《醫(yī)務人員服務禮儀培訓大綱》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。

1、醫(yī)務人員服務禮儀培訓大綱針對當前醫(yī)療行業(yè)競爭的日益激烈，幫助醫(yī)院醫(yī)務人員提升個人形象與職業(yè)素養(yǎng)，通過良好的禮儀素養(yǎng)來服務病患，提高病患滿意度，提升醫(yī)院整體形象，樹立行業(yè)品牌。醫(yī)務人員服務禮儀培訓課程介紹課程主題：醫(yī)務人員服務禮儀培訓課程時間：課程對象：醫(yī)院醫(yī)師、護士、導醫(yī)、行政后勤人員等所有醫(yī)院工作人員。課程收益：1?樹立醫(yī)院專業(yè)而統(tǒng)一的患者服務形象；2?提升醫(yī)院的品牌及核心競爭力；3?良好的醫(yī)護人員形象提升組織內(nèi)人員的榮譽感，增加工作績效；4?良好的服務形象提升醫(yī)護人員與客戶的關(guān)系，創(chuàng)造醫(yī)院效益。課程背景：1、社會公眾如何認知一所

2、醫(yī)院人際知覺的形成與第一印象：外表、態(tài)度、服飾、發(fā)型、微笑、神情、視線、姿勢、鞠躬、手勢——注意率55%聲音、談吐悅耳的聲音、問候、言語措辭——注意率38%業(yè)務相關(guān)知識——注意率7％2、社會公眾如何評價一所醫(yī)院或一位職業(yè)人兩個尺度：美譽度——道德、知識（技術(shù)）、社會知名度——口碑、廣告由此可見，當前醫(yī)療行業(yè)的競爭，包含了醫(yī)療軟實力競爭與硬實力的競爭兩個方面。隨著醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療體制改革的不斷深入，“以人為本”的護理理念正逐漸普及。服務質(zhì)量的提高，不僅包括了為患者提供嫻熟的業(yè)務技術(shù)，還包括了更加廣泛的優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)涵。窗口服務人員在醫(yī)

3、院中與患者接觸相當頻繁，其良好的儀表、優(yōu)雅的風范、恰當禮貌的用語可以給人端莊、純潔、文明的印象，同時也可折射出整個醫(yī)院的精神風貌以及醫(yī)療服務質(zhì)量的好壞。醫(yī)院員工的形象一定程度上代表了醫(yī)院的整體形象，因此講究禮儀，注重儀表在現(xiàn)代全新的護理理念中有著重要意義。醫(yī)務人員服務禮儀培訓課程大綱第一部分醫(yī)院形象塑造第一講：醫(yī)療市場競爭與醫(yī)院形象策劃5?公立、民營醫(yī)院競爭格局6?競爭核心7?競爭重點——服務8?競爭引發(fā)醫(yī)院的形象策劃9?關(guān)于“以人為本”“人性化”關(guān)懷第二講：醫(yī)院發(fā)展的三個階段10?服務立院11?科技強院12?百年品牌第三講：現(xiàn)代醫(yī)

4、院的功能及特征13?功能：香港——滿足社會人群健康消費的需求14?特征：核心醫(yī)療技術(shù)+人文關(guān)懷=現(xiàn)代醫(yī)院第四講：醫(yī)院形象的六個內(nèi)容15?員工形象16?管理者形象17?技術(shù)形象18?服務形象19?環(huán)境形象20?產(chǎn)品形象第五講：醫(yī)院形象塑造三大系統(tǒng)21?理念識別系統(tǒng)——舒適、快樂22?行為識別系統(tǒng)——管理行為、員工行為23?視覺識別系統(tǒng)——色彩、標識、職業(yè)服裝第六講：醫(yī)院形象塑造的實施24?管理模式及運作25?硬件、軟件的開發(fā)和補充第二部分醫(yī)院醫(yī)務人員形象塑造與服務禮儀訓練第一講：醫(yī)務人員的職業(yè)儀容儀表修飾26?著裝27?發(fā)飾、發(fā)型28

5、?戴燕尾帽的發(fā)型、發(fā)飾29?戴圓筒帽的發(fā)型30?戴口罩31?佩戴胸卡32?工作鞋33?佩戴飾品或裝飾34?進出病區(qū)的便裝35?淡妝上崗第二講：醫(yī)務人員的職業(yè)儀態(tài)訓練36?醫(yī)務人員的舉止要求：輕穩(wěn)正原則37?站姿的要領與訓練38?坐姿、鞠躬的要領與訓練39?走姿的要領與訓練40?蹲姿的要領與訓練41?目光凝視規(guī)范與視線控制42?遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練43?舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑第三講：醫(yī)務人員職業(yè)談吐訓練一、職業(yè)語言44?聲音與語言45?學會科學的發(fā)聲方法二、職業(yè)風度46?態(tài)度誠懇大方47?語氣親切自然48

6、?表達得體準確案例1：入院案例2：發(fā)藥案例3：催款三、職能部門接待用語（一）基本服務用語49?十字禮貌用語50?稱呼用語51?接待用語52?電話用語53?公共用語（二）崗位服務用語54?導醫(yī)臺服務敬語55?掛號收費處服務敬語56?住院部服務敬語（三）輔助科室服務敬語57?藥房服務敬語58?檢驗窗口服務用語59?檢驗科服務敬語60?放射科服務敬語61?彩超室、心電圖室服務敬語（四）臨床科室服務敬語62?急診科醫(yī)生服務敬語63?門診醫(yī)生服務敬語64?門診手術(shù)醫(yī)生服務敬語65?住院部醫(yī)生服務敬語（五）護理人員服務敬語66?門診護理人員服務

7、敬語67?注射室服務敬語68?輸液室服務敬語69?微波治療室服務敬語70?手術(shù)室護理人員服務敬語71?住院護理人員服務敬語（六）后勤服務用語72?電梯員服務敬語73?保潔員服務敬語74?保安服務敬語第四講：微笑服務禮儀訓練75?儀容儀表——美麗而深刻76?真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中77?身體語言——習慣而自然78?期待眼神——真誠和信任79?自信堅強——讓對方信任解決問題的能力案例：廣州亞運會“微笑姐”第六講：醫(yī)患溝通技巧一、醫(yī)患溝通的重要性二、醫(yī)患溝通的基本原則80?樹立真心為患者服務的理念81?主動、熱情、誠懇、耐心82?理

8、解對方、站在對方角度思考問題83?注意多渠道和溝通技巧的使用84?把握說話內(nèi)容，多言和慎言相結(jié)合三、醫(yī)患溝通技巧85?醫(yī)患溝通的三言四心86?醫(yī)患間的非語言溝通87?醫(yī)患間的語言溝通88?聽的技巧89?說的技巧90?注意肢體語言第五講