好”，“請到這里取號”②面帶微笑問候“您好”，“?、勖鎺⑿柡颉澳谩?，“您先到這邊坐下”“您辦理什么業(yè)務(wù)我來幫您取號”④面帶微笑問候“您好”，“你要是不介意的話先把東西放到桌子上歇歇手，我們有安保人員為⑤“您好”“請先在門口防滑墊上面蹭蹭您的鞋子上的水（或冰），小心滑倒”“您辦理什么業(yè)務(wù)”①做指引手勢②做指引手勢③主動為孕婦尋找座位并代其取號④為客戶尋找地方暫存重物⑤做指引手勢巧妙尋找接觸的機(jī)會-眼到、嘴到、手到善用贊美消除客戶戒備心

4、-贊美四“要”要適時不要一上來就贊美，也不要不知道說什么才贊美，要在發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點時適時贊美。要得體不要只膚淺的稱贊對方漂亮、有錢、會打扮等，人們喜歡聽到獨特的贊美，而不是濫用的詞匯。要簡短太多辭藻的堆砌會得到適得其反的效果，一兩句就好。要自然善于表達(dá)贊美，語言、表情、手勢等相配合。類別話術(shù)對事業(yè)成功者?您今天的事業(yè)這么成功，跟您當(dāng)刜的選擇有很大關(guān)系，能不能請教一下，當(dāng)刜促使您下決心從事這個行業(yè)（下決心創(chuàng)業(yè)）的原因是什么？?起刜的時候遇到過什么困難嗎？?您認(rèn)為自己的事業(yè)從什么時候開始步入正軌的？?您工作中最大的樂趣是什么

5、？對長者?您能不能給剛進(jìn)入社會的年輕人一點忠告和建議？對行家/老股民?請問您對證券經(jīng)紀(jì)人這個行業(yè)怎么看？給我一些忠告和建議，好嗎？對家庭主婦?李大姐，王姐（介紹人）對您燒菜的手藝贊不絕口，能不能告訴我一點秘訣，讓我也有機(jī)會在家人和朋友面前露一手！補(bǔ)充?靈活應(yīng)對，見什么人說什么話。?老年人容易孤獨，多關(guān)心，多關(guān)懷。如老人較注重健康，可投其所好進(jìn)行交談。?老股民比較豐富的技巧，所以要多請教他，千萬不能裝前輩。向客戶請教發(fā)問在銷售中的作用：1、便于掌握客戶需求、類型、愛好等2、通過提問來控制談話走向-開放式問題指那些沒有事先預(yù)

6、設(shè)答案的問題，對方的回答有可能千差萬別，通過開放式問題，營銷人員能夠收集到想要的信息.-選擇式問題指那些事先預(yù)設(shè)了兩個或以上答案的問題，選擇式問題主要用來主導(dǎo)銷售面談的走勢.開放式問題選擇式問題（也稱封閉式問題）善于提問收集客戶咨詢善于提問收集客戶咨詢開放式問題舉例：您對炒股怎么看？您多采用什么理財方式？您想要一輛什么樣子的汽車吶？選擇式問題舉例：您是炒股吶？還是不炒股吶？您是偏重理財吶？還是偏重儲蓄吶您是想要一輛家用車吶還是一輛商務(wù)車？善于提問收集客戶咨詢?收集客戶相關(guān)資訊是一個重要的過程，可以幫助客戶經(jīng)理判斷一個客戶

7、的價值和相應(yīng)采用的營銷手段。收集客戶資訊是通過發(fā)問的方式進(jìn)行的。問題一：您使用的目前的理財方式是什么？股民問題二：您在哪家券商做股票？問題三：現(xiàn)在的券商提供哪些服務(wù)給您問題四：現(xiàn)在的市值和傭金率是多少？非股民問題二：您對進(jìn)行一些股票投資感興趣嗎問題三：沒有進(jìn)行股票投資的原因是什么2、喚醒需求：引發(fā)客戶的“欲求”和“不滿”（非股民）?王先生，我知道很多人不是沒有投資意識，他們對投資沒有信心主要是因為沒有相關(guān)的投資知識和投資所需要的操作時間。我現(xiàn)在并不是要讓您立刻開始投資，而是想幫助您做好投資前的準(zhǔn)備。我們先從了解一些投資知

8、識開始好嗎??想要開始投資，就要做一些必要的準(zhǔn)備，比如說聽一些投資報告會，還有就是開設(shè)一個證券賬戶。而我們公司可以幫助您安排這些事情。?現(xiàn)在先做好準(zhǔn)備，等您想要開始真正投資再做準(zhǔn)備的話，那很可能因為時間的延誤錯過很多投資的好時機(jī)。2、喚醒需求：引發(fā)客戶的“欲求”和“不滿”（老股民）?王先生，聽您剛才對xxxxxx（代