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1、網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院-推銷學(xué)第二章推銷主體：推銷人員2021/9/181主講教師：陳興本章內(nèi)容推銷人員的職責推銷人員的素質(zhì)推銷人員的知識和能力結(jié)構(gòu)推銷方格理論推銷人員的禮儀2021/9/1821.什么樣的人適合從事推銷工作？2.推銷人員要完成推銷任務(wù)，需要具備什么樣的素質(zhì)、知識和能力結(jié)構(gòu)？3.推銷人員如何評價自己，來明確自己從事推銷工作的條件？4.在推銷過程中，推銷人員要具備的基本禮儀有哪些？問題：2021/9/183第一節(jié)推銷人員的職責在推銷工作的各個環(huán)節(jié)中，都貫穿著推銷人員的工作。在這些工作中，作為推銷主體的推銷人員主要承擔以下職責：一、收集和處理信息推銷人員處在推銷工作的第一線，承擔著手機和處

2、理市場信息的職責。推銷人員主要收集和處理一下信息：客戶信息供銷渠道信息產(chǎn)品信息競爭者信息其他推銷參與者信息2021/9/184二、開拓和發(fā)展市場（一）在企業(yè)推銷策略的指引下，明確目標市場，尋找與發(fā)現(xiàn)目標客戶。（二）估算目標市場的市場容量，預(yù)計企業(yè)產(chǎn)品市場占有率，并制定一定時期內(nèi)的顧客發(fā)展計劃。（三）通過自身實踐，來實現(xiàn)所指定的顧客發(fā)展計劃，并反饋信息。2021/9/185三、訪問和接待顧客訪問和接待顧客是推銷人員的日常工作，同時也是良好銷售業(yè)績的基本保證。在于顧客進行接觸的過程中，推銷人員要注意與顧客接觸的基本技巧。四、實現(xiàn)產(chǎn)品銷售實現(xiàn)產(chǎn)品銷售是推銷人員從事推銷工作的終極目標，產(chǎn)品銷售業(yè)績也

3、是考核和評價推銷人員的最為重要的指標之一。2021/9/186五、開展客戶服務(wù)商品社會中，服務(wù)已經(jīng)成為商品的一部分，能否為企業(yè)提供更好的服務(wù)，已經(jīng)成為推銷取得成功的一個重要因素。推銷人員所提供的服務(wù)主要包括：售前服務(wù)：為顧客提供各種相關(guān)資訊。售中服務(wù)：做好推銷說明，為顧客辦好相關(guān)手續(xù)，減少顧客時間和精力的浪費。售后服務(wù)：及時交貨，安裝調(diào)試，售后維修，損失索賠等等。2021/9/187六、建立和維系客戶關(guān)系與客戶長期并良好的關(guān)系，已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)對競爭的一項重要的競爭優(yōu)勢。推銷人員可以通過多種方式來建立和維系與客戶的關(guān)系。七、實行推銷管理良好的推銷管理，是推銷工作取得較高績效的重要保證。20

4、21/9/188第二節(jié)推銷人員的素質(zhì)推銷人員是有別于一般工作人員的特殊群體，所以推銷人員的素質(zhì)主要由個人基本素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)兩方面構(gòu)成。一、推銷人員的個人基本素質(zhì)推銷人員個人基本素質(zhì)堅定的信心健康的體魄良好的性格穩(wěn)定的情緒2021/9/189二、推銷人員的職業(yè)素質(zhì)推銷人員職業(yè)素質(zhì)誠實守信的職業(yè)道德堅韌頑強的職業(yè)意志熱情進取的職業(yè)情懷2021/9/1810第三節(jié)推銷人員的知識和能力結(jié)構(gòu)一、推銷人員的知識結(jié)構(gòu)（一）有關(guān)企業(yè)的知識：企業(yè)背景、經(jīng)營現(xiàn)狀、市場地位、經(jīng)營策略、企業(yè)文化、組織、人事等。（二）有關(guān)產(chǎn)品的知識：產(chǎn)品屬性、使用方法、維護和保養(yǎng)、售后服務(wù)等。（三）有關(guān)市場的知識：市場調(diào)研與預(yù)測的方

5、法、供求關(guān)系變化規(guī)律、營銷環(huán)境分析方法等。2021/9/1811（四）有關(guān)客戶的知識：客戶的分布、心理、性格、消費偏好、購買動機、購買水平等等。（五）有關(guān)競爭對手、競爭產(chǎn)品的知識：競爭產(chǎn)品的價格、性能、做具有的優(yōu)劣勢；競爭對手的市場地位承諾與服務(wù)的可靠性等等。2021/9/1812二、推銷人員的能力結(jié)構(gòu)（一）敏銳的觀察能力（二）良好的分析和判斷能力（三）較強的交往與溝通能力（四）靈活的應(yīng)變能力（五）一定的創(chuàng)新能力2021/9/1813第四節(jié)推銷方格理論推銷方格理論是由美國管理學(xué)家布萊克教授和蒙頓教授在其所提出的“管理方格理論”的基礎(chǔ)上所形成的。推銷方格理論包括兩個部分：推銷人員方格和顧客方格

6、。在這一章中我們主要來看一下推銷人員方格。一、推銷人員方格的基本思想每名推銷人員在進行推銷工作時，都具有兩個基本目標：基本目標一：努力說服顧客，達成買賣關(guān)系，完成推銷任務(wù)；基本目標二：與顧客建立密切的關(guān)系，為日后的推銷打下基礎(chǔ)。2021/9/1814我們把第一個基本目標看做是對銷售的關(guān)注，第二個基本目標看做是對顧客的關(guān)心。不同的推銷人員，追求這兩個方面的心理愿望強度不同，兩者相互結(jié)合就形成了推銷人員的不同推銷心態(tài)。我們以這兩個基本目標為衡量維度，在直角坐標系中就可以形成推銷人員的不同推銷心態(tài)的圖示，這就是推銷人員方格。對顧客的關(guān)心程度對銷售的關(guān)注程度9511592021/9/1815從純理論

7、的角度來看，推銷人員方格能夠?qū)⑼其N人員的推銷心態(tài)進行有效的細分。比如上例中可以將推銷人員的推銷心態(tài)換分為81種。但過分細分會造成具體推銷人員推銷心態(tài)的準確定位，也難以區(qū)分臨近兩種心態(tài)之間的差別。所以布萊克教授和蒙頓教授選擇了其中的五種具有代表性的特例作為典型推銷心態(tài)。對顧客的關(guān)心程度對銷售的關(guān)注程度9511591.99.95.51.19.12021/9/1816（一）事不關(guān)己型（1.1型）：就不關(guān)心顧客，也不