《中國(guó)聯(lián)通客戶接觸人員管理》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。

1、聯(lián)通CDMA直復(fù)營(yíng)銷業(yè)務(wù)操作手冊(cè)-客戶接觸人員管理手冊(cè)目錄總體介紹第一步:客戶分析第二步:offer匹配分析第三步:營(yíng)銷組合分析第四步:客戶溝通設(shè)計(jì)第五步:獲取客戶新渠道設(shè)計(jì)第六步:業(yè)務(wù)開(kāi)通和受理第七步:營(yíng)銷效益評(píng)估第八步:新?tīng)I(yíng)銷渠道流程改進(jìn)設(shè)計(jì)第九步:新?tīng)I(yíng)銷渠道管理結(jié)構(gòu)和人員職責(zé)設(shè)計(jì)第十步:營(yíng)銷支撐系統(tǒng)改進(jìn)設(shè)計(jì)第十一步:客戶接觸人員管理附錄1?Accenture2003AllRightsReserved客戶接觸人員管理手冊(cè)理解客戶需求評(píng)估客戶價(jià)值理解客戶期望體驗(yàn)識(shí)別目標(biāo)客戶匹配目標(biāo)客戶與offer設(shè)計(jì)目標(biāo)客戶體驗(yàn)優(yōu)化戰(zhàn)術(shù)性的營(yíng)銷組合檢驗(yàn)與客戶的溝通設(shè)計(jì)建立新渠道獲取客

2、戶業(yè)務(wù)開(kāi)通和受理(部分包括在項(xiàng)目范圍之內(nèi))建立營(yíng)銷項(xiàng)目效益評(píng)估模型設(shè)計(jì)新?tīng)I(yíng)銷渠道的管理結(jié)構(gòu)和組織職責(zé)改進(jìn)營(yíng)銷支撐系統(tǒng)客戶接觸人員選拔，培訓(xùn)，使用與輔導(dǎo)監(jiān)察2?Accenture2003AllRightsReserved客戶接觸人員管理手冊(cè)座席代表招聘挑選專業(yè)培訓(xùn)人員輔導(dǎo)3?Accenture2003AllRightsReserved質(zhì)量保證專業(yè)培訓(xùn)人員輔導(dǎo)呼叫團(tuán)隊(duì)人員管理框架座席代表招聘挑選績(jī)效管理與員工激勵(lì)人員管理策略職業(yè)生涯發(fā)展本次試點(diǎn)項(xiàng)目涉及的工作本次試點(diǎn)項(xiàng)目部分涉及的工作呼叫中心的人員管理框架在本次項(xiàng)目中,我們是依據(jù)下面的呼叫中心的人員管理框架來(lái)指導(dǎo)深圳和寧波聯(lián)通

3、的呼叫中心的工作的。4?Accenture2003AllRightsReserved指導(dǎo)原則基本原理確保具有合適的的知識(shí)技能和品質(zhì)的人被識(shí)別并從事合適的工作關(guān)注電話銷售與電話服務(wù)的差異同時(shí)考慮內(nèi)部人員將電話面試作為對(duì)應(yīng)聘者篩選的首要環(huán)節(jié)結(jié)構(gòu)化的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的面試方法與結(jié)果分析一個(gè)強(qiáng)有力的服務(wù)能力將可以識(shí)別、吸引、保持最有價(jià)值的顧客，以支持收入的增長(zhǎng)。強(qiáng)有力的銷售需要特別能力通過(guò)橫向或縱向的職位變化，為現(xiàn)有的員工提供職業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)聲音和電話溝通的能力識(shí)別可以不被見(jiàn)面的其它因素所干擾在評(píng)估候選人時(shí)保證一致性和客觀性直復(fù)營(yíng)銷的TSR的招聘挑選一般是依據(jù)下面的招聘策略進(jìn)行的.座席代表

4、招聘挑選策略5?Accenture2003AllRightsReserved招聘和選拔的考慮要素招聘和選拔考慮要素候選人是否具有相關(guān)的行業(yè)或工作的經(jīng)驗(yàn)與閱歷？工作經(jīng)驗(yàn)與閱歷教育背景候選人是否具有適合所申請(qǐng)工作的學(xué)術(shù)或者專業(yè)資歷？績(jī)效導(dǎo)向候選人是不是績(jī)效導(dǎo)向(performance-oriented）？候選人是不是具有驅(qū)使他在本組織中成功的動(dòng)力？候選人是否具有需要天生與事先具備的技能和知識(shí)？候選人是否具有在組織中成功所需的個(gè)人品質(zhì)特征？關(guān)鍵成功因素企業(yè)招聘和選拔的標(biāo)準(zhǔn)可以被大概分為以下幾類:6?Accenture2003AllRightsReserved招聘和選拔的區(qū)別工作

5、經(jīng)驗(yàn)與閱歷教育背景績(jī)效導(dǎo)向關(guān)鍵成功因素招聘新人內(nèi)部選拔步驟一簡(jiǎn)歷步驟二聽(tīng)試步驟三筆試步驟四面試1步驟五面試2步驟六核實(shí)步驟七比較并確定示例步驟一面試步驟二比較,權(quán)衡并確定示例100%100%100%100%50%0%0%80%由于選拔工作主要是從組織內(nèi)部選擇合適于直復(fù)營(yíng)銷工作的人員,其原本就擔(dān)任電話銷售或類似的工作,因此選拔過(guò)程將不必對(duì)教育背景,工作經(jīng)驗(yàn)與閱歷進(jìn)行重新審核,而只需重點(diǎn)評(píng)估候選人在技能,性格,品質(zhì)等方面是否符合直復(fù)營(yíng)銷的要求.7?Accenture2003AllRightsReserved問(wèn)題1:請(qǐng)您用普通話簡(jiǎn)述您的經(jīng)歷招聘工具之-聽(tīng)試手冊(cè)問(wèn)題2:概括復(fù)述一

6、段誦讀的文字（見(jiàn)測(cè)試讀本）問(wèn)題3:被激怒后的反應(yīng)問(wèn)題4:為什么您認(rèn)為您能勝任這個(gè)工作8?Accenture2003AllRightsReserved招聘工具之-聽(tīng)試手冊(cè)(續(xù))測(cè)試讀本問(wèn)題5:你向某顧客退推銷CDMA產(chǎn)品，顧客有以下幾點(diǎn)反應(yīng)，你如何一一解決？(反應(yīng)速度及分析能力)9?Accenture2003AllRightsReserved確定人選評(píng)估并打分綜合背景,工作經(jīng)驗(yàn)等其他選拔因素最終確定提出選拔需求確定選拔角色制訂技能要求制訂技能級(jí)別制訂選拔計(jì)劃確定面試過(guò)程制作面試問(wèn)卷設(shè)計(jì)面試評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)人員面試專家示范面試技巧聯(lián)通管理人員操作專家?guī)椭芾砣藛T回顧并指導(dǎo)技巧在深圳和

7、寧波聯(lián)通,我們分別在當(dāng)?shù)刂笇?dǎo)呼叫中心的管理人員完成了班長(zhǎng)和座席代表的人員選拔。整個(gè)過(guò)程是依據(jù)下面的內(nèi)部選拔流程進(jìn)行的.參見(jiàn)《人員選拔需求.doc》參見(jiàn)《人員面試.doc》參見(jiàn)《寧波人員選拔報(bào)告.Doc》參見(jiàn)《深圳人員選拔報(bào)告.Doc》本次項(xiàng)目人員選拔過(guò)程10?Accenture2003AllRightsReserved在確定本次項(xiàng)目電話銷售代表的選拔標(biāo)準(zhǔn)時(shí),不僅要依據(jù)電話座席代表的一般要求,還需要針對(duì)直復(fù)營(yíng)銷的業(yè)務(wù)特點(diǎn)提出相應(yīng)的要求。下面的選拔標(biāo)準(zhǔn)是參照世界領(lǐng)先的電話銷售中心的選拔標(biāo)準(zhǔn),并結(jié)合聯(lián)通的目前的實(shí)際能力調(diào)整得到的.電