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1、*XINJI多田電器文件號：OXJ2-7.2與顧客有關的過程控制程序生效日期:2010年.5月18日版次/修訂次:B/1頁碼：1/41目的通過對顧客有關的過程進行控制，明確顧客對產品的要求，建立顧客溝通和實施滿意的服務。2范圍適用于公司對與產品有關要求的確定、評審、與顧客溝通和服務。3職責a）生產部/銷售內勤負責組織對顧客產品要求的確定、評審及顧客的溝通；b）技術工藝部負責評審特殊產品的設計能力、檢測能力，必要時參與顧客溝通。c）品管部負責組織顧客信息反饋的處理。d）相關部門配合實施；e）常務副總經理負責特殊合同和常規(guī)合同（必要時）的審批。4工作程序4.1與產品有關的

2、要求的確定由生產部/銷售內勤負責組織會同相關部門從以下方面對顧客要求予以確定:R顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求；b）顧客雖未明確規(guī)定，但規(guī)定或已知預期用途所必須的要求；c）與產品有關的法律、法規(guī)要求；d）公司確定的任何附加要求。4.2與產品有關要求的評審4.2.1公司根據(jù)目前的實際情況將顧客分為以下兩類：內部客戶：就集團內部的幾家公司：溫州多田電器有限公司、溫州多田電氣配套有限公司、溫州新僑機械電器廠等。外部客戶：除內部客戶以外的其它客戶。4.2.2合同評審的時機：Q牛產部/銷售內勤負責確定顧客明示的要求，必須履行與產晶有關的義務，相關質量法律法規(guī)、相關

3、產品國家和行業(yè)標準的要求，產品本身的適用性要求。b）合同的評審應在合同簽訂之前進行，確保顧客的要求合理、明確、書而化，雙方協(xié)調一*XINJI多田電器文件號：OXJ2-7.2與顧客有關的過程控制程序生效日期:2010年.5月18日版次/修訂次:B/1頁碼：2/4致。c）生產部/銷售內勤根據(jù)顧客的訂貨意向，對此進行分類并確定評審方式4.2.3合同評審的方式：a）內部客戶的合同評審：由生產部主管或生產計劃在顧客的生產計劃單、生產任務單、訂發(fā)貨單等單據(jù)上批注（?。┗蚝炞衷u審即可；b）外部客戶的合同評審：1）生產計劃直接接單的情況下：在客戶的采購（訂）單或合同上評審即可。2）銷

4、售內勤接單的情況下：銷售內勤根據(jù)顧客訂貨要求填寫《訂發(fā)貨單》中的顧客名稱、訂貨日期、交付日期、產品型號、產品名稱、數(shù)量以及特殊的技術要求等內容交生產計劃員評審。4.2.4合同評審內容R顧客有關的產品要求已明確并得到規(guī)定；b）顧客與公司的意見不一，經溝通、協(xié)調已達成共識和/或己解決；c）公司有能力滿足規(guī)定要求。4.2.5合同的簽訂和執(zhí)行a）合同評審后，由生產部/銷售內勤與顧客簽訂合同，將相應的信息以書面形式整理歸檔。b）生產部/銷售內勤負責將合同定單分類記錄在電腦中，并與顧客進行書面或電話確認后生效。c）生產部負責跟蹤并記錄合同的執(zhí)行情況，根據(jù)需要及時與顧客溝通或反饋給

5、銷售內勤，由銷售內勤與客戶溝通。4.2.6合同的修訂a）內部客戶合同的修訂：當生產無法滿足預定的交期或數(shù)量時，生產部以書面的形式提出更改，由生產部/銷售內勤與溝通顧客并達成一致意見。b）外部客戶合同的修訂：*XINJI多田電器與顧客有關的過程控制程序文件號：OXJ2-7.2生效日期:2010年5月18日版次/修訂次:B/1頁碼：3/4顧客方或公司方對產品要求提出變更時，由生產部/銷售內勤對合同變更內容組織進行再評審，生產計劃員/銷售內勤將評審后的信息向顧客溝通并與顧客意見達成一致。并在顧客合同訂單的原件和/或合同評審紀錄等表單上予以紀錄。c）當合同的修改涉及產品要求的

6、變更時，技術、品管等部門須確保相關的文件得到修改。d）網上銷售的產品，常務副總應指定人員對相關信息的變更，及吋進行網上評審，確保信息正確無誤。4.3顧客的溝通公司應對以下已確定的方面組織實施并與顧客溝通。4.3.1產品信息：公司在商務過程中，生產部、常務副總、銷售內勤可通過電話、傳真、網頁、走訪和邀請顧客來訪等形式向顧客介紹公司的新工藝，新設備等情況及產品信息。4.3.2生產部/銷售內勤對本廠的主要顧客建立檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人，對顧客的檔案進行編號、整理，了解顧客的訂貨傾向并及時提供相關的（新）產品信息。4.3.3問詢和咨詢對顧客來電、來函、來訪、

7、傳真等方式的問詢，由生產部/常務副總或銷售內勤負責解答，暫吋未能解答的，由生產計劃員/銷售內勤詳細記錄在《來訪、來函、來電登記表》上，會同技術工藝和/或品管等部門研究后予以答復。4.3.4參加顧客組織的相關活動，如:會議，培訓，參觀.增進了解并互相提高.4.3.5顧客反饋各部門接到顧客對產品的抱怨或投訴，按《糾正和預防措施控制程序》或《異常信息處置管理辦法》進行處理。4.4顧客滿意信息的獲取和利用4.4.1顧客滿意度調查每年一次4.4.2顧客滿意信息主要來自顧客填寫的《顧客滿意度調查表》，生產部對按《顧客滿意度分析表》進行分析，確定需要改進的區(qū)域。采