《crm-當(dāng)代電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的引擎》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫(kù)。

1、CRM——當(dāng)代電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的引擎——電信企業(yè)客戶關(guān)系管理信息化四川通信科研規(guī)劃設(shè)計(jì)有限責(zé)任公司許云剛在當(dāng)代電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，電信企業(yè)制定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，不僅要依靠創(chuàng)新業(yè)務(wù)來(lái)維持生存發(fā)展，而且要從更高層次關(guān)注客戶，為客戶創(chuàng)造全新價(jià)值，以換取長(zhǎng)期的客戶忠誠(chéng)度，為企業(yè)發(fā)展開(kāi)拓更為廣闊的利益空間。遵循這一市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略理念，從21世紀(jì)開(kāi)始，國(guó)內(nèi)電信企業(yè)掀起了客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement）的浪潮。電信企業(yè)實(shí)行CRM，是想通過(guò)向本企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和服務(wù)等部門(mén)提供全面、個(gè)性化

2、的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)，信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶以及生意伙伴之間卓有成效的緊密聯(lián)系，從而使企業(yè)能夠提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶。把電信業(yè)務(wù)的使用對(duì)象——客戶（包括潛在使用對(duì)象），作為電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中可利用的資源，并通過(guò)提供卓有成效的服務(wù)方式，進(jìn)行開(kāi)發(fā)、配置和管理這一資源，是客戶資源管理的意義所在。把客戶作為一種寶貴的資源納入到電信企業(yè)的營(yíng)銷管理實(shí)踐中，可以形成服務(wù)客戶的有形價(jià)值鏈接。首先是通過(guò)自己的業(yè)務(wù)吸引客戶，其次是通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提高

3、客戶的滿意度，并在這一過(guò)程中與客戶建立密切的關(guān)系，然后再通過(guò)這種長(zhǎng)期合作中形成的“關(guān)系”，不斷聽(tīng)取客戶的需求動(dòng)態(tài)、意見(jiàn)建議，把握市場(chǎng)的脈搏，最終形成持久的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。在當(dāng)前電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，進(jìn)一步解讀客戶關(guān)系管理新課題的內(nèi)涵，具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。?提升客戶關(guān)系管理營(yíng)銷新理念客戶關(guān)系管理營(yíng)銷新理念，旨在改善電信企業(yè)與客戶之間關(guān)系，它實(shí)施于電信企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)和技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。它決不僅僅是指單純的一套管理軟件和技術(shù)，而是融入了電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和營(yíng)銷策略等內(nèi)容的一整套解決方案?？蛻絷P(guān)系管理的指

4、導(dǎo)思想，就是了解客戶的需求并對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)化的分析和跟蹤研究，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicall

5、ymeettheYibintravelneeds.Bus度，為電信企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)?？蛻絷P(guān)系管理目標(biāo)，是通過(guò)對(duì)電信企業(yè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程的全面整合管理，來(lái)降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，提高效率，在拓展市場(chǎng)和渠道的同時(shí)，能夠更加有效地處理客戶關(guān)系，吸引和保持更多的客戶。自從美國(guó)學(xué)者科特勒在1999年創(chuàng)立了客戶關(guān)系管理（CRM）理論以來(lái)，它與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在商業(yè)運(yùn)作上的成功結(jié)合，顯示出了良好的發(fā)展前景和巨大的市場(chǎng)潛力。作為電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略的一部分，客戶關(guān)系管理和企業(yè)資源計(jì)劃（EnterpriseResourcePlanning，

6、簡(jiǎn)稱ERP）及供應(yīng)鏈管理（SupplyChainManagement，簡(jiǎn)稱SCM）等一起構(gòu)成了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的引擎。?CRM所起到作用是，實(shí)現(xiàn)前端互動(dòng)營(yíng)銷與客戶服務(wù)、客戶支持、客戶追蹤、客戶挖掘和客戶自助，在吸引并留住客戶的同時(shí)，與商業(yè)伙伴和供應(yīng)商保持良好的關(guān)系，以期最大限度地挖掘和協(xié)調(diào)利用電信企業(yè)資源，包括信息資源、客戶資源、生產(chǎn)資源和人力資源，拓展企業(yè)的生存空間，提升電信企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。電信企業(yè)實(shí)施CRM，就是要全面重塑新的營(yíng)銷功能。這種重塑要求基于所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生了結(jié)構(gòu)性變化，這是

7、因?yàn)閿?shù)家電信運(yùn)營(yíng)商正處于新一輪的競(jìng)爭(zhēng)角逐中。其提供的電信業(yè)務(wù)和服務(wù)在資費(fèi)水平大體相同的層面上，必須是富有個(gè)性化創(chuàng)意，并處在客戶基礎(chǔ)不斷變化的交易過(guò)程中。電信企業(yè)的經(jīng)營(yíng)正在從業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)為支點(diǎn)變成以客戶為支點(diǎn)，營(yíng)銷成為企業(yè)活動(dòng)的首要因素。飛速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)和日益開(kāi)放的電信市場(chǎng)，使電信企業(yè)不可能再固守一隅以求生存。在這樣的環(huán)境中，客戶——競(jìng)爭(zhēng)——品牌已經(jīng)成為密不可分的要素。捕捉客戶機(jī)會(huì)和迎合客戶需求的準(zhǔn)確性和速度，將決定電信企業(yè)生存與發(fā)展。電信企業(yè)從經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中已經(jīng)認(rèn)識(shí)到：以客戶為中心，是當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必由之路。然而

8、，由于傳統(tǒng)電信企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)中，銷售市場(chǎng)、客戶服務(wù)及技術(shù)支持等部門(mén)的工作都是獨(dú)立和垂直進(jìn)行的，各部門(mén)間的溝通存在障礙，以致不同的業(yè)務(wù)功能往往很難協(xié)調(diào)一致地集中到客戶身上。CRM所扮演的角色，是作為電信企業(yè)面對(duì)客戶的前沿服務(wù)。對(duì)電信企業(yè)前臺(tái)的銷售市場(chǎng)、客戶服務(wù)及技術(shù)支持等業(yè)務(wù)部門(mén)而言，CRM是一個(gè)使電信企業(yè)各業(yè)務(wù)部門(mén)可共享信息和自動(dòng)化的工作平臺(tái)。它可以協(xié)調(diào)和改進(jìn)原有的業(yè)務(wù)流程，使電信企業(yè)可以在其所有的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，都更好地滿足客戶需求和降低運(yùn)營(yíng)成