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1、商業(yè)運(yùn)營管理手冊與計劃書(模板)------租賃店鋪運(yùn)營管理-17-目錄第一章：運(yùn)營工作范疇及工作職責(zé)2【1】運(yùn)營概念2【2】運(yùn)營部工作范疇2【3】運(yùn)營部工作職能2第二章：運(yùn)營部各崗位工作范疇及崗位職責(zé)3【1】運(yùn)營部經(jīng)理3【2】運(yùn)營部經(jīng)理助理3【3】運(yùn)營部主管3第三章：日常工作流程及管理制度3【1】總值班管理制度3【2】開閉店流程管理規(guī)定5【3】運(yùn)營部日常工作管理規(guī)定6【4】周例會管理制度7【5】交接班管理規(guī)定8【6】商鋪裝修管理規(guī)定8【7】商鋪進(jìn)場撤場管理規(guī)定9【8】環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)管理規(guī)定10【9】突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法11【10】現(xiàn)場管理規(guī)范

2、考核規(guī)定13-17-第一章：運(yùn)營工作范疇及工作職責(zé)【1】運(yùn)營概念運(yùn)營簡而言之是整個商場的運(yùn)作和經(jīng)營管理，運(yùn)營的基本特點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細(xì)致性指營運(yùn)的很多工作是非常煩瑣細(xì)致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理。標(biāo)準(zhǔn)性是指營運(yùn)的流程與規(guī)范是要嚴(yán)格執(zhí)行的，不論誰來做，在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。效率性是指營運(yùn)工作完成要高效率，一方面營運(yùn)工作不是分割的，任何一個環(huán)節(jié)出了問題都會影響其他環(huán)節(jié)，甚至嚴(yán)重時會導(dǎo)致惡性循環(huán)；另一方面營運(yùn)具有很強(qiáng)的時間性，錯過最佳時間，則無以補(bǔ)救。協(xié)作性是指團(tuán)隊的作業(yè)，營運(yùn)的工作是要各個部門

3、、全體員工共同參與才能做好，只有所有員工都能有意識自覺工作，營運(yùn)的良好水準(zhǔn)才能長久維持。創(chuàng)新性是指營運(yùn)的最終目標(biāo)是營造一個不斷變化、吸引人的購物氣氛，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理是衡量營運(yùn)是否有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要指標(biāo)?！?】運(yùn)營部工作范疇商品進(jìn)入店鋪后，對整個商場或店鋪銷售的整個運(yùn)營過程進(jìn)行管理?！?】運(yùn)營部工作職能1．制度管理：制定商場日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的運(yùn)營管理制度。2．財務(wù)預(yù)算：參與商城的整體的運(yùn)營成本費(fèi)用，擬定店鋪整體租金收取及租金預(yù)算。3．決策工作：分析各項(xiàng)工作任務(wù)及商戶的經(jīng)營狀況，對運(yùn)營中出現(xiàn)的問題提出意見及

4、建議，解決運(yùn)營中出現(xiàn)的問題。4．協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。5．商戶管理：制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦理進(jìn)場、撤場手續(xù)，督促商戶服從各項(xiàng)管理制度。6．-17-監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運(yùn)營情況，定期分類各類報告，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動、掌握商戶經(jīng)營情況，促銷活動之成果，避免浪費(fèi)，改善工作流程。7．顧客服務(wù)：巡視店鋪員工提供之顧客服務(wù)態(tài)度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細(xì)心聆聽、查明因由，及時解決問題及投訴，保持商場之信譽(yù)及形象。8．促銷工作：配合制定全年促銷計劃，執(zhí)行各項(xiàng)促銷活動，配合商城促銷布置，參與討論促銷活動之推廣計劃

5、及實(shí)施。9．培訓(xùn)工作：對現(xiàn)場管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對店鋪銷售人員進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如顧客服務(wù)技巧，商品信息，安全意識等。10．培養(yǎng)員工團(tuán)隊精神：倡導(dǎo)彼此信任、友好一致、團(tuán)結(jié)互助、精誠合作的工作氛圍。第二章：運(yùn)營部各崗位工作范疇及崗位職責(zé)【1】運(yùn)營部經(jīng)理【2】運(yùn)營部經(jīng)理助理【3】運(yùn)營部主管第三章：日常工作流程及管理制度【1】總值班管理制度一．總值班人員運(yùn)營經(jīng)理（含）以上職務(wù)人員-17-二．總值班崗位職責(zé)1.當(dāng)日整個營業(yè)時間內(nèi)商場的正常運(yùn)作工作；掌握商場動態(tài)；及時協(xié)調(diào)解決商場在經(jīng)營過程中出現(xiàn)的各種問題。2.熟悉商場運(yùn)作和工

6、作程序，掌握各部門人員當(dāng)班情況，并做好查崗工作。3.嚴(yán)格開收市制度，檢查開收市情況，組織指揮收市期間顧客的離店清場工作，收市時和保安部組成清場小組，自上而下逐層清場，確保商場安全。4.認(rèn)真檢查各類設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)有關(guān)部門在第一時間內(nèi)進(jìn)行維修處理，確保營運(yùn)正常秩序。5.檢查各部門防火，防盜，防搶，防爆，防破壞，防嚴(yán)重災(zāi)害措施落實(shí)情況，保證商場安全經(jīng)營。6.認(rèn)真做好當(dāng)值記錄，當(dāng)值未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清楚，并做好交接工作。7.如遇重大事情，除及時到場組織處理外，要立即向項(xiàng)目總經(jīng)理匯報。8.周日總值班必須

7、全天在店內(nèi)值班，并不定時巡場；非周日行政班后必須在店內(nèi)巡場（巡場內(nèi)容附后）。9.解決好當(dāng)日的突發(fā)事件，并將事件的過程和處理結(jié)果報公司領(lǐng)導(dǎo)。三．總值班工作流程1.立總值班記錄本?？傊蛋啾仨氄J(rèn)真履行崗位職責(zé)，做好當(dāng)日值班記錄。當(dāng)日未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清楚。2.總值班記錄本的交接，于次日將記錄本交總經(jīng)理審閱。3.商場收市清場結(jié)束后，總值班人員必須在防損清場登記本上簽字。4.周日總值班實(shí)行打卡考勤，不得無故遲到，早退，脫崗。5.總值班不得自行調(diào)班，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。附?？傊蛋嘌矆鰞?nèi)容：特殊設(shè)備的巡視1.（直梯，扶梯）運(yùn)

8、行是否正常；2.通風(fēng)設(shè)備運(yùn)行是否正常；3.監(jiān)控廣播系統(tǒng)是否正常；4.特殊設(shè)備檢查；5.隱患，用電安全。-17-6.播音效果（促銷內(nèi)容，背景音樂，播音次數(shù)，音量等）。