《客戶關(guān)系(crm)--客戶關(guān)系管理(crm)》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、客戶關(guān)系管理(CRM)2011.2.13bj_kmyy@126.com—如何幫助企業(yè)成功工欲善其事，必先利其器內(nèi)容什么是客戶關(guān)系管理CRM機制下的銷售管理CRM機制下的客戶服務(wù)CRM機制下的市場營銷CRM機制下的決策分析CRM與ERP的整合典型CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)成功實施CRM的九個步驟企業(yè)成功實施CRM的案例內(nèi)容什么是客戶關(guān)系管理CRM機制下的銷售管理CRM機制下的客戶服務(wù)CRM機制下的市場營銷CRM機制下的決策分析CRM與ERP的整合典型CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)成功實施CRM的九個步驟企業(yè)成功實施CRM的案例什么是CR

2、M？CRM（客戶關(guān)系管理）是英文CustomerRelationshipManagement的縮寫，是正在興起的一種旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理系統(tǒng)。CRM指的是企業(yè)利用信息技術(shù)，通過有意義的交流來了解并影響客戶的行為，以提高客戶招攬率、客戶保持率、客戶忠誠度和客戶收益率。CRM不僅僅是一套管理軟件、一個系統(tǒng)，更是一種管理理念，一種把客戶信息轉(zhuǎn)化成良好的客戶關(guān)系的可重復(fù)性過程。CRM的目標(biāo)通過合適的渠道，將合適的產(chǎn)品和服務(wù)，在合適的時間，提供給合適的客戶。滿足客戶的需求,降低企業(yè)的成本,增加企業(yè)的利潤。C

3、RM的目標(biāo)合適的客戶現(xiàn)有客戶、目標(biāo)客戶、潛在客戶目標(biāo)客戶的定位消費者B2B渠道、分銷商和特許經(jīng)營者用戶(企業(yè)內(nèi)部的個人和業(yè)務(wù)部門)實行終身制的客戶關(guān)系管理通過增加“購買份額”來挖掘客戶的購買能力CRM的目標(biāo)合適的產(chǎn)品和服務(wù)恰如其分地向客戶介紹您的企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)為每個客戶定制產(chǎn)品和服務(wù)CRM的目標(biāo)合適的渠道盡量通過各種渠道，與客戶進行溝通和交流通過客戶最喜愛的渠道，與客戶進行交流善于收集并分析通過交流得來的信息，以便不斷學(xué)習(xí)改進合適的時間根據(jù)時間“相關(guān)性”，與客戶進行有效的交流能夠?qū)崟r或近似實時地與客戶進行交流，或采用

4、傳統(tǒng)的市場營銷手段與客戶交流CRM的核心1.伸出企業(yè)觸角，吸引盡可能多的客戶FacetoFace，CallCenter，Email，Web，F(xiàn)ax/Mail，WAP，PDA等緊密集成，相互作用，構(gòu)成產(chǎn)品和服務(wù)通達客戶的快捷通道，成為企業(yè)級協(xié)作平臺。2.企業(yè)與客戶互動，提升客戶滿意度，抓住一切銷售機會客戶、機會、活動、產(chǎn)品、訂單、合同、任務(wù)、時間、工作流、銷售渠道、服務(wù)請求、外勤服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)答案、客戶投訴、市場活動、競爭對手、伙伴渠道等企業(yè)商務(wù)過程集成在一起，形成以客戶為中心跨越部門的協(xié)作與互動。CRM的核心3.客戶資源的

5、智能化分析，指導(dǎo)企業(yè)業(yè)務(wù)過程，捕捉更多的市場機會統(tǒng)計/報表、在線查詢、數(shù)據(jù)挖掘、模型分析等，以及它們的定制與組合，達到交叉銷售、向上銷售，完成企業(yè)與客戶互動信息的智能化分析，制定正確的市場策略，指導(dǎo)企業(yè)業(yè)務(wù)過程，進一步改善企業(yè)與客戶關(guān)系，捕捉更多的市場機會。誰會使用CRM？客戶潛在客戶合作伙伴高級管理層中級管理層銷售人員客服人員市場人員Callcenter坐席實現(xiàn)CRM的三要素管理理念業(yè)務(wù)流程重組系統(tǒng)支撐CRM為企業(yè)帶來的價值提高效率拓展市場保留客戶CRM為企業(yè)帶來的價值對成功實現(xiàn)CRM的企業(yè)的調(diào)查：客戶滿意度增加20

6、%；銷售和服務(wù)的成本降低20%；銷售周期減少了三分之一；每個銷售人員的銷售額增加51%；利潤增加20%。CRM導(dǎo)入的背景1.傳統(tǒng)企業(yè)客戶管理的混亂(1)在傳統(tǒng)的企業(yè)結(jié)構(gòu)中，要真正和客戶建立起持續(xù)、友好的個性化聯(lián)系并不容易。原因在于技術(shù)上無法達到，觀念上無法想像。(2)一些常見的“企業(yè)病”都是由于企業(yè)的運作流程沒有按照“以客戶為中心”的宗旨去設(shè)計實施，而是各個部門從自身的利益出發(fā)，多頭出擊的結(jié)果，在短期內(nèi)即使可以贏得訂單，卻損害了與客戶的長期合作關(guān)系，最后仍然要由企業(yè)花費大量的時間和金錢來彌補。CRM導(dǎo)入的背景2.技術(shù)的

7、推動客戶信息是CRM的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、知識發(fā)現(xiàn)、商業(yè)智能等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。3.管理理念的更新企業(yè)的重點正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)換?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程重組（BPR）以及整個社會管理思想的變革。CRM導(dǎo)入的背景4.企業(yè)關(guān)注重點的轉(zhuǎn)移企業(yè)關(guān)注的重點由提高內(nèi)部效率向尊重外部客戶轉(zhuǎn)移，CRM的概念就是由此而提出的。ERP的運用可帶來企業(yè)內(nèi)部運作效率的提高，CRM通過管理企業(yè)與客戶間的互動，努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成

8、本，發(fā)現(xiàn)新的市場和渠道，提高客戶價值、客戶滿意度、客戶忠誠度，實現(xiàn)最終利潤的提高。導(dǎo)入CRM的技術(shù)要求信息分析能力對客戶互動渠道進行集成的能力支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力建設(shè)集中的客戶信息倉庫的能力對工作流集成的能力與ERP功能的集成如何評價企業(yè)的CRM能力？1.企業(yè)是不是把客戶的信息作為戰(zhàn)略性的資產(chǎn)來管理？2.企業(yè)是否評估客戶持續(xù)的價值？