《《志愿服務(wù)手冊》word版》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。

1、學(xué)雷鋒志愿服務(wù)手冊二〇一七年一、志愿者服務(wù)理念：1、什么是志愿者志愿者也叫義工、義務(wù)工作者或志工。在西方，志愿者被認為是在職業(yè)之外，不受私人利益或法律強制驅(qū)使，為改進社會、提供福利而付出努力的人們。我國的志愿者協(xié)會給“志愿者”下的定義是：不為物質(zhì)報酬，基于良知、信念和責(zé)任，志愿為社會和他人提供服務(wù)和幫助的人。中國青年志愿者協(xié)會會標整體構(gòu)圖為心的造型，同時也是英語“青年”（YOUTH）的第一個字母Y；圖案中央既是手，也是鴿子的造型。標志寓意中國青年志愿者向社會上所有需要幫助的人奉獻一片愛心，伸出友愛之手，面向世界、奔向未來，表現(xiàn)青年志愿者“熱心獻社會，真情暖人心”的主題。

2、[國際志愿者日]（InternationalVolunteersDay，IVD），1985年聯(lián)合國大會將每年的12月5日規(guī)定為國際志愿者日，目的是鼓勵全球各地政府及團體，于當天共同表彰志愿工作人員對社會所作的貢獻，并借此提醒社會人士積極支持及參與志愿工作。2、志愿精神志愿精神是一種利他主義和慈善主義的精神，指的是個人或團體，依其自由意志與興趣，本著協(xié)助他人改善社會的宗旨，不求私利與報酬的社會理念。我國對志愿精神的表述是“奉獻、友愛、互助、進步”。3、志愿者文明禮儀與行為規(guī)范禮儀是一個人思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)。對一個社會來說，禮儀是一個國家社會文明程度

3、、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。志愿者在服務(wù)中展現(xiàn)的禮儀是志愿者的風(fēng)采，在特定的志愿者服務(wù)工作中展現(xiàn)的是工作人員的職業(yè)形象。無論是何種身份，應(yīng)當知道日常的基本禮儀并去做到，給自己的志愿服務(wù)工作和生活增添光彩?；疽?)儀容要求：面部清潔、衛(wèi)生；頭發(fā)干凈、整潔；男生應(yīng)勤于剃須，不留怪異發(fā)型；女生應(yīng)做到化妝淡雅簡潔，避免刺激濃郁的香水。2)儀態(tài)要求：志愿者上崗期間應(yīng)保持端莊得體的站姿、坐姿及步態(tài)。3)著裝配備要求：如活動要求統(tǒng)一著裝請務(wù)必按照統(tǒng)一標準穿戴志愿者服裝及裝備，無著裝要求應(yīng)穿著得體，不穿奇裝異服?；疚拿饔谜Z招呼語：您好!早上好!上午好!下午好!稱呼語：您、先生、小

4、姐、女士、小朋友。請托語：請問、請留步、請稍候、請指教。歉意語：對不起、打擾了；請原諒；很抱歉；請稍候；給您添麻煩了；讓您久等了；對不起，我也不清楚請您咨詢那位工作人員；請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?。感謝語：謝謝!謝謝您的提醒!謝謝您的建議!答謝語：不用謝；沒關(guān)系；不客氣。詢問語：有什么可以幫助您?您還有什么問題嗎?結(jié)束語：很高興為您提供服務(wù)14、志愿者誓詞：我愿意成為一名光榮的志愿者。我承諾：盡已所能，不計報酬，幫助他人，服務(wù)社會。實行志愿精神，傳播先進文化，為建設(shè)構(gòu)建和諧社會貢獻力量!二、志愿者服務(wù)崗位要求與職責(zé)：1、各崗位總要求：1)志愿者要秉承“文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的原

5、則，用平等和善的態(tài)度對待每一位患者，要認真負責(zé)，要有耐心、愛心、責(zé)任心；2)按時到達服務(wù)點，不遲到、早退、遛崗、脫崗；3)統(tǒng)一著裝，保持良好的精神風(fēng)貌；4)積極、熱情、主動解答患者咨詢、疑問；5)及時制止隨地吐痰、扔垃圾、吸煙等不良行為；6)及時發(fā)現(xiàn)問題：如破椅子，環(huán)境衛(wèi)生、地板滑等；7)走動服務(wù)，不得閑談、靜坐、吃東西、玩手機、長時間打電話；8)不能激化矛盾，損壞醫(yī)院及志愿隊形象及聲譽。2、門急診大廳志愿者崗位職責(zé)1)協(xié)助轉(zhuǎn)運、抬送、攙扶危重病人；2)分診并引導(dǎo)病人正確就診，為不熟悉醫(yī)院環(huán)境的患者指引方向；3)與醫(yī)技科室協(xié)調(diào)，幫助急診病人銜接檢查地點；4)為急救病人提

6、供心理撫慰支持；5)接受咨詢、答疑等服務(wù)。6)門診大廳指引掛號收費、分診、各診室就診；7)為需要幫助的病人代辦掛號交費、取藥等；8)指導(dǎo)辦理門診一卡通及就診流程；5)幫助指導(dǎo)辦理各種手續(xù)；6)協(xié)助維持大廳掛號收費秩序。3、投訴接待志愿者職責(zé)1)接待門診患者的投訴，耐心解釋，就地處理協(xié)調(diào)，不能馬上處理的及時登記，并與相關(guān)部門銜接，解決后及時向投訴者反饋；2)協(xié)助指導(dǎo)辦理門診一卡通；3)為就醫(yī)患者提供便民服務(wù)；4)協(xié)助維持藥房取藥秩序；5)確保扶梯的安全，幫助年老、體弱、智障、危重患者上扶梯。4、化驗室、急診通道志愿者崗位職責(zé)1)協(xié)調(diào)、疏通、維持采血排隊秩序；2)指導(dǎo)需要幫

7、助的患者留取大小便標本；3)幫助、解答、咨詢相關(guān)流程；4)熟悉常規(guī)化驗項目的注意事項；5)指導(dǎo)患者領(lǐng)取檢驗結(jié)果；6)與主任溝通所開放急診通道，協(xié)助急重癥病人入綠色通道進行檢查。5、CT室、B超室、門診婦產(chǎn)科志愿者崗位職責(zé)1)盡量控制各診室內(nèi)的就診人數(shù)，以免影響診療質(zhì)量和效果；2)協(xié)調(diào)、疏通、維持等候秩序，指導(dǎo)登記；3)幫助、解答、咨詢；4)協(xié)助指導(dǎo)病人進行常規(guī)檢查的注意事項。6、簡易門診志愿者崗位職責(zé)(暫沒定)1)為單純開藥、做檢查的患者開立處方及檢驗單；2)協(xié)調(diào)、疏通、維持等候秩序；3)幫助、解答、咨詢；4)遵守醫(yī)院簡易門診的相關(guān)管理規(guī)