《零售銷售技巧.ppt》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在PPT專區(qū)-天天文庫。

1、零售業(yè)營業(yè)員銷售技巧零售業(yè)營業(yè)員銷售技巧人力資源部人力資源部————主講人：富民副總經(jīng)理邵大森一、營業(yè)員的儀表課程主要內(nèi)容二、具備全面的商品知識三、如何與顧客溝通四、營業(yè)員的語言藝術(shù)五、銷售方法與技巧六、如何提高你的服務水平七、做一名優(yōu)秀的營業(yè)員營業(yè)員的儀表1、規(guī)范的儀容儀表2、施展微笑服務的魅力3、得體的服務姿勢微笑服務的魅力爆怒微笑您喜歡那一種?營業(yè)員的儀表1、規(guī)范的儀容儀表2、施展微笑服務的魅力3、得體的服務姿勢具備全面的商品知識1、充分了解店內(nèi)的商品2、掌握一定的維修技巧3、掌握商品的展示技術(shù)4、盡力減少商店的損失如何與顧客溝通1、掌握顧

2、客的購買心理2、怎樣和不同個性的顧客溝通3、在適當?shù)臅r機接近客人4、向顧客推薦購買的商品5、識別和把握成交機會6、如何處理顧客的投訴掌握顧客的購買心理（1）求美心理（2）求名心理（3）求實心理（4）求新心理（5）求廉心理（6）攀比心理（7）癖好心理（8）從眾心理（9）情感心理怎樣和不同個性的顧客溝通（1）健談型（2）少言寡語型（3）因循守舊型（4）挑剔型（5）膽怯型（6）自我中心型（7）果斷型（8）精明型（9）懷疑型（10）牢騷型（11）條理型（12）依賴型在適當?shù)臅r機接近客人（1）與顧客視線相對時（2）一直看著某樣商品時（3）顧客好像在尋找某樣

3、商品時（4）顧客用手觸摸商品時（5）顧客放下手袋一段時間內(nèi)（6）剛剛來過一次的客人再回到商店時向顧客推薦購買的商品1、介紹商品的特點；2、每次推薦的產(chǎn)品不能超過兩項；3、主動請顧客試穿；4、從顧客的談話中推測他的喜好，然后熱情介紹；5、讓顧客與你產(chǎn)生共鳴；6、摸清顧客對商品的最主要的需求；7、不能任意貶低其他同類產(chǎn)品；8、建議他再看一下其他相關(guān)產(chǎn)品。識別和把握成交機會1、如何識別？表情？動作？語言？2、如何做？“我可以幫你包起來嗎？”如何處理顧客的投訴（1）要根據(jù)公司規(guī)定和在自己的職責范圍內(nèi)盡力解決（2）表現(xiàn)出認真的態(tài)度（3）接待要富有感情（4）

4、要耐心聽完，不要打斷顧客（5）不可指出顧客的錯誤營業(yè)員服務的語言要領(lǐng)（1）簡單明確，讓顧客一聽就懂。（2）避免談及營業(yè)員自身的私事。（3）要讓顧客把話說完，不可打岔插話，切忌當面指責。（4）聽顧客說話時，應用柔和的眼神注視對方，不可仰視、側(cè)視、斜視。（5）處理顧客抱怨時，不可隨意應允或承諾。（6）避免使用“行話”、“術(shù)語”。（7）保持適當?shù)挠哪?。?）嚴禁說一些不尊重顧客的尖刻話。語言藝術(shù)須知（1）少用否定句，多用肯定句。（2）先“批評”后“表揚”（3）多用請求式，避免使用命令式（4）語言靈活性（5）語言生動，委婉（6）巧用展示流行法常用的服務

5、用語1、接待客人時應說“歡迎光臨”“謝謝惠顧”“歡迎下次光臨”2、不能立刻招呼客人時說“對不起，請您稍候”“麻煩您等一下，我馬上就來”3、對在等候的顧客說“抱歉，讓您久等了”4、當顧客向你致謝時說“請別客氣”“很高興為您服務”“這是我該做的”5、當你聽不清楚顧客問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎？”6、當你要打斷顧客們的談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”7、當顧客指責貨款算錯時說“實在抱歉，我立刻幫您查一下，請您稍候！”8、找錯錢時說“實在對不起，是我們算錯了，請您原諒?！变N售方法與技巧1、商品銷售的五大秘訣（1）認真聽取顧

6、客對商品的意見（2）回答顧客問題之前稍作停頓（3）要體會顧客的心情（4）復述顧客提出的問題（5）回答顧客提出的問題2、常用的商品銷售法（1）習慣銷售法（2）理智銷售法（3）經(jīng)濟銷售法（4）沖動銷售法（5）浪漫銷售法（6）熱情銷售法如何提高你的服務水平1、做個受歡迎的營業(yè)員（1）應多和顧客接觸（2）與顧客保持良好的關(guān)系（3）要學會控制自己的感情（4）收集顧客的寶貴意見2、營業(yè)員要克服常見的幾個缺點（1）認為“說”比“聽”重要（2）過于苛刻（3）過于計較，愛爭論（4）無聊的幽默（5）沒有耐心做一名優(yōu)秀的營業(yè)員1、營業(yè)員走向成功的幾個因素（1）了解顧客

7、（2）給顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務（3）使顧客成為“回頭客”（4）做好善后處理2、堅守七項商業(yè)原則（1）力求創(chuàng)新（2）追求成長（3）確保合理的利潤（4）以顧客為出發(fā)點（5）傾聽顧客的意見（6）掌握良機（7）發(fā)揮特色謝謝人力資源部結(jié)束語