《《客戶投訴處理》PPT課件》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、課程目的了解投訴處理和客戶滿意度的關(guān)系掌握處理顧客投訴的程序和技巧。預(yù)防顧客投訴的產(chǎn)生確保處理顧客投訴的過程符合BMW的標(biāo)準(zhǔn)。課程內(nèi)容顧客忠誠度影響顧客投訴的因素處理投訴的程序投訴處理技巧案例演習(xí)預(yù)防投訴產(chǎn)生1.客戶服務(wù)過程中出現(xiàn)客戶投訴是好事，還是壞事？問題12.什么是顧客忠誠度？問題2顧客流失的原因1%自然死亡3%搬遷4%自然流失5%朋友的意見9%在其它地方找到更好的服務(wù)10%投訴長(zhǎng)期得不到解決68%應(yīng)對(duì)顧客的方法與他們的需求無關(guān)不滿的顧客他們會(huì)把不滿通過他們的同學(xué)，家庭成員，零售業(yè)者，朋友，供應(yīng)商

2、，咨詢提供者，經(jīng)理，俱樂部成員，長(zhǎng)輩，鄰居，傳給你….請(qǐng)樂于接受抱怨！顧客不會(huì)抱怨...他們會(huì)去別的地方!不會(huì)投訴的顧客讓顧客產(chǎn)生不滿意感覺的主要原因不被尊重不平等待遇受騙的感覺心理不平衡影響客戶投訴的因素態(tài)度正面的信息負(fù)面的信息處理的原則態(tài)度對(duì)顧客的影響外表身體語言語氣、語調(diào)正面的信息微笑自然輕松表情自然放松交談或傾聽時(shí)保持眼神交流動(dòng)作放松，有自我控制負(fù)面的信息表情緊張、嚴(yán)肅沒有微笑，即使有也很勉強(qiáng)交談或傾聽時(shí)無眼神交流動(dòng)作緊張、匆忙顧客難纏的原因感到疲乏或喪氣感到迷惑有心理防備，需要維護(hù)自尊未曾經(jīng)歷

3、相似情況感覺被冷落，講話沒人理睬語言障礙曾有相似的不愉快經(jīng)歷心情不佳，拿你出氣著急或等待時(shí)間過長(zhǎng)幾種難于應(yīng)付的投訴客戶以感情用事訴說者濫用正義感者固執(zhí)己見者自我陶醉者有備而來者有社會(huì)背景，宣傳能力者感情用事者特征：—情緒激動(dòng)，或哭或鬧建議：—保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄—表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會(huì)有解決方案—注意語氣，謙和但有原則以正義感表達(dá)者特征：—語調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議：—肯定用戶，并對(duì)其反映問題表示感謝—告知聯(lián)想的發(fā)展離不開廣大聯(lián)想用戶的愛護(hù)與支持固執(zhí)已見者特征：—堅(jiān)持自己的意

4、見，不聽勸建議：—先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題—耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案有備而來者特征：—一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議：—處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定—充分運(yùn)用政策及技巧，語調(diào)充滿自信—明確我們希望解決用戶問題的誠意有社會(huì)背景、宣傳能力者特征：—通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光建議：—謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字—要求無法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究—要迅速、高效的解決此類問題處理的

5、原則先處理客戶心情，再處理事情不回避并找出原因正視投訴追根究底必要時(shí)讓上司能參與了解，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題建立投訴處理正確流程與機(jī)制為處理投訴設(shè)定目標(biāo)前事不忘，后事之師如果責(zé)任在于我們，應(yīng)有補(bǔ)償動(dòng)作操作程序行動(dòng)步驟收集原始資料面對(duì)面的抱怨電話抱怨書面抱怨仔細(xì)傾聽傾聽顧客說明目光注視顧客，表示尊重了解事實(shí)表達(dá)想解決問題的良好意愿判斷抱怨屬于何種性質(zhì)表示關(guān)心表示關(guān)心—不論你是同意或不同意對(duì)方，都不要先將責(zé)任歸到自己身上，或向公司上建議合理的解決方法，千萬不可一味回答是是是等等……如果有必要，告訴對(duì)方我們會(huì)立即將

6、情況向直屬主管匯報(bào)收集詳細(xì)的資料和證據(jù)提出進(jìn)一步的問題如果可能的話，收集關(guān)于對(duì)方及其抱怨的具體資料，并將這些資料記錄在顧客抱怨記錄本上收集和記錄與零配件有關(guān)的重要信息，如：顧客購買日期、產(chǎn)品種類、名稱、進(jìn)貨日期等，必要時(shí)可以收集客戶的影響面（含客戶的人際關(guān)系、社會(huì)地位等等資料）使抱怨團(tuán)體/顧客滿意告訴抱怨團(tuán)體/顧客，我們會(huì)將情況立即向直屬主管匯報(bào)向抱怨團(tuán)體/顧客確認(rèn)我們會(huì)對(duì)問題進(jìn)行調(diào)查，并會(huì)將調(diào)查結(jié)果通知他們（告知所需時(shí)間及電話號(hào)碼，以備查詢）提出一個(gè)暫時(shí)的解決方案感謝抱怨團(tuán)體/顧客感謝抱怨團(tuán)體/顧客讓

7、我們看到存在的問題再次表達(dá)我們對(duì)事件的關(guān)心立即告訴直屬主管抱怨的具體情況及暫時(shí)解決方案顧客抱怨與投訴處理操作程序投訴處理的技巧需聽完對(duì)方的不滿意見不要感情用事勿要傷害顧客的自尊心必要時(shí)，改變?nèi)耍胤?，?chǎng)所第一時(shí)間處理不逃避，要面對(duì)現(xiàn)實(shí)處理投訴的模塊問題（口到）傾聽（耳到）調(diào)整（心到）觀察（眼到）建議（手到）界定可提供的服務(wù)范圍雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍是達(dá)到或超越顧客期望的基礎(chǔ)不作過度的承諾設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必要時(shí)，堅(jiān)持原則個(gè)人處理投訴的流程讓顧客把怒氣發(fā)泄出來向顧客表示你支持他告訴顧客你將采取的補(bǔ)救措施立即實(shí)施補(bǔ)救

8、措施再次聯(lián)系顧客，解釋問題已經(jīng)如何得到解決成功處理顧客抱怨的九項(xiàng)重點(diǎn)1及時(shí)回應(yīng)：你讓顧客等得越久，他們就會(huì)越生氣2讓顧客了解事情的進(jìn)展：如果解決問題需要一段時(shí)間，就要與顧客保持聯(lián)系以使他們不會(huì)感到被人忘記了3強(qiáng)調(diào)你可以做些什么：顧客不會(huì)有興趣聽你不能做什么4如果可能，請(qǐng)顧客到一個(gè)較安靜的場(chǎng)所：這可讓你和顧客都可以擺脫在公共場(chǎng)所的尷尬局面5不要挑戰(zhàn)顧客：自己承擔(dān)責(zé)任，但對(duì)現(xiàn)實(shí)中不在你的職責(zé)范圍，超越權(quán)限的事情；不可答應(yīng)；若無法及時(shí)允諾，亦須告