《區(qū)域經(jīng)銷商管理培訓(xùn)課件.ppt》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。

1、現(xiàn)場(chǎng)走訪培訓(xùn)FMC:吳登雨2010年5月目錄現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)流程客戶滿意度現(xiàn)場(chǎng)管理5S的含義：5S為：篩選(Sift)、分類(Sort)、清潔(Sweep)、保持(Sustain)、自律(Self-discipline)。通過(guò)5S的推行培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，改善員工良好的精神面貌，提高員工凝聚力“5S”活動(dòng)的對(duì)象是現(xiàn)場(chǎng)的“環(huán)境”，它對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境全局進(jìn)行綜合考慮，并制訂切實(shí)可行的計(jì)劃與措施，從而達(dá)到規(guī)范化管理。5S管理開(kāi)展“5S”活動(dòng)的原則自我管理的原則良好的工作環(huán)境，不能單靠添置設(shè)備，也不能指望別人來(lái)創(chuàng)造。應(yīng)當(dāng)充分依靠現(xiàn)場(chǎng)人員，由現(xiàn)場(chǎng)的當(dāng)事人員自己

2、動(dòng)手為自己創(chuàng)造一個(gè)整齊、清潔、方便、安全的工作環(huán)境，使他們?cè)诟脑炜陀^世界的同時(shí)，也改造自己的主觀世界，產(chǎn)生“美”的意識(shí)，養(yǎng)成現(xiàn)代化生產(chǎn)所要求的遵章守紀(jì)、嚴(yán)格要求的風(fēng)氣和習(xí)慣。因?yàn)槭亲约簞?dòng)手創(chuàng)造的成果，也就容易保持和堅(jiān)持下去。持之以恒原則"5S"活動(dòng)開(kāi)展起來(lái)比較容易，可以槁得轟轟烈烈，在短時(shí)間內(nèi)取得明顯的效果，但要堅(jiān)持下去，持之以恒，不斷優(yōu)化就不太容易。不少企業(yè)發(fā)生過(guò)一緊、二松、三垮臺(tái)、四重來(lái)的現(xiàn)象。因此，開(kāi)展"5S"活動(dòng)，貴在堅(jiān)持，為將這項(xiàng)活動(dòng)堅(jiān)持下去，企業(yè)首先應(yīng)將"5S"活動(dòng)納入崗位責(zé)任制，使每一部門、每一人員都有明確的崗位責(zé)任和工作標(biāo)準(zhǔn)；其

3、次，要嚴(yán)格、認(rèn)真地搞好檢查、評(píng)比和考核工作、將考核結(jié)果同各部門和每一人員的經(jīng)濟(jì)利益掛鉤；第三，要堅(jiān)持PDCA循環(huán)，不斷提高現(xiàn)場(chǎng)的"5S"水平，即要通過(guò)檢查，不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷解決問(wèn)題。因此，在檢查考核后，還必須針對(duì)問(wèn)題，提出改進(jìn)的揩施和計(jì)劃，使"5S"活動(dòng)堅(jiān)持不斷地開(kāi)展下去。5S管理5S示例圖片要求每個(gè)設(shè)備都有固定的擺放區(qū)域工具小車也進(jìn)行編號(hào)5S管理標(biāo)識(shí)設(shè)備名稱，維護(hù)人員，設(shè)備照片設(shè)備日常維護(hù)卡片的創(chuàng)建，將設(shè)備的日常管理與維護(hù)落實(shí)到責(zé)任人，便于管理與檢查。5S管理每個(gè)維修工位進(jìn)行編號(hào)5S管理配件工具車，保證維修過(guò)程中配件、工具不落地5S管理廢舊

4、物料存放箱輪胎存放架5S管理配件倉(cāng)庫(kù)的5S管理常用件、保養(yǎng)件集中存放在靠近發(fā)料窗口的料架上，并做好零件名稱、貨號(hào)的標(biāo)示。輪胎的存放5S管理5S管理前臺(tái)5S管理客戶桌椅擺放整齊，桌面整潔有序，所有相關(guān)資料均存放在后排柜子內(nèi)5S管理接車6件套5S管理維修3件套5S管理想一想自己工作服、工作牌車間地面標(biāo)識(shí)、限速牌三不落地工具車零件車六件套維修三件套設(shè)備檢查記錄（日常、定期）工具檔案、領(lǐng)用記錄配件擺放、定置索賠件擺放、無(wú)關(guān)件、標(biāo)簽客戶休息室總成修理間廁所辦公室預(yù)檢區(qū)、洗車區(qū)、交車區(qū)服務(wù)顧問(wèn)接待桌亂停放維修檔案維修資料內(nèi)容客戶維修資料應(yīng)至少有：預(yù)檢單、

5、維修工單、配件出庫(kù)單、12+8終檢單、結(jié)算單。對(duì)于事故保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的還應(yīng)有保險(xiǎn)公司的理賠定損單進(jìn)行四輪定位的應(yīng)有四輪定位數(shù)據(jù)報(bào)告維修資料的填寫規(guī)范維修資料的填寫要求必須嚴(yán)格按照DOS手冊(cè)、單據(jù)檢查規(guī)范執(zhí)行，預(yù)檢單、工單、終檢單、結(jié)算單應(yīng)填寫完整、詳細(xì)、準(zhǔn)確，客戶必須簽字維修檔案預(yù)檢單完整、準(zhǔn)確（原則上不允許有空白處）的記錄用戶資料及車輛信息，不應(yīng)有簡(jiǎn)寫、略寫的信息，特別是公里數(shù)必須與工單一致；客戶描述如實(shí)口語(yǔ)化填寫接車時(shí)間、交車時(shí)間必須是精確到分；工單打印出來(lái)后要把系統(tǒng)生成的工單號(hào)碼補(bǔ)充到預(yù)檢單上；交車后用戶服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)告知用戶三日回訪事宜，并在預(yù)檢

6、單上注明用戶可以回訪的時(shí)間。維修檔案維修工單：客戶出入廠簽字欄、質(zhì)檢簽字、工單流轉(zhuǎn)、車主資料、維修項(xiàng)目、交車時(shí)間等必須填寫，除維修歷史外，不得有空白；12+8檢查作為上海汽車差異化服務(wù)，必須在工單上面打印出來(lái)，用戶不愿意做的，可以備注用戶“放棄”并要求用戶簽字；對(duì)于建議用戶維修而用戶不愿意維修的必須在工單上面注明，讓用戶簽字認(rèn)可；工單背面由維修技師填寫每項(xiàng)維修項(xiàng)目的時(shí)間和技師姓名；對(duì)于偶發(fā)性的故障或現(xiàn)場(chǎng)未檢查出來(lái)的故障建議用戶使用觀察的也需在工單上面注明讓用戶簽字認(rèn)可，以保護(hù)ASC利益。維修檔案12+8終檢單車輛信息、各項(xiàng)檢查及數(shù)據(jù)必須完整填寫

7、用戶未維修的項(xiàng)目或下次保養(yǎng)項(xiàng)目、時(shí)間預(yù)估費(fèi)用填寫到建議項(xiàng)，服務(wù)顧問(wèn)、車間主管、客戶必須簽字。維修檔案存檔管理要求建議一車一檔，將維修資料與身份證復(fù)印件、發(fā)票復(fù)印件、PDI檢查單、蓄電池充電記錄等存放于一個(gè)共同的檔案袋里面。無(wú)法做到一車一檔的可將維修資料按月存檔，一個(gè)月的維修資料存放于一個(gè)檔案袋/盒或檔案箱里面（一個(gè)檔案袋裝不下一個(gè)月的維修資料必須用檔案箱裝，可自制檔案箱），并在檔案袋/盒/箱的外面標(biāo)注*年*月，按照時(shí)間順序排列整齊放置。維修資料必須按照工單號(hào)的順序從小到大整齊排列，存檔的維修資料必須齊全并裝訂好，不得散亂、丟失；存放于檔案箱內(nèi)并

8、列擺放的、中間必須有硬質(zhì)隔層進(jìn)行隔離，避免維修資料凌亂、交叉。對(duì)TAC下發(fā)的技術(shù)通訊、通知以及SNW網(wǎng)上的技術(shù)交流信息，每個(gè)站點(diǎn)必須有專人負(fù)責(zé)整理收集