《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)桿督導(dǎo)項(xiàng)目》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫(kù)。

1、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)桿督導(dǎo)項(xiàng)目課程背景：隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。“?！迸c“機(jī)”并存。國(guó)內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。但是許多員工在待客服務(wù)過(guò)程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)，主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)薄弱等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開(kāi)展，客戶投訴居高不下。因

2、此通過(guò)建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的銀行服務(wù)體系和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理體系，使標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化的服務(wù)融入網(wǎng)點(diǎn)各崗位員工的日常工作服務(wù)流程中，使之成為標(biāo)準(zhǔn)。從而打造標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，以此復(fù)制，在全行展開(kāi)“銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”的督導(dǎo)培訓(xùn)項(xiàng)目。課程收獲：1、建立網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)2、網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)3、掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)4、網(wǎng)點(diǎn)柜員標(biāo)準(zhǔn)化七部曲訓(xùn)練5、大堂經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程訓(xùn)練6、晨會(huì)及開(kāi)門迎賓標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目時(shí)間：5天授課對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等課程大綱：第一講：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)外環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)一、客戶經(jīng)理室環(huán)境

3、二、非現(xiàn)金區(qū)環(huán)境三、柜面及營(yíng)業(yè)時(shí)間環(huán)境四、大堂環(huán)境五、自助區(qū)環(huán)境六、外部環(huán)境第二講：網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)一、男員工職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)二、女員工職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)三、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)1、迎接客戶時(shí)的正確站姿2、辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿3、工作區(qū)間的正確走姿4、工作區(qū)間的正確蹲姿第三講：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀一、用眼禮儀1、眼神有什么要求?2、眼睛要看哪個(gè)位置?3、錯(cuò)誤的用眼禮儀會(huì)給客戶什么感受?二、微笑禮儀1、關(guān)于微笑的故事2、微笑的注意要點(diǎn)3、微笑練習(xí)方法練習(xí)：完美微笑練習(xí)三、介紹禮儀1、如何做自我介紹?2、介紹他人的順序是什么?3、握手的

4、注意要點(diǎn)有哪些?4、交換名片的注意要點(diǎn)有哪些?演練：請(qǐng)兩位同事做初次見(jiàn)面介紹四、手勢(shì)語(yǔ)言（遞接、引領(lǐng)）五、奉茶禮儀六、乘車禮儀1、乘車的座次排序?2、乘車的注意事項(xiàng)有哪些?七、電話禮儀1、如何控制音調(diào)和語(yǔ)速?2、微笑的傳遞在電話中的應(yīng)用?3、撥打電話的開(kāi)場(chǎng)白是什么?4、撥打電話的注意事項(xiàng)有哪些?5、接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng)有哪些?6、常用的禮貌用語(yǔ)包括哪些?7、如何處理突發(fā)狀況?練習(xí)：微笑禮儀、站姿、坐姿第四講：銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程一、柜員服務(wù)接待規(guī)范1、規(guī)范柜員服務(wù)流程的目的何在？2、柜面服務(wù)七部曲站相迎、笑相問(wèn)

5、、雙手接、巧營(yíng)銷、快準(zhǔn)辦、提醒遞、站相送3、柜員七句標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)二、大堂經(jīng)理服務(wù)流程1、大堂經(jīng)理的定位2、大堂經(jīng)理的職責(zé)l環(huán)境維護(hù)l現(xiàn)場(chǎng)客戶的分流引導(dǎo)l指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備l咨詢營(yíng)銷l維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序l指正員工不足l檢查指導(dǎo)l信息反饋3、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的能力l服務(wù)親和力l現(xiàn)場(chǎng)管理能力l業(yè)務(wù)處理能力l主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)4、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理l全面管理l流動(dòng)管理l主動(dòng)管理l聯(lián)動(dòng)管理5、大堂經(jīng)理工作流程站相迎、笑相問(wèn)、快分流、簡(jiǎn)咨詢、巧營(yíng)銷、轉(zhuǎn)推薦、禮相送第五講：銀行網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)及開(kāi)門迎賓的標(biāo)準(zhǔn)一、開(kāi)門迎賓流程l開(kāi)門迎客的含義和重要

6、性?l開(kāi)門迎客的流程?l開(kāi)門迎客的注意事項(xiàng)?二、網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)標(biāo)準(zhǔn)1、召開(kāi)晨會(huì)的目的l調(diào)整員工的狀態(tài)l總結(jié)前日的工作l明確今天的目標(biāo)l學(xué)會(huì)分享經(jīng)驗(yàn)l學(xué)習(xí)知識(shí)l創(chuàng)造好心情2、晨會(huì)召開(kāi)要點(diǎn)l晨會(huì)時(shí)間l參會(huì)人員l晨會(huì)主持l晨會(huì)的內(nèi)容l隊(duì)列的站位l站姿表情l晨會(huì)記錄3、晨會(huì)召開(kāi)的流程l隊(duì)列站好l開(kāi)場(chǎng)白l自檢或互檢l總結(jié)昨天工作安排今天工作l主題訓(xùn)練l總結(jié)結(jié)束三、晨會(huì)晨迎練習(xí)