《【9A文】商業(yè)綜合體(購物中心)商業(yè)運營管理內(nèi)容及管理手冊》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應用文檔-天天文庫。

1、【MeiWei_81重點借鑒文檔】商業(yè)綜合體（購物中心）商業(yè)運營管理內(nèi)容及管理手冊商業(yè)運營管理服務內(nèi)容一、商業(yè)運營管理服務內(nèi)容1、維護良好的整體形象和秩序2、確保消費者滿意3、使物業(yè)保值增值4、為業(yè)主創(chuàng)造最大贏利機會二、經(jīng)營管理方面1、商業(yè)項目形象管理對商業(yè)項目進行統(tǒng)一的形象(CIS)策劃和管理，以確保商業(yè)項目良好的形象和信譽。1)理念設計(MI)：發(fā)展目標，經(jīng)營定位、商街理念、廣告宣傳語等；2)行為設計(BI)：經(jīng)營守則、店員儀容儀表、著裝規(guī)范、禮貌用語、行為規(guī)范等；3)視覺設計(VI)：標準色、店標、店旗、胸牌、包裝袋、印刷品、辦公用品等。2

2、、商業(yè)賣場現(xiàn)場管理對商業(yè)賣場進行統(tǒng)一、有序、科學的管理、確保良好、美觀的銷售環(huán)境和秩序。1)店鋪裝潢：遵循商業(yè)項目自身的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得隨意裝修，應維持本商業(yè)項目的整體形象。2)貨架使用：統(tǒng)一使用較為高檔和美觀的開架式貨架，并按規(guī)定擺放。3)商品陳列：按規(guī)定對商品進行陳列擺放，不得占用過道和亂堆亂放。4)店內(nèi)廣告：店內(nèi)品牌和商品文選宣傳、POP等，按規(guī)定設計展示、不得亂貼亂掛；5)現(xiàn)場促銷：促銷活動應遵守商業(yè)項目的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得破壞商業(yè)賣場正常的經(jīng)營秩序。3、市場營銷推廣1)營銷策劃：制定商業(yè)項目整體營銷和競爭策略，制定全年和階段性的市

3、場推廣計劃。2)宣傳促銷：對商業(yè)項目進行統(tǒng)一、有效的宣傳推廣，舉辦整體和主題促銷活動。3)品牌演繹：傳播品牌故事、品牌時尚、舉辦品牌推廣、時裝表演、沙龍等活動。4)發(fā)行《本項目商業(yè)會刊》：傳播企業(yè)文化，傳遞流行時尚和動人事跡等，并免費贈送給投資業(yè)主及經(jīng)營者和顧客?！綧eiWei_81重點借鑒文檔】【MeiWei_81重點借鑒文檔】5)實施會員制：對顧客實施鉆石、金、銀卡會員制，以鎖定顧客，提高銷售額。6)資料庫行銷：建立顧客資料庫，開展資料庫直效營銷。4、商業(yè)價格管理1)實施統(tǒng)一明碼叫價。2)禁止價格欺詐行為。3)不得隨意降價促銷。5、商品質(zhì)量管

4、理1)進店經(jīng)營的商品必須是品牌商品，按區(qū)域功能定位對接。2)進店商品以中高檔為主以確保商品質(zhì)量。3)嚴禁假冒偽劣產(chǎn)品，假一罰十。4)實行商品質(zhì)量“三包”。5)對商品質(zhì)量進行抽檢。6、顧客服務規(guī)范1)售前服務：提倡主動、微笑和站立服務，但不得爭客、搶客。2)售中服務：耐心熱情介紹，禮貌迎送顧客，但不得強行買賣，嚴禁與顧客爭吵。3)投訴處理：設立投訴熱線，統(tǒng)一處理顧客投訴，確保顧客滿意。4)售后服務：質(zhì)量三包，送貨安裝跟蹤服務等。7、經(jīng)營指導管理1)教育輔導：專家講習，經(jīng)營者交流會，店員培訓，外出觀摩，銷售服務與建議等。2)銷售協(xié)助：提供營銷策略、宣

5、傳展示、商品陳列、店頭促銷等協(xié)助服務。3)營業(yè)競賽，獎勵優(yōu)勝的經(jīng)營者。4)經(jīng)營分析：根據(jù)銷售報表作匯總，在較和趨勢分析，制定業(yè)績提高政策。5)信息服務：為經(jīng)營者提供國家政策、市場動態(tài)、競爭狀況等信息服務。6)租戶調(diào)整：通過經(jīng)營分析，替換不合理或無法繼續(xù)營運的租賃經(jīng)營戶。8、品牌招商服務1)為投資者或租賃經(jīng)營戶提供的品牌廠商引進、選擇和對接服務。2)代表商場與品牌廠商進行談判，爭取最優(yōu)的營銷方式和經(jīng)銷條件。3)代表本商業(yè)項目和組織經(jīng)營者參加各類大型展銷會、訂貨會。4)組織經(jīng)營者到處地參觀、考察、學習和旅游。9、政府關(guān)系協(xié)調(diào)建立與政府各部門的良好關(guān)系

6、，爭取各部門的配合支持與租費優(yōu)惠，【MeiWei_81重點借鑒文檔】【MeiWei_81重點借鑒文檔】實行統(tǒng)一交稅，使經(jīng)營者集中精力搞經(jīng)營，降低經(jīng)營成本，減少后顧之憂。三、經(jīng)營服務方面1.生活服務：提供就餐、休閑、娛樂、客房、租房等方面的服務。2.辦公服務：提供傳真、文印、電子郵件、會議、信件收發(fā)、書報訂閱等服務。3.專案服務：為品牌提供策劃設計、陳列展示、廣告宣傳、市場推廣等度身訂做服務。4.辦證服務：為經(jīng)營者提供必要的工商、稅收、許可證辦理服務及爭取稅費優(yōu)惠。5.貸款服務：協(xié)助經(jīng)營者辦理必要的流動資金銀行貸款服務。6.人事服務：為經(jīng)營者提供人

7、員招聘、培訓、管理、檔案等服務。7.其它服務：提供經(jīng)營者所需要的其它服務，為經(jīng)營者創(chuàng)造最大的方便條件和贏利機會。通過科學、有效的管理和有針對性的專業(yè)服務、形成“統(tǒng)一形象、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一促銷、統(tǒng)一服務、統(tǒng)一招商、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一協(xié)調(diào)”七個統(tǒng)一使本商業(yè)項目樹立良好的品牌形象和信譽，提高經(jīng)營者的經(jīng)營管理水平，形成1+1>2的整體合力，創(chuàng)造本商業(yè)項目最大的競爭優(yōu)勢和顧客滿意度，提升每個經(jīng)營者的銷售業(yè)績。四、商業(yè)管理機構(gòu)旗下組織及職能1.行政部：負責行政管理、人事管理、政策關(guān)系協(xié)調(diào)，后勤服務等。2.招商部：負責品牌招商與廠商談判、組織參加展銷會、訂貨會等。3

8、.市場營銷部：負責廣告策劃、營銷策劃、展示設計、宣傳促銷、刊物編輯、會員制、銷售協(xié)助、經(jīng)營分析、信息服務、品牌專案服務等。4.現(xiàn)場管理部