《XXX電視購物呼叫中心平臺(tái)技術(shù)方案》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。

1、電視購物呼叫中心平臺(tái)技術(shù)方案北京漢翔軟通HXRTCCXXX電視購物呼叫中心平臺(tái)技術(shù)方案文檔版本號(hào)：1.0文檔建立時(shí)間：2005年6月8日最后更新時(shí)間：2006年4月9日?版權(quán)所有北京漢翔軟通科技有限公司第32頁共32頁電視購物呼叫中心平臺(tái)技術(shù)方案版權(quán)說明?版權(quán)所有1999-2005，北京漢翔科技發(fā)展有限公司本文件中出現(xiàn)的任何文字?jǐn)⑹?、文檔格式、插圖、照片、方法、過程等內(nèi)容，除另有特別注明，版權(quán)均屬北京漢翔科技發(fā)展有限公司所有，受到有關(guān)產(chǎn)權(quán)及版權(quán)法保護(hù)。任何個(gè)人、機(jī)構(gòu)未經(jīng)北京漢翔科技發(fā)展有限公司的書面授權(quán)許可，不得以任何方式復(fù)制或引用本文件的任何片斷。獲得幫助l本產(chǎn)品相關(guān)

2、資料可以訪問公司網(wǎng)站：http://www.bjhxrt.coml本產(chǎn)品的技術(shù)支持可以撥打電話：010-5173623151736232l產(chǎn)品支持電子郵件地址：cti@263.net公司信息北京漢翔科技發(fā)展有限公司地址：北京海淀區(qū)知春路羅莊西里碧興園C座208??郵編：100088?公司網(wǎng)站：http://www.bjhxrt.comE-mail:cti@263.net電話：0086-5173623151736232???版權(quán)所有北京漢翔軟通科技有限公司第32頁共32頁電視購物呼叫中心平臺(tái)技術(shù)方案目錄北京漢翔軟通HXRTCC1一.概述51.1前言51.2建設(shè)呼叫中心的特

3、點(diǎn)61.3漢翔軟通與HXRTCC平臺(tái)71.4術(shù)語定義8二.客戶需求和目標(biāo)92.1客戶現(xiàn)狀或需求92.3建設(shè)目標(biāo)10三.系統(tǒng)組成與結(jié)構(gòu)113.1HXRTCC平臺(tái)層次結(jié)構(gòu)113.2HXRTCC平臺(tái)硬件結(jié)構(gòu)123.2.1系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖133.2.2接入設(shè)備133.2.3IVR/CTI服務(wù)器143.2.4FAX服務(wù)器153.2.5錄音服務(wù)器153.2.6數(shù)據(jù)庫服務(wù)器153.2.7座席服務(wù)器15?版權(quán)所有北京漢翔軟通科技有限公司第32頁共32頁電視購物呼叫中心平臺(tái)技術(shù)方案3.2.8網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)備16四.HXRTCC平臺(tái)軟件體系結(jié)構(gòu)164.1CTI平臺(tái)174.2IVR系統(tǒng)174.3A

4、CD呼叫管理系統(tǒng)174.4FAX傳真處理模塊184.5REC錄音處理模塊184.6座席系統(tǒng)處理模塊184.7自動(dòng)外撥處理模塊194.8數(shù)據(jù)庫服務(wù)器204.8.1應(yīng)用網(wǎng)關(guān)204.8.2后臺(tái)管理204.9其他應(yīng)用模塊204.10接入處理的過程204.10.1普通電話接入214.10.2傳真接入214.10.3E-Mail接入214.10.4WEB接入21五.平臺(tái)擴(kuò)展的新功能225.1分布式呼叫中心235.1.2遠(yuǎn)端座席支持方式23?版權(quán)所有北京漢翔軟通科技有限公司第32頁共32頁電視購物呼叫中心平臺(tái)技術(shù)方案5.1.2多點(diǎn)客戶服務(wù)中心模式245.2InternetCallCe

5、nter26六.系統(tǒng)平臺(tái)擴(kuò)容方案276.1平臺(tái)升級(jí)擴(kuò)容方式276.2平臺(tái)接入中繼的擴(kuò)容276.3人工座席的擴(kuò)容276.4FAX傳真的擴(kuò)容286.5后臺(tái)系統(tǒng)的擴(kuò)容286.6保護(hù)原有投資擴(kuò)容28七.技術(shù)支持和服務(wù)保證297.1系統(tǒng)性能指標(biāo)297.2實(shí)施進(jìn)度安排307.2.1項(xiàng)目管理317.3設(shè)備管理317.4培訓(xùn)管理327.5技術(shù)服務(wù)32?版權(quán)所有北京漢翔軟通科技有限公司第32頁共32頁電視購物呼叫中心平臺(tái)技術(shù)方案一.概述1.1前言?呼叫中心是以CTI系統(tǒng)為基礎(chǔ)，將計(jì)算機(jī)信息處理功能、數(shù)字程控交換機(jī)的電話接入和智能分配、自動(dòng)語音處理技術(shù)、INTERNET技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、

6、商業(yè)智能技術(shù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，將公司的通訊系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)、人工業(yè)務(wù)代表、信息等整合成高效、統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)。目前藥業(yè)保健行業(yè)存在的問題：缺乏全面實(shí)施時(shí)消費(fèi)者需求及市場(chǎng)信息采集手段，對(duì)為消費(fèi)者提供專門化、自動(dòng)化的服務(wù)非常缺乏；怎么樣幫助企業(yè)細(xì)分市場(chǎng)，鎖定問題；怎樣幫助企業(yè)測(cè)試鎖定精確投放模式；如何發(fā)現(xiàn)消費(fèi)潛在需求，為新藥開發(fā)提供線索；如何處理消費(fèi)者的投訴，提高消費(fèi)者滿意度。為了解決以上問題，且隨著業(yè)務(wù)量的增大，電話咨詢查詢等業(yè)務(wù)逐漸增多，某保健品公司決定建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以為廣大的客戶提供更好更快的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象，，實(shí)現(xiàn)信息采集系統(tǒng)、信息電

7、話采集中心、一站式戰(zhàn)略、實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一號(hào)碼接入、資源合理整合，從而提高整體工作效率。通過呼叫中心的建立，可實(shí)現(xiàn)電話、傳真、電子郵件、短信、語音留言等多渠道的接入，以統(tǒng)一方式進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理，可方便快捷為客戶服務(wù)，同時(shí)，還可通過呼叫中心的外撥功能進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查并對(duì)廣大的用戶進(jìn)行客戶關(guān)懷。1.2建設(shè)呼叫中心的特點(diǎn)?版權(quán)所有北京漢翔軟通科技有限公司第32頁共32頁電視購物呼叫中心平臺(tái)技術(shù)方案客戶服務(wù)中心系統(tǒng)主要是由語音設(shè)備（包括交換機(jī)或者語音板卡）、計(jì)算機(jī)電話集成CTI系統(tǒng)、IVR交互式語音系統(tǒng)、應(yīng)用數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、人工座席系統(tǒng)等硬件設(shè)備和客戶關(guān)系