《《與顧客溝通技巧》word版》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫(kù)。

1、與顧客溝通技巧任何銷(xiāo)售技巧都在與顧客溝通過(guò)程中得以體現(xiàn)的，如果你與顧客的每次溝通都有效，那么銷(xiāo)售自然成功。什么是溝通，溝通就是人們分享信息、思想和情感的過(guò)程，也是一種信息溝通。它是通過(guò)看、身體動(dòng)作、說(shuō)和傾聽(tīng)四種模式組合體現(xiàn)的。要使溝通有效，就必須保證這四種模式環(huán)節(jié)的成效性。（一）看的技巧眼睛是心靈的窗戶(hù)，導(dǎo)購(gòu)人員要擅用目光接觸，并迅速、準(zhǔn)確的掌握顧客心理，捕捉顧客瞬間感受變化，以便審時(shí)度勢(shì)，做到有效的推薦。1、與顧客說(shuō)話時(shí)，保持穩(wěn)定、真誠(chéng)的目光接觸；當(dāng)與顧客交談時(shí)，要保持穩(wěn)定的目光接觸，加上你的面部誠(chéng)懇的表情，就會(huì)將顧客注意力吸引到你和你推薦的

2、產(chǎn)品上來(lái)，有利推動(dòng)銷(xiāo)售的成交。眼神既可傳達(dá)善意與真誠(chéng)，但也能暴露挑釁，因此與顧客目光接觸時(shí)切忌：A、直盯——會(huì)讓顧客有威脅的感覺(jué)。B、突然掃射——會(huì)讓顧客覺(jué)得自己遭到了突然襲擊，本能地警覺(jué)起來(lái)，對(duì)你推薦的產(chǎn)品表示懷疑。C、游離不定——顧客的注意力會(huì)跟著你游離不定的目光轉(zhuǎn)移或散漫，對(duì)你的推薦心不在焉，從而大大降低了成交率。D、頻繁眨眼——顧客會(huì)認(rèn)為你對(duì)自己講的內(nèi)容感到緊張，缺乏自信。2、與顧客目光接觸的時(shí)間A、一對(duì)一的場(chǎng)合：5~20秒為宜；B、一對(duì)眾的場(chǎng)合：3~6秒為宜。注：過(guò)度的目光接觸不僅很累人，還會(huì)引起顧客的厭惡和抵觸。3、看正確的地方：進(jìn)

3、行目光接觸時(shí)，盡量直視顧客的臉、眼睛附近的部分。注意：盯著顧客的臉上部或下部時(shí)，不僅不能吸引顧客的注意力，并且還會(huì)讓他感到不舒服。（二）說(shuō)的技巧與顧客溝通時(shí)，講什么自然很重要，但你講話的方式會(huì)占更重的份量。同樣的內(nèi)容，采用的表達(dá)方式不同，最終的結(jié)果也會(huì)截然不同。在溝通過(guò)程中，要表達(dá)信息，更多的是通過(guò)肢體語(yǔ)言和聲調(diào)體現(xiàn)出來(lái)的。（溝通內(nèi)容：表達(dá)聲調(diào)：肢體語(yǔ)言=7%：38%：55%）1、不同的聲調(diào)表達(dá)的含意A、單調(diào)而平淡的語(yǔ)氣——我很煩，對(duì)你所說(shuō)的內(nèi)容不感興趣。B、緩慢而低沉的語(yǔ)氣——我的心情不好，自己呆會(huì)。C、嗓門(mén)高高的強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣——我對(duì)這件事很感興

4、趣。D、硬硬的、嗓門(mén)很高的語(yǔ)氣——我很生氣，不想聽(tīng)任何事情。E、高高的嗓門(mén)伴隨著拖長(zhǎng)的語(yǔ)調(diào)——我不相信所聽(tīng)到的一切。1、適中的音量和抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)可推動(dòng)銷(xiāo)售的成交注：如果你平時(shí)習(xí)慣了用單調(diào)平談的語(yǔ)調(diào)說(shuō)話，可以試著用呼吸來(lái)調(diào)節(jié)。長(zhǎng)長(zhǎng)地、緩慢的呼吸可以極大地改進(jìn)語(yǔ)氣的抑揚(yáng)變化。當(dāng)你心煩、忙亂時(shí)，你的呼吸會(huì)越快，當(dāng)你出現(xiàn)這種呼吸時(shí)，你的聲帶往往會(huì)發(fā)緊，使你的聲音變亮、嗓音發(fā)尖，語(yǔ)調(diào)變硬，此時(shí)，你可以試著放慢呼吸，放松聲帶，降低嗓門(mén)，使語(yǔ)氣變平和。3、導(dǎo)購(gòu)忌用的幾種聲意A、猶豫——說(shuō)話時(shí)聲音顫抖或猶豫，顧客會(huì)理解成你缺乏底氣或言不由衷。B、過(guò)于溫和——

5、會(huì)讓顧客覺(jué)得有氣無(wú)力。C、嘀咕——會(huì)讓顧客對(duì)你所傳達(dá)的信息，當(dāng)成不好的信息。D、聲音過(guò)高——會(huì)讓顧客覺(jué)得你沒(méi)涵養(yǎng),特別是在處理問(wèn)題的場(chǎng)合，會(huì)讓顧客感到你態(tài)度惡劣。E、尾音過(guò)低——顧客本來(lái)聽(tīng)得很好，可到了一句話的結(jié)尾或關(guān)鍵處，你的聲音幾乎消失了，這使得你說(shuō)出來(lái)的話聽(tīng)起來(lái)不完整，顧客此時(shí)也會(huì)對(duì)你的推薦失去興趣。F、用語(yǔ)調(diào)壓倒人——聽(tīng)起來(lái)狂妄自大、盛氣凌人的語(yǔ)調(diào)很容易傷害顧客，給顧客留下你不尊重他們的感覺(jué)。G、語(yǔ)調(diào)中含有刺耳的成份——你的情感是由你說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)調(diào)表現(xiàn)出來(lái)的。當(dāng)你處于消極狀況時(shí)，你的不良情緒會(huì)通過(guò)你說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)傳達(dá)給顧客。顧客會(huì)將它想得比你

6、的本意要糟得多。4、導(dǎo)購(gòu)忌用的語(yǔ)速A、連珠炮——顧客會(huì)認(rèn)為你過(guò)于激動(dòng)，急于求成，不真誠(chéng)。B、慢條斯理——顧客會(huì)對(duì)你要講的內(nèi)容失去耐性。A、過(guò)多的語(yǔ)氣助詞——這些聲音隔斷你的信息，形成自然干擾，也會(huì)分散顧客的注意，不明白你在說(shuō)什么。1、措詞巧妙直接表達(dá)（顧客易不快）間接表達(dá)（顧客易接受）肥/胖豐滿/富態(tài)/圓潤(rùn)瘦苗條/清秀皮膚黑皮膚健康/陽(yáng)光不貴，就我們這樣的做工和品牌來(lái)說(shuō)算便宜的了這款價(jià)格是貴了點(diǎn)，但它的做工、質(zhì)量都很好。便宜價(jià)格適中/實(shí)惠5、說(shuō)的八大技巧1）不以否定式，而以肯定式；不以命令式，而用請(qǐng)求式。如1：顧客問(wèn)——這款白色的嗎？導(dǎo)購(gòu)1回答

7、——沒(méi)有。結(jié)果：顧客聽(tīng)后就可能轉(zhuǎn)身離去。導(dǎo)購(gòu)2回答——真抱歉，白色的剛好售完了，不過(guò)您可以看看這幾個(gè)與白色相近的顏色，它們賣(mài)得比白色還好，它比較耐看。結(jié)果：可能引起顧客對(duì)其它商品的興趣。如2：否定式——沒(méi)有某種產(chǎn)品?？隙ㄊ健F(xiàn)在有**產(chǎn)品。如3：命令式——等一下。請(qǐng)求式：請(qǐng)您稍等一會(huì)兒。2）先貶后褒——指在向顧客介紹商品時(shí)，先提出商品不足，再詳細(xì)解釋商品優(yōu)點(diǎn)，以?xún)?yōu)點(diǎn)大于缺點(diǎn)更加突出商品的優(yōu)質(zhì)之處。如：表達(dá)1——這件商品質(zhì)量雖然好，但價(jià)錢(qián)稍稍貴了一點(diǎn)表達(dá)2——這件商品的價(jià)錢(qián)雖然貴了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好點(diǎn)評(píng)：兩句話順序顛倒，但由于重點(diǎn)不同就給人產(chǎn)生了

8、截然不同的感受，表達(dá)2重點(diǎn)放在“質(zhì)量好”上，由于品質(zhì)高所以?xún)r(jià)格貴，“一分錢(qián)一分貨”；而表達(dá)1卻讓顧客這樣想質(zhì)量雖好，但也值不了那么多錢(qián)，或是感覺(jué)這個(gè)導(dǎo)