《客戶性格分析》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、金牌洞察——了解不同顧客服務(wù)是一個與人打交道的過程，樂于溝通、勇于溝通，用心的與客戶溝通，將使我們的工作取得更大的進步。第一章客戶性格與類型場景：銷售人員即將與不同性格的客戶進行電話銷售，A，B，C，D分別為四種類型的客戶性格，我們假定四個客戶都有購買意向，我們銷售的產(chǎn)品是100套衣服，請問假如你是銷售人員，如何分別與這四個客戶進行談判和溝通。A：孫悟空→直接、強勢B：豬八戒→熱情、開朗C：沙僧→穩(wěn)重、慢性子D：唐僧→細膩、深思熟慮估計你會得到這樣的回答：孫悟空：感覺還行，但我沒有時間同你談這個事情，你跟我的助理談吧。然后很快就說：先這樣，下次再說。就會很快掛斷你的電話。豬八戒：真的呀

2、，能不能給我多點~~~~，不過好象有點貴，價格還能談嗎？沙僧：行吧，我覺得還行，款式也還可以，我先考慮考慮吧，謝謝你??！唐僧：你說的這么好，那我問你：假如這衣服子我買下來過幾天你們又打折了怎么辦，再有和其品牌比有什么優(yōu)勢，還有其他更好的款式嗎？如果最后你的承諾兌現(xiàn)不了怎么辦？我的時間很有限，你把方案擬定細致后再和我聯(lián)系吧！溝通要因人而異，不能千篇一律。不同性格需使用不同處理方式，但是結(jié)果可能是相同的，關(guān)鍵是對癥下藥。結(jié)論：從性格上分為：沉默型靦腆型慎重型猶豫型頑固型商量型刻薄性一、沉默型：特點:表現(xiàn)消極，對推銷冷淡分類：（1）天生沉默對策：打破沉默盡量不疾不徐地對顧客解說或發(fā)問，視其反

3、映來了解顧客的心意，才能對癥下藥。（2）故意沉默對策：尋找話題尋找話題，提出一些讓對方不得不回答的問題，以免拉近彼此距離，多花時間再導入正題。二、靦腆型：特點:不喜歡對視、敏感、注重感覺案例1矮個子男人買眼鏡案例2村干部買電腦對策：（1）不要直接注視他們。（2）介紹時，盡量把衣服拿在手上，一邊看它一邊說明，強調(diào)產(chǎn)品重點功能或優(yōu)點時，和藹地直視對方，其他時間還應(yīng)盡量避免。三、慎重型：特點:1、關(guān)注的點比較多，經(jīng)常會貨比三家；2、選擇的時候比較令店員頭疼，一旦接受了那位店員，他也許就成為一個忠實顧客。案例1對策：（1）要多談價值，盡量避免說價格。（2）對于專業(yè)知識要熟練，讓顧客產(chǎn)生信賴感。

4、四、猶豫型：特點:喜歡問問題、動作不利落、有時神情會有些恍惚案例1挑商品東摸摸、西挑挑案例2某女買鞋四、猶豫型：產(chǎn)生猶豫的原因分析：1）希望一切自己決定猶豫型客戶總是想一切根據(jù)自己的意志，憑自己的感覺決定。這種類型的人頭腦很好，一旦行動會考慮很多，結(jié)果反而更加猶豫不定。2）不讓對方看透自己猶豫型客戶討厭被別人看透自己的心理，也許由于自以為是，認為自己與別人不一樣的意念特別強。3）極端討厭被說服猶豫型客戶很討厭被人說服，特別是自認為自己想法正確的人，這種感覺也就越發(fā)強烈。四、猶豫型：結(jié)論1）針對案例1應(yīng)將重點放在其第一次拿在手上的商品、多次詢問的商品和放在身邊的商品，然后悄悄地拿開其他商

5、品，盡力縮小挑選范圍。2）針對案例2最糟糕的回答就是“個人喜好不同”，這只能使顧客更加迷惑，如墜迷谷?！斑@個很好”“那個也不錯”說不到什么積極效果，倒不如要問對方：“女士，您打算配哪種款式的衣服呢？”根據(jù)回答內(nèi)容，再拿出自己的建議，這會使對方信服之后下定決心。3）綜合對于猶豫型的人，最好不要講太多商品知識，因為這會使他頭腦愈趨昏亂，更難以做出決定，最好的方法是找一個機會，從旁提醒他，以幫助他做最后的決定。五、頑固型：特點:1、堅持說出看法不讓步2、保守以之前發(fā)生類似的事為標準3、愛面子對策：（1）不要否定他的想法、消除他的抵觸和逆反心理。（2）用手中的資料、數(shù)據(jù)說服他，要先發(fā)制人，不給

6、他表示拒絕的機會。六、商量型：特點:性格開朗、容易相處、內(nèi)心防線較弱、容易被說服案例1買毛衣案例2挑領(lǐng)帶對策：1）講話要幽默風趣一些2）確立責任心，不能以隨意的態(tài)度敷衍顧客。3）做出合理的推薦，使客戶滿意。七、刻薄型：特點:講話刻薄、喜歡挑毛病案例1案例2對策：1）不要和顧客爭論。2）太過分時，可以用表情給對方以反擊。3）依然堅持給他最專業(yè)的服務(wù)。按進店目的分為：咨詢型購買型磋商型替人跑腿型尋求售后服務(wù)型促銷活動型一、咨詢型定義：咨詢型客戶就是指擺出要買的架勢，卻又無心購買的客戶。他們的數(shù)量是占絕大多數(shù)的，而且大多數(shù)成交的顧客都是從這類顧客轉(zhuǎn)化來的。案例1某婦人逛街案例2選手機一、咨詢

7、型顧客購物時一般分為兩類1）已經(jīng)決定要購買的，這些人占總數(shù)的20%；2）心理先有個底，等到店里參觀后再做最后決定，這些人占72%。對策1）不要操之過急2）抓住客戶需求點3）保持良好的心態(tài)二、購買型定義：購買型客戶就是直接上門要求消費。購買型客戶如此痛快地消費基于以下原因：1）產(chǎn)品質(zhì)量信譽好2）店員的信譽好3）有熟人介紹4）事先咨詢過5）性格使然6）老顧客創(chuàng)建更優(yōu)的服務(wù)1）多聊信譽，使其買的放心2）多聊非銷話題，更親近三、磋商型定義：磋商型是指針