《營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)日常營(yíng)運(yùn)》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、集團(tuán)營(yíng)運(yùn)管理推進(jìn)中心2011.08.23營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)——日常營(yíng)運(yùn)什么是營(yíng)運(yùn)？營(yíng)運(yùn)（OPERATION），是指經(jīng)營(yíng)管理者透過一些硬指標(biāo)及軟指標(biāo)對(duì)其下屬部門管理的各項(xiàng)作業(yè)，起到培訓(xùn)、督導(dǎo)、考核、獎(jiǎng)懲的一系列經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。日常營(yíng)運(yùn)體系一、商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范二、商戶、營(yíng)業(yè)員管理規(guī)范五、營(yíng)運(yùn)中的物業(yè)管理四、營(yíng)運(yùn)中的企劃管理三、營(yíng)運(yùn)中的招商管理日常營(yíng)運(yùn)一、樓層日常管理規(guī)范二、商場(chǎng)標(biāo)價(jià)簽管理規(guī)范五、實(shí)價(jià)推廣管理規(guī)范（參考制度）四、播音管理規(guī)范三、合同管理規(guī)范商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范日常營(yíng)運(yùn)體系1.1樓層日常管理規(guī)范1.1樓層日常管理規(guī)范相關(guān)人員主要責(zé)任人：樓層管理檢查監(jiān)督人：店

2、長(zhǎng)或商場(chǎng)家具/建材部經(jīng)理關(guān)鍵點(diǎn)晨會(huì)工作考勤；昨日回顧（違規(guī)預(yù)警、優(yōu)秀表彰）；通知通告；培訓(xùn)分享（銷售技巧，客訴案例）；巡場(chǎng)工作營(yíng)業(yè)前（迎賓狀態(tài)、照明、衛(wèi)生、吊旗、POP擺放、通道狀態(tài)等）營(yíng)業(yè)中（在崗狀態(tài)、通知下發(fā)、商戶溝通、衛(wèi)生、營(yíng)業(yè)安全、是否抽煙、裝修展位重點(diǎn)檢查等）；閉店（送賓狀態(tài)、展廳關(guān)燈、滯留人員問詢、清場(chǎng)工作等）；臺(tái)帳管理(樣表)月度：計(jì)劃和總結(jié)、營(yíng)業(yè)員考勤、營(yíng)業(yè)員考核（參考）；周度：企劃資源整合、商戶溝通、營(yíng)業(yè)員溝通、顧客溝通、營(yíng)業(yè)員入離職、備注；日度：晨會(huì)、營(yíng)業(yè)員規(guī)范、展廳規(guī)范、公共區(qū)域規(guī)范、裝修管理、清場(chǎng)管理。五、實(shí)價(jià)推廣管理規(guī)范（參考制

3、度）四、播音管理規(guī)范三、合同管理規(guī)范商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范日常營(yíng)運(yùn)體系1.2商場(chǎng)標(biāo)價(jià)簽管理規(guī)范1.2商場(chǎng)標(biāo)價(jià)簽管理規(guī)范相關(guān)人員主要責(zé)任人：家具/建材部檢查監(jiān)督人：店長(zhǎng)或家具/建材部、顧客服務(wù)滿意度檢查專員關(guān)鍵點(diǎn)審核人員：樓層管理審核材料：產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告、產(chǎn)品使用說明書、產(chǎn)品等級(jí)證明等相關(guān)證明材料；標(biāo)價(jià)簽打印審核登記表備案：客服部；填寫要求：展廳產(chǎn)品出樣同時(shí)完成標(biāo)價(jià)簽的打印和擺放；商品標(biāo)價(jià)簽項(xiàng)目填寫齊全，內(nèi)容真實(shí)，一貨一簽，有貨有簽，貨簽對(duì)位；商品標(biāo)價(jià)簽嚴(yán)禁手寫、隨意涂改、添加其他內(nèi)容；標(biāo)價(jià)簽必須通過當(dāng)?shù)匚飪r(jià)局的認(rèn)可；進(jìn)口產(chǎn)品的標(biāo)價(jià)簽打印需提供相關(guān)證明材料：進(jìn)口報(bào)

4、關(guān)單等。五、實(shí)價(jià)推廣管理規(guī)范（參考制度）四、播音管理規(guī)范商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范日常營(yíng)運(yùn)體系1.3合同管理規(guī)范相關(guān)人員主要責(zé)任人：家具/建材部檢查監(jiān)督人：商場(chǎng)總經(jīng)理關(guān)鍵點(diǎn)商場(chǎng)與經(jīng)營(yíng)商戶（需確認(rèn)經(jīng)營(yíng)商戶是否是法人，如不是法人須有加蓋公章授權(quán)書）合同簽訂前需由商場(chǎng)相關(guān)部門對(duì)合同進(jìn)行評(píng)審，相關(guān)部門審批意見匯總在《合同審批表》中；直營(yíng)租賃合同達(dá)成意向之后由商場(chǎng)ERP系統(tǒng)操作人員及時(shí)錄入系統(tǒng)。場(chǎng)地租賃合同采用格式合同，直營(yíng)商場(chǎng)一式兩份，簽訂雙方各執(zhí)一份。一份場(chǎng)地租賃合同由財(cái)務(wù)部備案。合作商場(chǎng)一式三份，除簽訂雙方各執(zhí)一份外，另由合作方保存一份；合同到期前兩個(gè)月，需與商戶確認(rèn)

5、是否續(xù)簽合同，對(duì)于不再續(xù)簽的商戶，按照撤場(chǎng)流程辦理撤場(chǎng)；如一方出現(xiàn)違約，按合同雙方約定協(xié)商解決。不能解決的，由合同簽訂所在地的法院解決；財(cái)務(wù)部門對(duì)租賃合同中涉及到的各項(xiàng)金額進(jìn)行收取、審核及監(jiān)督。1.3合同管理規(guī)范合作約束性事宜在簽署合同時(shí)就進(jìn)行約定并監(jiān)督執(zhí)行，可有效降低日常管理成本。五、實(shí)價(jià)推廣管理規(guī)范（參考制度）四、播音管理規(guī)范商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范日常營(yíng)運(yùn)體系1.4播音管理規(guī)范將商場(chǎng)便民設(shè)施、活動(dòng)、服務(wù)承諾等信息宣導(dǎo)給顧客通過音效系統(tǒng)為顧客提供溫馨的購物環(huán)境1.4播音管理規(guī)范相關(guān)人員主要責(zé)任人：客服部檢查監(jiān)督人：顧客服務(wù)滿意度檢查專員關(guān)鍵點(diǎn)在節(jié)假日及非節(jié)假

6、日，所采用的音樂有不同的要求：非節(jié)假日：采用節(jié)奏稍慢、輕松的音樂，從而增加顧客舒適度，延長(zhǎng)顧客在展廳停留時(shí)間。節(jié)假日：采用節(jié)奏稍快的音樂，從而增加商場(chǎng)熱鬧的氣氛、提升銷售氛圍、促進(jìn)成交率。開店及閉店音樂是固定的，對(duì)消費(fèi)者是一種明示，形成條件反射；全天播音需事先確定播音內(nèi)容及節(jié)目單，做到播放有序且充分的利用播音工具提升商場(chǎng)營(yíng)業(yè)氛圍及促進(jìn)購買。五、實(shí)價(jià)推廣管理規(guī)范（參考制度）四、播音管理規(guī)范商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范日常營(yíng)運(yùn)體系1.5實(shí)價(jià)推廣管理規(guī)范（參考制度）相關(guān)人員主要責(zé)任人：商戶、樓層管理檢查監(jiān)督人：客服部、顧客服務(wù)滿意度檢查專員關(guān)鍵點(diǎn)實(shí)價(jià)執(zhí)行規(guī)范實(shí)價(jià)約定具體規(guī)

7、范實(shí)價(jià)商戶監(jiān)督規(guī)范違規(guī)現(xiàn)象產(chǎn)生后的處理紅星美凱龍商戶“實(shí)價(jià)”銷售協(xié)議書國(guó)家發(fā)展改革委辦公廳、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)關(guān)于積極推進(jìn)明碼實(shí)價(jià)工作的通知發(fā)改辦價(jià)檢[2011]854號(hào)按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定，商品要實(shí)行明碼實(shí)價(jià)，但在家具行業(yè)，只有華豐、雙葉、七彩人生、亞振等少數(shù)品牌是明碼實(shí)價(jià)，對(duì)于已經(jīng)進(jìn)行實(shí)價(jià)銷售的商戶要進(jìn)行實(shí)價(jià)管理。日常營(yíng)運(yùn)體系一、商戶服務(wù)規(guī)范—進(jìn)場(chǎng)管理二、商戶服務(wù)規(guī)范—裝修管理六、商戶服務(wù)規(guī)范—租金收繳四、商戶服務(wù)規(guī)范—物品進(jìn)出管理三、商戶服務(wù)規(guī)范—資質(zhì)管理五、商戶服務(wù)規(guī)范—撤場(chǎng)管理管理規(guī)范商戶、營(yíng)業(yè)員七、商戶服務(wù)規(guī)范—日常溝通八、營(yíng)業(yè)員管理規(guī)范—日常管理九

8、、營(yíng)業(yè)員管理規(guī)范—入職管理十、營(yíng)業(yè)員管理規(guī)范—培訓(xùn)管理十一、營(yíng)業(yè)員管理規(guī)范—考評(píng)