《店鋪運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)資料》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。

1、店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典1講義大綱第一講、優(yōu)秀營(yíng)業(yè)人員的基本服務(wù)常識(shí)第二講、店員工作行為準(zhǔn)則第三講、店員服務(wù)素質(zhì)要求第四講、專賣店員須具備的條件第五講、成功顧客服務(wù)六個(gè)步驟第六講、客戶服務(wù)流程第七講、電話處理技巧第八講、客訴處理2在零售業(yè)中人員是創(chuàng)造零售競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來源之一。然而人員并非生而優(yōu)秀，只有通過強(qiáng)有力的培訓(xùn)才有可能成為卓越。3第一講優(yōu)秀營(yíng)業(yè)人員的基本服務(wù)常識(shí)4一、門店人員對(duì)門店的意義1、形象代表：他們是門店形象乃至整個(gè)零售組織的代表2、溝通代表：他們是門店與消費(fèi)者之間的信息橋梁3、服務(wù)代表：他們是門店服務(wù)水平的代表5二、門店人員應(yīng)該做什么工作1、宣傳門店：溝通門店信息；協(xié)助門

2、店推廣活動(dòng)2、產(chǎn)品銷售：刺激顧客需求，引導(dǎo)顧客購(gòu)買3、產(chǎn)品陳列：終端生動(dòng)化的維護(hù)64、收集信息：收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議；收集競(jìng)爭(zhēng)門店的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息；5、填寫報(bào)表：完成銷售報(bào)表及其它報(bào)表填寫等各項(xiàng)行政工作6、其它：完成門店主管交辦的各項(xiàng)其它臨時(shí)任務(wù)7三、優(yōu)秀門店人員應(yīng)具備那些素質(zhì)1、基本素質(zhì)A、愛心B、信心C、恒心D、熱心2、基本知識(shí)A、了解門店和產(chǎn)品B、了解零售行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)門店情況C、了解顧客特性與其購(gòu)買心理D、導(dǎo)購(gòu)技巧E、工作職責(zé)與工作規(guī)范8四、優(yōu)秀門店人員應(yīng)掌握的成功法則1、顧客永遠(yuǎn)是上帝的法則情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅對(duì)自己討厭的

3、顧客，也要從內(nèi)心感激當(dāng)顧客不講理時(shí)要忍讓，絕不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客92、做事先做人的OCP法則A、自己（oneself）；B、觀念(conception)；C、產(chǎn)品(product)；先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品。103、第一印象的5S法則微笑（smile）迅速（speed）誠(chéng)懇（sincerity）靈巧（smart）研究（study）11五、優(yōu)秀門店人員的職業(yè)儀表1、儀表的標(biāo)準(zhǔn)A、服飾美：和諧、大方，穿戴整潔B、修飾美：美觀、淡雅，講究個(gè)人衛(wèi)生C、舉止美：言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情穩(wěn)重，動(dòng)作干脆利落D、情緒美：熱情洋溢，精力充沛122、儀表的禁忌A、

4、頭發(fā)要經(jīng)常清洗以保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長(zhǎng)染色，女性發(fā)型不宜過于炫耀古怪B、胡子不能太長(zhǎng)應(yīng)經(jīng)常修剪。C、汗?jié)n應(yīng)及時(shí)抹去，油性皮膚應(yīng)經(jīng)常清洗。D、上班前不能喝酒或吃有異味食品，應(yīng)保持清潔和無異味。E、指甲不能太長(zhǎng)應(yīng)經(jīng)常注意修剪，女性職員涂指甲油要盡量用淡色。F、女性宜淡妝，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。13六、優(yōu)秀門店人員的語言表達(dá)1、表達(dá)技巧A、態(tài)度要好：點(diǎn)頭示意，笑臉相迎，B、表達(dá)恰當(dāng)：說話準(zhǔn)確、貼切C、突出重點(diǎn)：推薦和說明必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，言簡(jiǎn)意賅D、通俗易懂：避免專業(yè)術(shù)語14E、語氣委婉：把握涉及顧客生理上的缺陷和忌諱的話講講話要中聽；F、語調(diào)柔和：說話柔和會(huì)使顧

5、客產(chǎn)生舒服的感覺G、有問必答：盡量回答顧客問題；對(duì)不知道的表示歉意H、留有余地：不能說“沒有了”、“不知道”等絕對(duì)回答152、規(guī)范用語您好好的請(qǐng)您稍等讓您久等了可以嗎對(duì)不起謝謝您163、禁忌用語你自己看吧你要的這種沒有我不知道不可能出現(xiàn)這種問題這肯定不是我們的原因別人用得挺好的呀我們沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其它的17你先聽我解釋沒看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的你怎么這樣講話的你相不相信我這么簡(jiǎn)單的東西你也不明白想好沒有，想好了就趕快交錢吧18七、優(yōu)秀門店人員的顧客知識(shí)1、顧客的類型A、走馬觀花型這類顧客一般行走緩慢

6、，東瞧西看。應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他到貨架前欲查看我們的商品時(shí)，門店人員應(yīng)熱情接待，盡量不使其空手而歸B、一見鐘情型這類顧客大多喜歡新奇的東西，當(dāng)他對(duì)某種商品發(fā)生興趣時(shí)，會(huì)表露出中意的神情，并主動(dòng)詢問。門店人員要積極推介C、胸有成竹型這類顧客目光集中，腳步輕快，直奔而來。門店人員應(yīng)迅速接近,但無需過于饒舌192、顧客的購(gòu)買信號(hào)及應(yīng)對(duì)1、顧客的購(gòu)買信號(hào)之一：注視/留意A、顧客首先要環(huán)視貨架上陳列的商品當(dāng)有顧客有意識(shí)進(jìn)入門店或在貨架前看商品時(shí)，門店人員應(yīng)立即主動(dòng)地向顧客打招呼，同時(shí)可以用適當(dāng)?shù)脑儐柡陀^察來判斷顧客的購(gòu)買意圖B、如果感興趣，他就會(huì)駐足觀看，瀏覽過程中，顧客往往會(huì)注意到店內(nèi)

7、的環(huán)境設(shè)施、商品陳列、POP布置等如果顧客無感興趣的商品，而門店人員又未引起顧客注意，購(gòu)買過程即告中斷202、顧客的購(gòu)買信號(hào)之二：感到興趣A、顧客可能會(huì)對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣和好奇感B、門店人員應(yīng)立即主動(dòng)地向顧客介紹，并回答顧客關(guān)心的問題C、顧客可能進(jìn)而會(huì)觸摸或翻看，顧客可能會(huì)向門店人員問一些他關(guān)心的問題213、顧客的購(gòu)買信號(hào)之三：聯(lián)想A、顧客可能會(huì)從觸摸和各個(gè)不同的角度端詳產(chǎn)品門店人員應(yīng)使用各