《旅游規(guī)范—塔爾寺旅游服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。

1、塔爾寺景區(qū)旅游服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)1　范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了塔爾寺景區(qū)旅游服務(wù)的景區(qū)形象、服務(wù)人員要求、服務(wù)質(zhì)量要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于塔爾寺景區(qū)的管理機(jī)構(gòu)對各職能部門、員工崗位的服務(wù)質(zhì)量控制。2　規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB2894--1996安全標(biāo)志GB3095--1996環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)G

2、B3096—1993城市區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)GB3838--2002地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB8978--1996污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)GB9664--1996文化娛樂場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB9670--1996商場（店）、書店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB9671--1996醫(yī)院候診室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB16153--1996飯館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB13495--1992消防安全標(biāo)志GB/T10001.1--2000標(biāo)準(zhǔn)用公用信息圖形符號第1部分:通用符號GB/T10001.2--2000標(biāo)準(zhǔn)用公用信息圖形符號第2部分:旅游設(shè)施與服務(wù)符號GB/T15971--

3、1995導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量《中華人民共和國文物保護(hù)法》第76號主席令2002年10月28日通過并實施《導(dǎo)游人員管理條例》國務(wù)院令263號1999年5月14日發(fā)布《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》1998年4月29日發(fā)布《中華人民共和國消防法》1998年4月29日發(fā)布《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》國務(wù)院376號1993年5月9日發(fā)布《風(fēng)景旅游區(qū)管理暫行條例》國務(wù)院國發(fā)（1982）76號3?術(shù)語3.1服務(wù)為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果（GB/T19004.2）3.2?旅游服務(wù)質(zhì)量旅游服務(wù)活動所能達(dá)到規(guī)定

4、效果和滿足旅游者需求的能力與程度。3.3?參觀點供旅游者了解社會、增長知識、豐富閱歷的場所，一般只提供講解服務(wù)。3.4?導(dǎo)游人員持有中華人民共和國導(dǎo)游資格證書和導(dǎo)游證，受旅行社委派，按照接待計劃，從事陪同旅游團(tuán)（者）參觀、游覽等事勿的工作人員。3.5?旅游者為滿足物資和精神文化需求進(jìn)行旅游消費活動的主體，是旅游服務(wù)活動的需求者和服務(wù)對象。4?塔爾寺旅游景區(qū)塔爾寺旅游景區(qū)位于青海省西寧市湟中縣縣城魯沙爾鎮(zhèn)南隅，距西寧市27公里。為我國藏傳佛教格魯派（黃教）六大寺院之一，已有640多年的歷史。是格魯派創(chuàng)始人——宗喀巴大

5、師的誕生地，1961年被國務(wù)院授予國家級重點文物保護(hù)單位，2000年被國家旅游局評為國家AAAA級旅游景區(qū)。景區(qū)內(nèi)有如來八塔、小金瓦殿（護(hù)法神殿）、花寺兒（祈壽殿）、時輪壇城、大經(jīng)堂、大金瓦殿、彌勒殿、九間殿、酥油花館、班禪行宮（大拉讓）等景點，是集旅游、觀光、宗教探秘、朝覲等為一體的旅游目的地。4.2?景區(qū)形象4.2.1?景區(qū)目標(biāo)佛教圣地、一流景區(qū)。4.2.2?質(zhì)量方針游客至上，責(zé)任至上，用心服務(wù)每一分。游客的需求，就是我們永遠(yuǎn)的追求，一切為了游客滿意。超越期待------做得比想象更好。超越同行------做得

6、比別人更好。超越昨天------做得比自己更好。4.2.3?環(huán)境方針4.2.3.1?塔爾寺景區(qū)倡導(dǎo)環(huán)境環(huán)保意識，堅持旅游開發(fā)建設(shè)和環(huán)境保護(hù)協(xié)調(diào)同步的方針。追求的發(fā)展目標(biāo)是：一流景區(qū)、佛教圣地。4.2.3.2?塔爾寺景區(qū)承諾遵守文物保護(hù)法及環(huán)境保護(hù)、生態(tài)保護(hù)、植樹造綠。4.2.3.3?塔爾寺景區(qū)逐步建立國際標(biāo)準(zhǔn)ISO14001：1996環(huán)境管理體系。4.2.4?景區(qū)理念：以人為本、創(chuàng)造和諧、追求卓越5.景區(qū)管理5.1當(dāng)?shù)卣退査鹿芪瘯餐闪⒕皡^(qū)管理委員會，統(tǒng)一協(xié)調(diào)景區(qū)服務(wù)管理。5.1.1景區(qū)管理委會主要負(fù)責(zé)景區(qū)

7、旅游服務(wù)工作，不干涉寺院內(nèi)事務(wù)。5.1.2寺管會積極配合景區(qū)管理委員會做好寺院人員的服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范。5.1.3寺院宗教人員應(yīng)積極配合景區(qū)管理工作，實現(xiàn)一崗兩責(zé)。6服務(wù)人員要求6.1職業(yè)素質(zhì)服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。職業(yè)素質(zhì)是服務(wù)人員必須具備的基本素養(yǎng)，是充分發(fā)揮服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)條件。6.1.1?品格素質(zhì)服務(wù)人員應(yīng)遵守國家有關(guān)的法律法規(guī)，服從景區(qū)各項規(guī)章制度、正確理解寺院佛教文化精神的內(nèi)涵，恪守社會公德，自尊、正直、誠實，團(tuán)結(jié)協(xié)作，履行職責(zé)，敬業(yè)愛崗，始終把為游客服

8、務(wù)放在第一位，一切為游客著想，尊重不同國家、地區(qū)和民族游客的風(fēng)俗習(xí)慣，滿足游客合理要求。6.1.2?心理素質(zhì)服務(wù)人員應(yīng)在熟練掌握本崗位工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的基礎(chǔ)上，努力培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)，正確應(yīng)對各類突發(fā)事件，做到沉著冷靜、快速反應(yīng)、有理有節(jié)，不卑不亢，為各類游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。6.1.3?行為素質(zhì)6.1.3.1?儀容儀表按景區(qū)要求中“儀容儀表”規(guī)定執(zhí)行。6.1.4?