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1、—　人事工具　—酒店新員工入職培訓方案一、酒店意識酒店意識：酒店意識是指酒店員工的言行舉止應該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質和風度。它主要包括以下幾方面：1、服務意識：酒店是服務性行業(yè)，好客是此行業(yè)的最基本特點，服務是酒店的靈魂與精華。雖然，酒店劃分很多不同的部門，工作職責也多不一樣，但每個部門的工作目的很清楚，那就是為了服務賓客，為了賓客的滿意，作為服務人員必須要了解賓客的需求，特別是心理需求：（1）安全：怕被盜、火災、被別人傷害等（2）衛(wèi)生：房間衛(wèi)生、服務員的個人衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生等（3）尊敬：賓客是上帝，對賓客的最基本的尊敬應該是使用禮貌用語向客人打招呼（4）高效：賓客最

2、怕的就是浪費時間和推三阻四（5）舒適。所以說，美好的服務應該具備：有禮儀、有禮貌、有效率和心甘情愿。服務意識還包括：優(yōu)質服務意識、全員服務意識和賓客至上意識。2、公關意識：包括對外推廣意識（①推廣自身的職業(yè)形象，每一個員工都代表這酒店的形象，員工的形象就象酒店的廣告一樣，時刻被賓客注視和關注。所以說從這點上來說也是員工儀容儀表重要性的體現(xiàn)；②推廣酒店的產品。）、對內協(xié)調合作意識和做好本職工作。3、成本和效益意識：利潤是酒店賴以生存的基礎，成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間。沒有利潤的酒店不是一家好的酒店，只有取得一定的經濟效益，酒店才能得以生存和發(fā)展。4、標準意識：酒

3、店是個比較規(guī)范的行業(yè)，每個崗位對有自己的工作程序。只有遵守相關的標準，才能使復雜的系統(tǒng)簡單化，使服務得以持續(xù)化、程序化，使瑣碎的工作制度化。標準化是現(xiàn)代酒店管理的標志，優(yōu)質服務的還應該在規(guī)范的基礎上加上個性化服務。二、酒店從業(yè)人員職業(yè)形象的樹立酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠沒有第二次機會來給我們的賓客第一印象。所以，說作為酒店從業(yè)人員我們必須樹立酒店的職業(yè)形象。它包括：?個人外表：1、制服：A、作用：（1）、制服是為了讓客人馬上可以找到我們（2）、制服的設計融合了衛(wèi)生和安全的因素，使用保護性的布料，利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還回使用特種面料。（3

4、）、制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產品。不同酒店的制服或部門不一樣，適應并配合各部門的主題和色調。B、制服的穿著要求：—　人事工具　—（1）、確保你的制服干凈，否則，立刻換掉；（2）、剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出；（3）、確保制服合身；（4）、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；（5）、保持制服和襯衫燙平整，沒有污點和斑點；（6）、總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。C、穿著制服的舉止：（1）、不要卷起外衣袖子；（2）不要在襯衣領子和外衣領子沒有扣好的情況下，到處走動；（3）確保制服的扣子都扣好，特別是領口和袖口；（4）確保制服的標簽沒有外露；

5、（5）男士不要讓內衣內褲從制服里露出來，女士要經常檢查，別讓長襪邊從裙下露出來；（6）戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結要整潔。（7）不要在制服口袋里亂放東西，以免變形；（8）隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時掉出來，造成不必要的麻煩。2、工卡：（1）工卡名牌應佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm處）；（2）保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損；3、襪子：（1）要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時更換；（2）男員工要穿黑色或深色的襪子；（3）女員工穿肉色絲襪，同時應避免露出襪口，避免出現(xiàn)劃痕。4、鞋子：（1）穿著酒店要求或提供的工鞋

6、，工鞋的顏色應該是深色的；（2）確保鞋帶系好，鞋是擦亮的；（3）不要光腳穿鞋。個人衛(wèi)生：衛(wèi)生意味著改善和保護健康的工作條件與環(huán)境。頭發(fā)：A男士：?1、前發(fā)是否過眉???B女士：1、前發(fā)是否遮眼2、側發(fā)是否過耳??????????2、側發(fā)是否蓋耳3、后發(fā)是否壓領??????????3、后發(fā)是否披肩4、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；5、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；6、頭發(fā)是否梳理整齊?；瘖y：是否有化淡妝，口紅顏色是否合適、恰當?！∪耸鹿ぞ摺　例X：保持口腔清潔，口氣清新，經常漱口，去除食物的殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味的食物（大蒜、白酒等）。手的清潔：經常

7、洗手，不能留長指甲，不可用顏色鮮艷的指甲油。身體的清潔：每天洗澡。經常更換內衣；不能使用過濃的香水；首飾：是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結婚戒指除外。每天上崗必須要檢查，以下幾項內容：A：洗臉和洗手；B：刷牙、梳頭；C：清潔指甲；D：檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配；E：制服是否干凈、平整；F：檢查鞋子是否干凈、光亮。優(yōu)雅適當?shù)呐e止：1、儀態(tài)：儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應該避免以下不雅的行為：（1）摳、咬指甲；（2）打哈欠、伸懶腰；（3）吸煙和不時的看表；（4）在賓客面前吃東西或