《中國石化加油站員工培訓(xùn)課件》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、規(guī)范服務(wù),從我做起!齊心協(xié)力,服務(wù)第一!我們的目標(biāo)：滿足顧客的基本需求中石化服務(wù)宗旨：信譽第一、顧客至上全員發(fā)動，統(tǒng)一思想，迅速提高加油站服務(wù)質(zhì)量美化環(huán)境展示石化形象優(yōu)質(zhì)服務(wù)奉獻(xiàn)和諧社會服務(wù)熱情沒商量石化奉獻(xiàn)見真情環(huán)境衛(wèi)生好油品質(zhì)量高八步成一體石化服務(wù)優(yōu)打造清潔油站倡導(dǎo)溫馨服務(wù)服務(wù)意識跟得牢工作效率步步高油站銷量節(jié)節(jié)升品質(zhì)化制度化規(guī)范化服務(wù)化提高員工素質(zhì)增強競爭優(yōu)勢微笑是服務(wù)的開始，規(guī)范是服務(wù)的保障!由“心”而發(fā)的服務(wù)才是最好的服務(wù)！——來自國際權(quán)威調(diào)查機構(gòu)的一組數(shù)據(jù)沒有解決客戶的問題，會造成89%的客戶離去！對客戶服務(wù)不好,會造成94%的客戶離去!每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其

2、不愉快的經(jīng)驗！在不滿意的用戶中，有67%的用戶要投訴！較好地解決用戶投訴，可挽回75%的客戶！完美地解決用戶投訴,將有95%的客戶還會繼續(xù)決接受你的服務(wù)!吸引一個新客戶的費用是保持一個老客戶的6倍！加油站管理工作一、規(guī)范化服務(wù)二、站容站貌三、經(jīng)營管理四、財務(wù)管理五、數(shù)質(zhì)量管理六、油品接卸管理七、安全管理八、設(shè)備管理九、其它十、附加規(guī)范化服務(wù)1-1儀容儀表1-2胸徽臂章1-3服務(wù)語言1-4形體動作1-5加油操作1-6遵章守紀(jì)1-7便民服務(wù)1-8異議處置1-9服務(wù)效率1-10社會監(jiān)督儀容儀表■穿著打扮:■　儀容儀表:儀表端莊，面容整潔：員工在崗時，要面容整潔，精神飽滿；男員工不準(zhǔn)留長發(fā)、（鬢

3、發(fā)不得低于耳垂，腦后不得超過衣領(lǐng)）不準(zhǔn)蓄須，女員工要把長發(fā)束起，飾物得當(dāng)，不化濃裝，不染彩發(fā)；不準(zhǔn)戴墨鏡工作。手指甲：指甲要修剪干凈，不準(zhǔn)留長指甲，女員工不準(zhǔn)涂亮麗的指甲油。在上崗前，我們需要整理儀容儀表，這直接關(guān)系到顧客的感受。整潔的儀容儀表和熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的操作、專業(yè)的解答一起構(gòu)成了一次優(yōu)質(zhì)完整的服務(wù)。穿著打扮穿著：員工在崗時，必須著由省公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服與工作帽，衣服整潔，帽子戴正，紐扣扣住，袖口、褲腿不得卷起；必須按季節(jié)著裝；工作服要經(jīng)常換洗，保持清潔。工號牌：員工在崗時，必須佩戴由省公司統(tǒng)一發(fā)放的工號證，工號牌一律佩戴在上衣左領(lǐng)口下10公分處，領(lǐng)班或安全員臂章佩戴在左臂上

4、側(cè)距肩8公分距離。工作鞋：員工在崗時，必須穿安全鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋、高跟鞋，鞋底有釘?shù)男?，不?zhǔn)趿拉鞋、不系鞋帶。下班后要換下工作服，不要穿著工作服離開加油站，或把工作服當(dāng)便服穿?！龇?wù)語言標(biāo)準(zhǔn)■動作形態(tài)標(biāo)準(zhǔn)文明用語，禮貌待客，語氣溫和，招待顧客要有“三聲”：招呼聲：要主動向站內(nèi)顧客打招呼，如：您好！歡迎光臨等；答詢聲：要熱情耐心地回答顧客的詢問，有問有答，如：“請問您加什么油，為您加滿好嗎？”道別聲：顧客離開加油站時，應(yīng)真誠感謝，邀請再來，如：謝謝光臨，歡迎下次再來對顧客應(yīng)使用普通話。嚴(yán)禁使用不負(fù)責(zé)任、歧視性、污辱性語言，對顧客要一視同仁。姿態(tài)：加油站員工應(yīng)該舉止端莊，站要挺直，坐要端正，走要

5、穩(wěn)健。站姿：抬頭挺胸，雙目平視前方；兩腿自立，兩腳平行分開；雙手交叉放于背后，或雙手垂于體側(cè)；或雙手向前相握，自然下垂（一般多指女員工）。不可雙手叉腰、抱在胸前、放入衣袋或東歪西靠。坐姿：自然坐直，不可前傾后仰、東倒西靠，不可搖腳、蹺腳、蹺二郎腿。走姿：抬頭挺胸，目視前方，走動自然，不得有弓背低頭、左右搖晃、手插褲兜等不雅觀姿勢。表情：接待顧客時，表情自然，面帶微笑，向顧客打招呼時，眼睛正視顧客。手勢：為顧客引路或指引方向時，手勢要簡潔明快，手指應(yīng)自然并攏，以肘關(guān)節(jié)支點擺動，嚴(yán)禁使用單指等不文明手勢。加油八步法1.引車到位2.問候顧客3.開油箱蓋4.加注油品5.擦拭車窗6.蓋油箱蓋7.結(jié)算

6、貨款8.引車出站⑴站立等待：空閑時，加油員在泵島邊靠近進(jìn)站口一側(cè)站立，迎接車輛進(jìn)站.空閑時站立等待，能夠?qū)M(jìn)入油站的顧客第一時間提供相應(yīng)的服務(wù)，當(dāng)顧客的車輛一駛?cè)爰佑驼?，映入他們眼簾的就是清潔的環(huán)境，精神飽滿的員工。⑵安全引導(dǎo)，準(zhǔn)確停靠：車輛進(jìn)站，加油員立于加油機側(cè)，面向來車方向，面帶微笑在泵島引導(dǎo)車輛?？康郊佑蜆屗芗暗奈恢?，車輛多不能完成引導(dǎo)時，應(yīng)向駕駛員主動招呼，示意停車。這樣做的好處是客人的車輛一進(jìn)入加油站就能在我們的指引下事向正確的車道，使他們的加油過程更加方便快捷，省去不必要的排隊，來回倒車等。(3)問候顧客，確認(rèn)熄火：車輛停穩(wěn)，加油員主動上前，面帶微笑，問候顧客，提醒顧客熄滅

7、發(fā)動機，詢問和確認(rèn)顧客所需品種、數(shù)量及結(jié)算方式，正確引導(dǎo)顧客消費。面帶微笑問候顧客，“您好，歡迎光臨”，“請問加什么油，加多少，為您加滿好嗎”“是使用現(xiàn)金還是使用IC卡”等。在詢問客戶所需油品時要技巧性地引導(dǎo)客戶加滿油箱。(4)開油箱蓋，重復(fù)確認(rèn)油品，提槍加油：主動征詢顧客，開啟油箱蓋放在適當(dāng)位置（不要放在汽車行李箱蓋上，防止跌落）。我們還要認(rèn)清柴油槍和汽油槍的槍套顏色分別為柴油（黑）色汽油（紅）色，確認(rèn)油槍扳機處于空檔