《手冊(cè)_電商客服培訓(xùn)手冊(cè) .doc》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫(kù)。

1、第一章總則1、為使本部門人事作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使公司員工的管理有章可循，提高工作效率、責(zé)任感和歸屬感，特制定本手冊(cè)。2、本手冊(cè)適用于本部門正式員工、短期合同工、借聘人員和實(shí)習(xí)員工，員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)并服從管理。3、此版員工手冊(cè)系試用版，由于部門的發(fā)展與經(jīng)營(yíng)環(huán)境的不斷變化，本手冊(cè)中規(guī)定的政策都有可能隨之相應(yīng)地修訂，如有任何政策的變動(dòng)我們都將及時(shí)通知您。您若有不明確的地方，請(qǐng)?zhí)岢鲎约旱囊蓡?wèn)。我們希望您作為公司的一員感到愉快。第二章企業(yè)簡(jiǎn)介二、企業(yè)文化1．企業(yè)宗旨：讓時(shí)尚改變生活。2．企業(yè)目標(biāo)：辦一流企業(yè)、創(chuàng)一流品牌。3．企業(yè)精神：團(tuán)結(jié)、開拓、求實(shí)、創(chuàng)新。4．企業(yè)理念：

2、真誠(chéng)做人，誠(chéng)信做事。5．用人原則：德才兼?zhèn)?，量才錄用，?yōu)勝劣汰。6．基本素質(zhì)：愛崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)奉獻(xiàn)，團(tuán)結(jié)進(jìn)取。第三章客服行為準(zhǔn)則1.上班時(shí)間：白班9:00-17:30，晚班17:30-23:30每周1天休息，休息時(shí)間由當(dāng)月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時(shí)間原則上以23：30點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。2.每位客服一本備忘錄，在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)。3.每周一早上0000召開公司例會(huì)，傳達(dá)早上的會(huì)議內(nèi)容。每周一書面的形式匯報(bào)一下自己上一周的工作及接下來(lái)需要改進(jìn)

3、的地方交給店長(zhǎng)。4.在工作中要學(xué)會(huì)記錄，記錄自己服務(wù)的客戶上的成交比率，學(xué)會(huì)計(jì)算，才會(huì)想要進(jìn)步。5.新產(chǎn)品上線前，由產(chǎn)品專員負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求產(chǎn)品專員介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有產(chǎn)品。6.接待好來(lái)咨詢的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。7.每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?hào)，插上小黃旗，以便E店寶抓取訂單計(jì)算提成，如沒(méi)備注，少算的提成自己承擔(dān)損失。8.上班時(shí)間不得遲到，有事離崗需向主

4、管請(qǐng)示且請(qǐng)假條需主管簽字方成效，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門主管，參考員工薪資管理制度。9.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上QQ、私人的旺旺、看視頻和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者給予相應(yīng)的措施與處罰。10.上班時(shí)間服裝穿著不做嚴(yán)格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過(guò)于暴露的服裝。11.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物12.公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，一人帶一個(gè)，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正。13嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式、客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關(guān)條例處罰，

5、情節(jié)嚴(yán)重交由國(guó)家人事行政部門處理。14.其他未盡事項(xiàng)由部門經(jīng)理決定。第四章客服操作流程一宗旨與目標(biāo)宗旨：以顧客為中心，提供更多更貼心的服務(wù)目標(biāo)：快樂(lè)購(gòu)買,讓每個(gè)人享受快樂(lè)購(gòu)買的樂(lè)趣二客服基本要求1.打字速度50/分2.對(duì)淘寶基本操作熟悉,反應(yīng)敏捷3.服務(wù)態(tài)度貼心細(xì)心耐心4.對(duì)產(chǎn)品款式細(xì)節(jié)了解、掌握5.主動(dòng)了解客戶需求，掌握溝通技巧6.巧用快捷鍵、快捷語(yǔ)、旺旺表情三服務(wù)流程1.歡迎語(yǔ)2.寶貝介紹3.活動(dòng)告知4.訂單確認(rèn)5.收藏店鋪四服務(wù)過(guò)程中的注意事項(xiàng)1.直接拒絕客戶或跟客戶發(fā)生爭(zhēng)吵2.回復(fù)過(guò)于簡(jiǎn)單表面，不夠耐心3.不正面回答客戶問(wèn)題，回復(fù)不靠譜4.訂單未確認(rèn)，交

6、流過(guò)程中關(guān)閉聊天窗口5.不按服務(wù)流程服務(wù)客戶淘寶后臺(tái)操作主賬號(hào)進(jìn)入后臺(tái)子賬號(hào)進(jìn)入后臺(tái)離開掛起態(tài)欄態(tài)欄交易狀態(tài)欄態(tài)欄訂單狀態(tài)標(biāo)單格式及注意事項(xiàng)標(biāo)單特別注意：貨號(hào)、顏色、尺碼、數(shù)量及運(yùn)送方式特別注意商品數(shù)量黃色：訂單無(wú)誤，可標(biāo)單安排發(fā)貨紫色：退換貨訂單，由倉(cāng)庫(kù)同事收到退回的寶貝之后標(biāo)上紅色：訂單有問(wèn)題，需要推遲發(fā)貨時(shí)間或是無(wú)需發(fā)綠色：已提交系統(tǒng)審核的訂單，如有改動(dòng)需聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)，確認(rèn)沒(méi)有發(fā)出才可以更改訂單信息退款流程圖買家付了款賣家卻遲遲沒(méi)有發(fā)貨的退款流程圖：賣家發(fā)了貨卻遲遲沒(méi)有收到”或者“買家不需要退貨”的退款流程圖：買家收到貨物有問(wèn)題，需要退貨退款的流程圖：客戶購(gòu)買流程圖第

7、五章你的工作一、實(shí)事求是實(shí)事求是，不隱瞞缺點(diǎn)的“誠(chéng)心”！網(wǎng)購(gòu)與實(shí)體不一樣,我們呈現(xiàn)給客人的僅僅是產(chǎn)品的圖片、寶貝描述、或者還有視頻等，但是客人仍然可能無(wú)法更進(jìn)一步獲得更為全面的信息量和感觀上的“認(rèn)知”，所以網(wǎng)店的客服一定要真誠(chéng)地解答客人所提出的各種問(wèn)題，不能有所隱瞞，以便幫助客人尋求到更為需要和滿意的產(chǎn)品。這樣也可以避免許多因?yàn)橘u家的隱瞞而造成的網(wǎng)購(gòu)糾紛。其實(shí)，對(duì)于一個(gè)把淘寶當(dāng)作工作或事業(yè)來(lái)做的掌柜來(lái)說(shuō)，我們需要的是一批長(zhǎng)期的客戶，而不是做“一次性”生意，不是嗎？二、熱情如火熱情如火，持之以恒的“恒心”！銷售過(guò)程中，客人對(duì)我們的態(tài)度，取決